WPS、印象笔记等平台“偷偷”续费 会员制套路多
新京报2024-05-29 12:44
近年来，“会员套娃”、自动续费屡见不鲜。近期，在新京报贝壳财经与北京市消费者协会联合发起的问卷调查中，有30.98%的受访者曾经历文档、扫描等工具类APP“偷偷”自动续费问题，有25.93%的受访者经历共享单车等出行平台APP自动续费问题，20.2%的受访者经历过商超、外卖等消费类会员续费问题。
新京报贝壳财经记者采访发现，总体来看，文档等工具类APP自动续费取消难；共享单车月卡自动续费协议说明并不十分显著，需要更仔细查找才能知晓。外卖、商超等平台亦有会员套路多、会员套娃等情况。多位专家表示，所谓“显著”提醒应该是消费者“显著”，而不是企业方“显著”。要将APP是否续费的选择权还给消费者，建立线上线下一体化的消费维权渠道。
WPS、印象笔记自动续费关闭难
近期，在新京报贝壳财经与北京市消费者协会联合发起的问卷调查中，有30.98%的受访者反映遇到文档、扫描等工具类APP存在自动续费取消难、“套娃式”收费等情况。
“我2023年10月写论文，10块钱开了WPS会员，当时一直取消不了自动续费，后来就忘了，结果突然扣了我21块钱月费。”用户“可乐”反映WPS存在自动续费取消难问题，其先后在电脑端、苹果APP商店、支付渠道查找，均未找到取消入口，最后通过联系苹果客服才取消了WPS会员自动续费服务。
今年5月份，用户艾先生发现金山WPS自动扣费21元，此前艾先生开通了“超级会员基础套餐包月”自动续费，不过艾先生表示续费前他并没有提前收到自动续费的相关提醒。
新京报贝壳财经记者注意到，金山办公WPS会员自动续费提前提醒不明显，取消难等情况较为普遍。黑猫投诉显示，近一个月有98例投诉，其中大部分投诉涉及WPS扣费未提前提醒问题，甚至有用户表示长达一年未使用但会员一直在扣费，自动续费前没有短信、电话告知。
针对自动续费相关问题，5月28日金山办公回应新京报贝壳财经记者表示，目前，WPS已对APP自动续费流程进行了优化，在PC端通过“个人中心-续费管理-取消”三步即可取消订阅续费。用户还可通过WPS超级会员微信公众号，回复关键字“续费管理”，更便捷地进行取消订阅操作。此外，WPS取消了提醒“加赠7天超级会员”的弹窗。
除了会员自动续费相关问题外，金山办公WPS也被指存在“套娃式”收费。对于会员体系复杂的问题，WPS工作人员当时对外表示，WPS全新的会员体系正在灰度测试中，共有3种会员：WPS超级会员、WPS AI会员和WPS大会员。
不过，新京报贝壳财经记者查询发现，目前WPS会员类型有“超级会员”“WPS大会员”，其中，“超级会员”包括WPS会员和稻壳会员全部权益，“WPS大会员”包括超级会员、AI会员、1T云空间、其他等260+权益。
会员体系复杂情况同样也存在印象笔记APP中，标准账户、高级账户、专业账户、超级会员等四种付费模式，分包月、包年等时限，费用在12元/月到36个月/399元不等。
印象笔记的自动续费取消并不容易，黑猫投诉显示，不少用户反映印象笔记自动续费不提醒，服务取消难等情况。
有用户介绍，4月29日印象笔记专业版会员自动续费，通过支付宝扣款218元，印象笔记官网的付费界面，自动付费是默认勾选，没有提前告知扣费。
新京报贝壳财经记者注意到，根据印象笔记APP《续费条款》显示，用户如果通过iTunes自动续订付费服务，可通过“iTunes设置订阅-取消订阅”；用户如果通过支付平台订阅，取消自动续费需要找支付渠道。印象笔记APP未找到自动续费取消入口。
共享单车月卡续费“合约期”告知不明显
“我的共享单车月卡竟然自动续费了整整5年。”今年4月，用户“拜伦_斯科特”表示，在一次骑行共享单车到地铁站时疑惑平台为何没有扣费，仔细查询后才发现，在自己并不知情的情况下，哈啰单车骑行卡自动续费了5年。
他提供的截图显示，其哈啰单车月卡从2019年5月开始订阅，每月费用16.8元，5年时间被扣除的总费用超1000元。
“仔细查看才发现开通了自动续费。”“拜伦_斯科特”随后把支付宝和App Store中的订阅项目全部检查了一遍。
李先生也有类似的经历。从2019年2月起李先生开通哈啰单车的月卡服务，直至“今年3月份看了新闻报道才关闭了续费，此前从未收到过哈啰单车的月卡续费提醒”。
“之前住得离地铁站比较远，骑行较多，开通月卡比较实惠。现在是春秋季节骑行多，夏冬季节骑行次数少。”李先生说道，“如果平台提前提醒续费，我就可以视情况决定是否续费。”
“被自动续费”成为消费者开通会员时最常遇见的陷阱。近期，新京报贝壳财经与北京市消费者协会联合发起的问卷调查中，有25.93%的受访者遭遇出行平台APP续费问题，其中，共享单车APP月卡续费提醒不明显最为典型。
