引言

创新本土亲民的服务模式，增强服务的亲近感。新颖且与公众生活息息相关的社会心理服务模式，极易调动公众参与社会心理服务的积极性。

社会心理服务提供方应创新社会心理服务模式，可以采取“心理服务订单模式”“心防超市，积分兑换模式”“社会心理服务网格员模式”等，以“接地气”的方式融入当地公众生活。

常见社会心理服务

“心理服务订单模式”，针对公众常见的情绪管理、人际交往、亲子关系、婚恋关系、压力管理等方面的困扰，可以采取“群众点单、部门接单、政府买单”的方式。

通过“六进”活动将其送进机关、乡村、社区、学校、企业、单位等，把一份份“心礼”送到公众的心坎上。

“心防超市，积分兑换模式”针对社会心理服务知晓率不高、公众参与度较低的问题，借鉴“时间银行”概念，在街道、乡、村设立线下线上积分超市。

公众和志愿者在参与社会心理服务活动后可获取积分并兑换相应分值的物品，充分调动公众及社会心理服务志愿者参与社会心理服务活动的积极性与主动性。

“社会心理服务网格员模式”将社区网格化管理融入社会心理服务，常态化采集、反馈发现社情民意和公众心理服务需求。

并将心理学的方法与技能应用于预警预防、干预支持、应急处置本网格各类心理问题以及其他社会风险与隐患，提高公众的安全感以及对社会心理服务的满意度。

“社会心理服务+”模式，则是结合当地的特点以及现有资源与条件，尽可能将社会心理服务活动融入到当地所开展的其他工作中和当地原有的文化活动中。

如可以开展党建+社会心理服务，发挥基层党组织的榜样示范作用，定期开展社会心理服务主题讲座、“面对面谈心”活动等，积极主动了解公众的心理需求，并给予及时指导与帮助。

同时还可以开展客家文化+社会心理服务、广场舞+社会心理服务、综治+社会心理服务等活动，以一种润物细无声的方式将社会心理服务工作渗透于公众生活的方方面面。

如当地公众喜欢看戏，就可以开创心理文化情景剧、大舞台等活动，倡导公众自导自编自演心理情景剧，通过社会心理服务人员专业的指导，帮助公众学会一些心理调适方法。

开展社会化的服务建设，促进全社会的价值共创，在公共价值管理范式下，社会心理服务提供方应基于价值共创导向，作为“催化剂”。

协调社会心理服务相关政府部门、社会组织共同合作，且促进社会心理服务提供方与公众相互沟通，推动价值共创。

社会服务的质量

社会心理服务事关公众切身利益，调动和促进公众参与社会心理服务的积极性是不断提升社会心理服务质量的力量源泉。一是调动公众获取社会心理服务的积极性。

公众是否积极主动获取社会心理服务，主要体现在公众与社会心理服务之间的互动性。

要加强社会心理服务提供方与公众之间的沟通，在沟通中了解公众对于社会心理服务的期望，了解公众关心的问题，并如实向公众介绍社会心理服务情况。

促使公众对社会心理服务形成客观的期望，增强双方的信任与相互理解。引导公众主动获取社会心理服务并加强与公众沟通，是提高公众对社会心理服务价值感知的基本保障。

二是调动公众成为社会心理服务志愿者的积极性。目前，社会心理服务人才队伍处于极其紧缺状态。

尤其需要大量的志愿者，志愿者在为他人提供社会心理服务的过程中，也会体验到社会心理服务的价值，同时也会把这种价值传递给更多的公众。三是鼓励社会力量参与社会心理服务体系建设。

