“您好，这里是96525心理热线，温州市第七人民医院心理团队为您服务！”2020年7月1日，“96525”（就聊我爱我）心理热线正式上线。

“5.25”的谐音“我爱我”，意为关爱自我的心灵成长和健康。在“5·25心理健康日”来临之际，温州市第七人民医院党委书记黄国永做客本期《关“健”对话》，讲述这个24小时不打烊的“情绪树洞”，是如何为我市人民群众筑起一道牢固的心理防线的。

项目入选国家优秀案例

记者：我市的心理热线经历了哪些发展？

黄国永：早在2005年，我院就开通了首条心理热线0577-88434567。同时，还开设QQ在线心理援助群，由精神专科医生、心理咨询师等组成。后来，我们又融合了12355青少年心理专线。

2017年，医院将当时我市部分免费心理热线整合成12320，集中专业人才力量为全市群众提供专业、优质的心理援助服务。2020年，温州第一时间开通了这个专线，热线的接听工作就依托我们医院的专业团队。去年，我们又挂牌成立温州市96525心理热线管理中心。

近年来，我市加快推动各类心理服务热线整合，整合现有各部门的心理热线功能，形成“心理健康一号达”便民服务，对青少年维权热线、妇联维权热线和家庭教育热线与96525实现双向转接，12345与96525实施双线并轨运行。

记者：温州市96525心理热线管理中心成立一年以来，取得了哪些成效？

黄国永：温州市96525心理热线管理中心集结心理热线、浙里办门户网站、微信公众号、线下自助终端、线下场馆等心理健康服务入口反馈信息，嵌入110公安报警系统，实现24小时免费高效心理应急援助。各部门共建共享心理热线知识库，实施高效联动热线分拨机制。

截至目前，累计接听心理咨询来电9640人次。从来电咨询的问题来看，排在首位的是18岁以下未成年人的情绪问题，占比18.2%；其次是成年人的情绪问题，占比10.9%。在咨询过程中，我们成功化解了多例有抑郁、自杀意念等高危情况来电者的问题。我们的“心理热线一号达”项目成功入选国家心理健康与精神卫生防治优秀案例。

心理急救24小时不打烊

记者：这个24小时不打烊的“情绪树洞”，都帮助市民解决了哪些情绪问题？

黄国永：我们的96525心理热线，就是一条“不打烊”的心理急救热线，全天候公益为市民提供专业的心理服务。

在热线接听中，我们也接到了很多高危来电。他们打进电话的时候，都处于极度的情绪不稳定状态，可能会对自己或他人造成严重的伤害。

有一天深夜，96525接到一个女孩的电话。电话那头，女孩哭诉想要轻生：“这个世界上没有人在乎我，我真的不想活了。”原来，这个女孩患有心理疾病，近期与家人、朋友的矛盾升级，让她感觉被全世界抛弃，于是产生了轻生念头。

热线员意识到情况紧急，在安抚其情绪的同时，紧急使用“一键报警”达到“三方通话，医警联动”功能，将这个女生的联系方式、来电情况发送警方。警方接到消息迅速出警，及时制止了悲剧的发生，这得益于背后部门联动机制的建立。

此外，我们还会接到很多家长的咨询电话，比较常见的就是孩子厌学。我们曾接到一位妈妈的求助电话：上初二的孩子熬夜玩游戏、拒绝和家长沟通、成绩明显下滑。接线员给出了建议：一定要接纳和认可孩子的情绪，只有这样，孩子才会愿意进一步倾诉的。后来，在电话回访中欣慰得知，家长调整了方法，让孩子卸下心防、打开沟通的大门，一家人共同解决问题。

将开发智能语音导航

记者：今后，你们医院将如何加快推动96525品牌的建设？

黄国永：下一步，我市将把96525热线打造成沟通社会心理的“连心桥”、促进心理健康的“开心锁”、彰显一流服务的“硬品牌”。

接下来，我们将进一步完善“96525”心理热线的服务流程，持续完善呼叫中心系统，提高热线的接通率和响应速度，开发智能语音导航和分诊系统，方便来电者快速获得所需服务；联动公安实现高危来电一键报警，建立闭环管理、全程留痕、责任可追溯的闭环工作机制；建立大数据管理平台，对热线数据进行分析挖掘，洞察服务需求，优化资源配置，确保市民在拨打热线时能够得到及时、专业的帮助。

此外，我们还将积极拓展受理渠道，让市民除了传统的来电、来信、来访、电子邮件、手机短信外，还可通过官方微信等途径与“96525”心理热线保持畅通沟通。同时，也可以搜索微信小程序“温心在线”公益心理服务平台，在线心理咨询、心理测评、团辅预约、心理服务预约等。

在这里，我也提醒有需要的市民朋友们，可随时随地拨打96525，我们会24小时提供免费服务，“就聊我爱我”。

来源：温度新闻客户端