新京报贝壳财经记者在APP中查询发现，关于“自动续费”，哈啰仅在APP中文字介绍，“卡到期前一天将以16.8元续费并充值30天骑行卡天数，如需取消，可在我的卡-自动续费管理页面取消。”
哈啰APP“连续包月声明”中提到，“本服务将长期有效。本协议自您选择接受或使用本服务后生效，直至您终止本服务。”
不同于哈啰单车月卡，尽管不是“无限期”续费，另一出行平台青桔单车月卡的自动续费合约期为一年。
“今年5月初的一次骑行结束后，系统显示单次扣费。我一查才发现月卡合约是12个月。”天津的陈先生对贝壳财经记者表示，“平台应该在合约期满后提醒一下。”
新京报贝壳财经记者在实测中发现，滴滴出行APP用户在选择月卡服务时，需勾选同意《单车自动续费服务协议》和《单车骑行卡购买协议》。
其中，《滴滴青桔骑行卡自动续费协议》注明，“本协议自您通过网络页面点击自动续费并支付首期费用起生效，直至您取消本服务时终止。自动续费卡默认签约时间为1年，签约期满，自动失效。”
不过，共享单车月卡自动续费协议说明并不十分显著，需要仔细查找才能知晓。美团自动续费说明同样不明显，自动续费的取消方式藏在冗长的文字说明中。
外卖、电商平台“会员制”套路多
“一顿饭立即省10元，我就是被这些所谓外卖神券所吸引。”王刚（化名）曾经开通过美团外卖的会员，与大多数消费者一样，他被会员可以享受的外卖折扣券所吸引。
“最初本意是想在订外卖的时候可以比原价更加优惠，结果和想象的并不一样。”王刚表示，开通会员后获得的折扣券有使用门槛，客服回应称因分区域、分时段，所以优惠会有限制。但客服也表示愿意为王刚补充相应的优惠券。
当王刚感觉自己无法享受到理想优惠打算解约时，新的问题再次绊住了王刚的脚步。“我找不到解约通道。”王刚称，后续寻求客服的帮助才成功解约。
谈及电商平台的自动续费提醒，许旭（化名）向记者表示，因自己的生活习惯，并不是很关注短信和APP内置的消息，特别是当不需要该APP卸载后，更加接收不到提醒。“美团都是自动续费，音乐视频都有只能开通一个月的，但是美团都是自动续费。”
韦小小（化名）表示，自己当初开通盒马X会员是为了会员价，后来发现这个会员有些“鸡肋”就减少了使用频率。
她举例称，盒马在黄金会员之外又增加了钻石会员服务，钻石会员享受的折扣力度和商品种类与黄金会员不一样，“我去盒马购物的频次不高，黄金会员的打折力度也没有特别大，很多商品还是钻石会员更划算”。
韦小小称，开通盒马X会员的渠道不同，所得到的优惠也不一样。她自己是线上开通的，但如果在线下店开通，能够获得柜台赠送的货品，比如在卖小龙虾的员工指引下开通，他们可能额外送一份小龙虾。“这个售价可能也就八九十块钱，送给你之后，你再开200多元的会员，也不会觉得会员费很贵，盒马会员一开通就是一年，摊下来每个月也很少。”
韦小小表示，来年她可能不会选择续费，虽然在优惠引导下按下开通按键，但开通盒马会员后的消费行为并不符合自己的需求和预期。
律师：应将是否续费的选择权还给消费者
新京报贝壳财经记者在采访中了解到， 部分APP在开通自动续费服务时，将相关提示字样设计得字体小、颜色浅，甚至默认勾选，消费者难以察觉，不知情的情况下开通了自动续费。同时，许多APP通过提供高额优惠来吸引消费者开通连续包月或包年服务，但优惠往往伴随着自动续费的条件。消费者一旦忘记关闭，就会被持续扣费。
中国消费经济学会副理事长、北京工商大学商业经济研究所所长洪涛认为，所谓“显著”应该是消费者“显著”，而不是企业方“显著”，应转变“我有什么、我就卖什么，你消费什么”，根据消费者的需求，“她需要什么，我就卖什么，我就满足其消费需求”。以消费者“她”为中心，而不是以“我”为中心。
将于7月1日开始实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称“《条例》”）也规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、续费等日期前，以显著方式提醒。
《条例》的即将实施为消费者提供了更加有力的法律保障。北京京师事务所律师许浩表示，要将APP是否续费的选择权还给消费者，还需要有关部门加大监管以及处罚力度。对于消费者大规模投诉或被媒体曝光的APP，有关部门要主动出击、从严处罚、公开曝光，以形成震慑，不能仅仅止于约谈。同时，还要建立线上线下一体化的消费维权渠道，提升消费纠纷解决效率。此外，依照相关规定，可要求第三方支付平台在默认代扣前5天对消费者实施显著提醒，让消费者自主选择退订或续订，并提供便捷的退订入口。
他直言，APP方与其绞尽脑汁“算计”消费者，倒不如从优化服务出发，带给用户更好的会员消费体验，提高用户的黏性，让用户自愿续费才是长远发展之道。
新京报贝壳财经记者 陈维城 程子姣 韦英姿
编辑 张冰 校对 杨许丽
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