滨州：一季度12333电话咨询服务质量列全省第一
闪电新闻2024-04-18 17:30
齐鲁网·闪电新闻4月18日讯 近日，山东省社会保险事业中心发布了《2024年第一季度山东省12333电话咨询服务质量抽查情况》分析报告，滨州市人社局12333电话咨询服务抽查平均成绩全省排名第一。
12333是全国统一人力资源社会保障咨询服务热线，是人社部门与百姓之间直接沟通的桥梁纽带。为保障12333电话服务质量，自2018年以来，山东省人社厅成立了由12333全国示范单位、省级示范单位组成的全省联席考评小组，每季度统一对全省部分地市12333电话的接通情况、接听礼仪、沟通技巧、业务水平、话后处理五个方面进行抽查。2024年第一季度，联席小组以普通群众的身份通过拨打部分地市12333的方式，就居民养老金领取人死亡待遇、试用期企业缴纳社保、失业保险金申领条件及期限的问题对全省部分地市12333电话五个方面进行打分评价。滨州市12333电话咨询中心以总成绩95.93分，位居全省第一位。
近年来，滨州12333聚焦群众诉求，紧扣人民群众的操心事烦心事揪心事，着力打造群众办事更省心、便民服务更贴心、倾心服务暖民心的优质人社服务热线。
加强制度建设，提高服务质量。积极健全完善各项规章制度，坚持采取全程录音、文字记录、电话回访等方式，每周对存在问题录音集中听取、对不满意录音进行复盘，每月对咨询员的服务质量、服务规范、日常纪律等方面进行评分考核，严格实施绩效考核制度，加强监督工作，提升服务水平，提高服务意识，强化服务理念。
建立政策培训体系，提升业务水平。以培训为主，考核为辅，采取集中培训和小组培训方式，按期制定培训计划，明确培训目标、内容、学习方式，主要采取电话抽测和考试考核的方式评估话务员的掌握情况。建立学习制度，每日进行分组学习，由各小组提出问题，针对各小组提出的问题，进行针对性培训，不断提升业务水平。以组为单位进行学习，各组制定周学习计划，学习情况落实到每日。
创新工作方式，大力推进12333智能热线系统建设。大力推进滨州12333智能热线系统建设，综合利用大数据、人工智能、5G等技术提升12333热线智能化水平。打造集成化、智能化、可视化、可追溯、可深化、可配置的精准服务平台，发挥平台的智能优势和服务效能，打造社保、就业、劳动关系、人事人才等人社领域的全方位一体化服务。
下一步，滨州12333将以群众需求为导向，继续提高服务标准，提高咨询服务质量，树立良好工作作风，创新服务方式，继续发挥人社工作“晴雨表”的作用。
闪电新闻记者 吕敏 滨州报道
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