12345政务服务便民热线是为畅通社情民意、搭建政府与企业群众沟通渠道而建立的7*24小时在线受理非紧急诉求的便民服务热线平台。但存在个别群众拨打12345热线时提出无理无效诉求，反复、长时间占用话务资源，甚至辱骂、威胁话务人员，影响了热线正常工作秩序。

如何正确拨打12345热线反映问题

拨打12345热线反映问题，需要有明确的诉求对象；诉求内容必须客观、真实、准确、全面，不得随意捏造或者歪曲事实，不提无理无效、非法诉求；情绪平和，文明用语，营造良好沟通环境，诉求简明扼要，话语清晰表达，尽量缩短通话时间，便于有关部门和单位及时解决相关问题，诉求人请提供真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址，并如实回答话务人员的询问，12345政务服务便民热线会严格执行相关保密规定，不会泄露个人信息。

另外还可通过微信、蒙速办等方式反映问题。如果遇到紧急情况或者涉及生命安全的问题，应该及时拨打紧急电话号码（110），以获得更快速的帮助。

一、反映诉求5要素

1.事项发生具体地点（如：x市x县x镇x道x号，属于x办事处x社区）

2.时间（如：x年x月x日x时）

3.人物（关键人物信息、联系方式）

4.事件（如实客观描述事件起因、过程）

5.诉求（希望得到怎样的帮助）

来电反映的问题，有关部门和单位一般5个工作日内办理并回复，特别紧急或特别复杂的事项可缩短或延长办理时限，请您耐心等待。

二、12345热线主要受理事项

企业和群众各类非紧急诉求，包括政务服务、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

具体事项：

一、咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；

二、求助类：包括对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；

三、举报类：包括对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；

四、投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉；

五、意见和建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的意见和建议；

六、表扬类：包括对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。

1.咨询医保报销政策及申办流程

2.咨询申办营业执照程序

3.咨询退役军人相关政策

4.咨询征兵政策

5.家庭困难申请经济救助

6.咨询老旧小区改造工程

7.涉及到水、电、油、气、热的非紧急求助

8.城市路面塌陷、有障碍物影响交通

9.工地夜间施工、企业夜间生产、饮食服务行业所造成的噪音污染引发群众投诉

10.举报工作人员服务态度的问题

11.举报学校乱收费问题

12.举报医院医生乱用高价药、乱开单子问题

13.举报网吧、KTV向未成年人开放

14.举报黑车、出租车无故拒载

15.举报保险公司不按规定支付保险赔偿金

16.举报饭店使用地沟油

17.举报井盖缺失

18.举报违法建房

19.举报卖假烟假酒

20.举报河水污染

21.举报电鱼、网鱼、下地笼等非法捕捞水产品行为

22.投诉产品质量问题

23.投诉用人单位不按规定为员工缴纳保险

24.投诉公共服务设施差

25.对征地拆迁政策不满意而进行投诉

26.对已购买物品质量问题不满意而投诉

27.用人单位无故拖欠员工工资

28.对公园等公共场所卫生不满意

29.因各类原因导致的停水、停电、断网问题

30. 广场舞、店铺、棋牌室等生活类噪音扰民，城市绿化、公共设施损坏等

31.学校违规、教育问题

32.挪车（异地车牌可通过交管12123APP查询通知）

33.出租车收费不合理等等

三、12345热线不受理范围

1.依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；

2.已进入信访渠道的事项；

3.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违背社会公序良俗的诉求；

4.属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的诉求；

5.恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质内容的诉求；

6.违反法律法规、规章制度及政策规定的诉求；

7.法律法规、规章制度及政策规定的其他不予受理事项。

呼吁广大市民朋友们，在拨打12345政务服务便民热线时，请您一定正确使用手中的权利，反映真实合理诉求，避免挤占公共资源。不能说出合理诉求、持续多次拨打热线、占用热线通道等行为不可取，请为有需要的人腾出有限的热线资源。

对无正当理由或实质内容多次反复拨打热线、长时间占用公共资源的；骚扰、侮辱、威胁工作人员，干扰热线工作正常运行的；故意捏造事实诽谤、诬告、陷害，采取不正当手段扰乱热线工作秩序的，公安机关将依法处理。

来 源：市12345政务便民热线服务调度中心

编辑：乔鸿 校对：杨雅康