您好，这里是12345！——40年的便民热线是这样的“老铁”
新华社新媒体2023-10-23 14:38
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1983年，辽宁省沈阳市为了让大伙儿心里话有地方说、难事儿有地方讲，让大伙儿着急办的事能解决、有着落，设立了“市长公开电话”。当时,不少群众给市里写信说，“市长电话真灵！”
这件暖心的事，辽宁一干就是40年，如今这条热线已更名为“12345政务服务便民热线”，全天候7*24小时倾听着大伙儿各种各样的“烦心事”，缩短了各部门服务群众的距离，也在时代的变化中不断向“2.0”“3.0”版本升级，成为辽宁人身边能解决各类问题的“老铁”。
暖心守候一直在线
1998年4月22日，一位心急如焚的沈阳市民拨通了市长专线电话“2211”求助：女儿与同学离家出走多日未归，孩子们从盘锦打来电话说滞留当地且身无分文，但没有说清具体地址。
在热线的协调下，相关部门当晚就确定电话来源，联系家长连夜将孩子接回。事后家长们流着泪说，这通热线不光救了孩子，也救了我们两家人!
从“市长公开电话”到市长专线电话“2211”，从一条热线到沈阳市成立市民投诉中心，再到全省乃至全国各地都拥有了政务服务便民热线。随着时代的发展，一条热线已经满足不了群众的诉求，各类便民热线陆续开通，服务“大民生”。
2009年，沈阳将100多部便民电话、80多个网站、120多个信箱，整合为集电话、网络、信箱三位一体的“96123”市民服务热线。
这一年，沈丹大学毕业，成为“96123”的话务员。“刚入职那会儿，解决的都是老百姓的水、电、燃气、道路抢修等民生事。”沈丹说，“现在，大伙儿来电的诉求开始多元，我们也优化了服务流程，从‘接诉转办’变为‘接诉即办’。”
2021年1月，辽宁省将除110、119、120等紧急热线以外的政务热线统一归并为12345，并“上新了”服务：后台升级改造，将话务员、网格员、各个部门连在了“一条线上”；知识库更为完善，话务员接起电话就能给出群众满意的答复；需要核查的事可在后台“一键转交”给社区网格员，网格员勘验后交相关部门处置。
这套“12345便民热线+网格”的创新服务机制成为了基层治理的“辽宁样板”，让民生领域的“关键小事”速办易办。
沈丹说，一想到能给大伙儿办成事，心中就忍不住热爱这份工作。2021年，吉林省的一位家长向沈阳12345求助，孩子误吞电池需要在沈阳就医，12345立即跨地域协同为生命“开路”，“一通电话救了一个孩子，想想都激动！”
快速处置必有回应
线上的电话接得好，线下的网格员响应得快，各部门配合到位，这条线上的人员“同频共振”，才能形成“接诉即办”。
“12345会在一天的任意时段转来群众诉求，我们网格员需要立刻到位勘验现场情况，并通过手机上的APP向指挥中心迅速进行反馈，方便各部门及时处置。”沈阳市和平区南湖街道文安路社区网格员徐畅告诉记者，有了12345综合平台以后，网格员的工作更加精准有效了。
如果说话务员要做“知心人”，那网格员都得是“细节控”。在沈阳，“12345便民热线+网格”的机制将城管、房产、卫健、水电气热等15家单位纳入网格体系，配备7766名专属网格员快速处置各类专业问题，让线上和线下的政务服务体系深度融合，让群众的“烦心事”快速办结。
随着近年来辽宁省“办事不找关系”“一件事一次办”“只提交一次材料”等政务服务效能提升举措推向纵深，辽宁的营商环境不断提升，经营主体的数量开始递增。
为了把企业服务好，辽宁想了个“招儿”：在12345综合平台开通了企业服务“1”号键，上线“政企直通车”服务平台。截至目前，平台上已有7万名服务管家为168万户经营主体提供政策咨询、金融撮合、法律事务等专属服务。近期“辽事通”平台发布的调查问卷显示，辽宁省89.8%的经营主体认为这些助企惠企服务对企业和项目有帮助。
12345一直在努力
现在，辽宁12345综合平台还开辟了“随手拍”版块，群众可以随时拍摄视频或图片提交问题，相关部门会快速处置。截至今年9月，辽宁通过“随手拍”解决诉求问题15.1万件，共建共治共享的社会治理新格局已然形成。
不仅如此，12345和“辽事通”平台已实现联网贯通、界面融合，依托全国一体化政务服务平台，推动各行业、各领域高频服务事项在线快办、跨省通办，集办事、便民、咨询、投诉等多位一体的便民服务平台已然构建。
值得一提的是，辽宁省各地相继建立了领导干部“一把手”带班接听热线制度，各行业领域业务专家进驻热线台席现场为来电群众进行答疑解惑，使便民热线真正成为政府与企业和群众心贴心、实打实的服务窗口。
热线“一根针”，穿起民生“万条线”。一位辽宁12345的工作人员说，希望12345成为大家微信通讯录里的一位好友，大伙儿随时随地能像和朋友聊天一样找“他”办事。敢想敢为，未来可期，辽宁12345就是这样的“老铁”！
记者：郝菁、李宇佳
视频出镜：许晗
视频拍摄：徐如光、王帅、于子童、许坦
视频制作：张振江
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