通过采取政府购买、补贴或与专业社会心理服务机构合作等方式，鼓励、引导社会力量参与社会心理服务工作。

并加快推动建立社会力量参与社会心理服务的共建共享机制，丰富社会心理服务的供给，从而促进社会心理服务专业化、均等化、数字化发展。

精准把握公众的心理需求，引导公众构建合理期望，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

社会心理服务应以公众期望为源，在社会心理服务公众满意度的调研中，公众期望是影响满意度的一个重要因素。

社会心理服务提供方应以把握公众期望为起点，从源头上找到影响社会心理服务公众满意度的具体因素，了解服务现状与公众期望之间的差距，分析产生差距的原因并提出提升策略。

从而真正发现公众的需求是什么，社会心理服务提供方还能为公众做些什么，认真把服务工作落到实处。

真正做到“民心我系，民情我知，民意我为，民困我帮”，让公众在享受社会心理服务供给方提供的服务中得到满足感和价值感，最终提高社会心理服务的公众满意度。

建立需求管理模型，精准把握公众的心理需求，较为成熟的早期顾客需求管理模型为质量功能展开模型，该模型旨在以系统的方式阐述顾客需求与质量特性之间的关系。

并通过将顾客的需求、偏好和期望转变为质量特性，从而确定产品设计质量，以满足顾客的需求。

20世纪80年代，新公共管理理论与新公共服务理论开始以“顾客导向”与“需求导向”为核心，并要求以公民的公共服务需求、满意度和反馈作为公共服务质量改良的依据。

公众对社会心理服务需求管理可以借鉴公共服务需求精准管理，运用“目标导向”和“相关利益者”等需求评估模型。

社会心理服务需求清单

将大数据应用于公众对社会心理服务需求的精准识别、聚类、测量、反馈、预测等过程。一是要充分运用现代信息技术手段，制定“社会心理服务需求清单”。

把握公众对社会心理服务的需求及期望，综合运用多源数据抓取、大数据用户画像技术等现代信息技术，精准识别公众对社会心理服务的需求及期望。

并研究基于大数据驱动的公众对社会心理服务需求及期望的表达、识别、反馈、预测等动态社会心理服务需求精准管理机制。

二是建立社会心理服务需求数据库，绘制“社会心理服务需求用户画像”。为及时有效地了解不同群体或地区人民群体不同发展阶段的多样性的社会心理服务需求。

通过采用多源数据收集公众对于社会心理服务需求的相关信息，并进行分类存储，形成社会心理服务需求数据库。

在此基础上，借助人工智能技术剖析社会心理服务需求数据，通过自然语言处理、算法等转化需求数据，采用语义分析和文本情感分析技术分析与处理需求的主观性文本。

剖析公众对社会心理服务整体及共性需求情况感知，并提取社会心理服务需求的主要类型，分类绘制社会心理服务需求“知识图谱”，且对其重要性和紧迫性进行排序。

三是建立动态的社会心理服务需求清单。对公众的社会心理服务需求进行计算并分析公众满足需求的行为偏好。

根据不同类型的社会心理服务需求模型，构建动态可调整的社会心理服务“需求及行为偏好清单”。

提升宣传精准度，引导公众建立合理预期，部分公众对于社会心理服务的认知存在污名化倾向，认为只有心理有问题或患有精神类疾病的人才需要社会心理服务。

其不愿意参加社会心理服务活动或认为只要参加一两次社会心理服务活动，问题就会得以解决，对于社会心理服务不科学的认知严重影响对社会心理服务的价值感知。

社会心理服务供给方可以扩展宣传平台，充分利用网络媒体传播面广、影响力大的优势，推进社会心理服务宣传面积及宣传速度。

同时可开展社会心理服务“六进”活动，开展各种形式的社会心理服务体验活动，主动将社会心理服务带到公众身边。

让公众在现场体验的过程中，了解社会心理服务活动开展的目的及意义，同时帮助公众对社会心理服务形成客观、科学的认知。

一是社会心理服务提供方在进行社会心理服务宣传时，应以心理健康知识宣讲为抓手，提高公众对于心理健康教育知识的知晓率，破除公众对于社会心理服务“污名化”的认知。

帮助公众对社会心理服务及心理咨询形成正确且科学的认知。

二是社会心理服务提供方在宣传时，尤其是心理服务热线的宣传，需要做到实事求是，既不夸大社会心理服务热线的功能，也不隐匿社会心理服务热线的局限性。

若夸大宣传，易使公众在对社会心理服务形成不合理的认知基础上产生较高的期望。

一旦公众在获得社会心理服务的过程中，无法达到自己期望的效果，就会引起公众对社会心理服务满意度的下降。

三是社会心理服务提供方要通过简洁明了的方式及语言让公众认识社会心理服务、心理咨询以及精神类疾病治疗等相关知识的区别与联系。帮助公众根据自己的需要有针对性地寻求相应的帮助。

可以将诸如“5.25心理健康日”等体验式活动走入社区、农村，让公众在参与的过程中切实感受社会心理服务活动的价值与意义，从而形成对社会心理服务的科学、准确的认知。

构建需求精准反馈机制，及时回应公众的需求期望，建立社会心理服务提供方回应公众需求与期望的新模式，充分发挥社会心理服务中心等一线信息优势。

建立面向公众的需求反馈机制、完善接诉即办流程等，及时了解与把握公众的需求与期望并及时反馈，针对公众普遍关注的问题制定相应的方案并及时实施。

一是打破传统反馈渠道在信息反馈之间存在的一定程度的“数据壁垒”，打造互联互通的社会心理服务需求实时监测预测平台。

以公众对社会心理服务需求表达的内容、特点以及实现途径为抓手，找到影响公众表达需求的积极因素和消极因素，并鼓励公众参与社会心理服务的需求管理。

对此，社会心理服务提供方要以公众的社会心理服务需求为核心，凭借社会心理服务需求实时监测与预测平台，构建科学、高效、动态的公众社会心理服务需求反馈机制。

精准识别公众的社会心理服务需求，并及时反馈公众的需求，从而促进社会心理服务的高质量发展。

二是在社会心理服务需求监测平台的基础上，通过将批量社会心理方服务需求大数据与多模态数据的融合。

最终实现社会心理服务需求的预测，并提高社会心理服务需求精准反馈的科学性及前瞻性。

三是利用社会心理服务需求数据库的历史存量需求数据，建立社会心理服务需求动态监测模型，实时研判并监测社会心理服务需求变化的重点及发展趋势。

从而挖掘公众社会心理服务需求行为特征，揭示其中的共性，为社会心理服务需求的精准管理和监测创造条件。

社会心理服务平台作为社会心理服务嵌入公众生活的一项重要载体，在当前社会心理服务工作中发挥着重要的作用。

结语

社会心理服务平台的功能齐全性、服务便捷性、专业性、安全性等特征，会直接影响公众对于社会心理服务有形性及保证性的感知。社会心理服务平台包括“线上”和“线下”平台。