引言

“线上”社会心理服务平台主要包括社会心理服务热线、社会心理服务网络自助平台、社会心理服务微信公众号、抖音号等“线上”心理援助平台。

以社会心理服务热线为例，因其具有易获得性、匿名性、自主性、服务面广等特点，备受公众青睐，且服务质量的优劣直接影响社会心理服务的声誉。

故需要政府职能部门主管，并集多方资源，形成合力，确保社会心理服务“线上”平台功能优化、服务专业、可靠，并做好质量监督、保障工作，确保公众信息的安全性，并促使线上平台常态化发展。

社会心理服务中心

“线下”社会心理服务中心选址应符合公众的心理特点，并与公众的生活习惯、风俗等相适应。

除了建立标准化的市级、县级、乡镇、村、学校心理健康辅导室“五位一体”的社会心理服务平台之外，各卫生健康委、政法委等相关职能部门应结合本单位特点。

建立符合本单位特色的社会心理服务平台，如新余市的矛盾纠纷多元化解中心等，从而实现各大领域的有效覆盖。

此外，可以利用现有场所，嵌入社会心理服务元素，将其改造成提高公众科学心理素养的场馆基地。

如茶艺心理服务室、音乐疗心室、棋牌育心室、活动乐心室等，让公众在参与活动的过程中感受到心理健康氛围，提高心理素养。

要实现“线上”与“线下”社会心理服务平台相融合，如线上预约，线下咨询；线上科普宣传，线下体验；短期心理咨询线上，长期心理咨询转线下等。

引导服务对象分流，并做好线上与线下无缝对接，从而提高社会心理服务的效率及质量。

优化社会心理服务方式，凸显社会心理服务的移情性和响应性，社会心理服务方式的多样性以及公众获取社会心理服务流程的简捷性、获取社会心理服务渠道的便捷性。

都将影响公众对于社会心理服务移情性及响应性的感知。社会心理服务提供方通过采取主动走出社会心理服务中心的服务方式，开展不同层次的社会心理服务主题活动。

满足各类人群对于社会心理服务的需求，充分调动公众参与社会心理服务活动的积极性，增强公众对于社会心理服务质量感知。

社会心理服务主题活动

可以从个人、家庭、社区、社会四个层面，结合中华优秀传统文化、开展形式多样的社会心理服务主题活动。

个人层面，借助5.25心理健康日等活动日，开展“我绘我心”“送书读心”“测评知心”“说心演心”等系列活动，普及心理健康教育知识，增强公众心理健康意识。

家庭层面，可以开展“撰写家书”“多说亲情话”“讲好家故事”“传承家规训”等家教家风主题活动，促进家庭成员表达与沟通、包容与接纳、自觉履行家庭责任。

促进家庭幸福和睦，构建和谐婚姻家庭关系；社区层面，通过划分“心”网格，开展“党建+社会心理服务”“和为贵大家谈”等化解矛盾纠纷系列主题活动。

并积极探索红色物业社区治理模式，形成党建引领下的网格化管理，多元化参与的社区治理新格局；在社会层面，探索富有地方文化特色的社会心理服务方法。

如社会心理服务与“红色文化”“陶瓷文化”“书院文化”“茶文化”等江西省优秀传统文化相结合的新方式。

弘扬优秀文化引领时代价值、疏导社会负性情绪、主导价值共识、培育积极向上的社会心态。

制定社会心理服务规范，提升社会心理服务的专业性和伦理性，社会心理服务人员胜任力包含社会心理服务知识、服务技能、专业素质以及职业伦理等。

制定社会心理服务的规范守则，有利于推进社会心理服务体系建设可持续化、常态化、规范化，从而也有利于提升公众对于社会心理服务质量专业性和伦理性的感知。

一是提高社会心理服务人员专业素质。社会心理服务质量关键在于社会心理服务人员的素质。

社会心理服务人员的培训学习是提升其服务能力和工作能力的基础，服务人员良好的职业道德、专业素质、服务能力是为公众提供高效、高质量服务的保证。

社会心理服务作为一种对专业性要求较高的服务，具有一批稳定的、专业性强且具有实践经验的专职、兼职、志愿者社会心理服务人员。

对于提高社会心理服务质量，进而提高公众对社会心理服务满意度具有重要意义。

尤其是对于社会心理服务接线人员而言，如何在一次时间内仅依靠语言就尽可能缓解或解决公众的求助问题，对其而言是极大的挑战。

热线咨询师咨询态度、技能、热线咨询框架内技巧的熟练程度，都会影响咨询效果。因此，培训热线咨询师熟悉框架及技巧非常重要。

国家卫生健康委员会印发《国家卫生健康委办公厅关于印发社会心理服务体系建设试点地区基层人员培训方案的通知》。

对社会心理服务体系建设试点地区培训对象、培训目标、培训原则与方法、培训大纲及主要内容、培训考核方式做出了明确的规定与要求。

根据该通知要求，结合各地实际情况，提出建议如下：在招聘社会心理服务人员时，严格把握从业者的基本条件，对专业应有一定的要求。

需招聘心理健康教育、心理咨询、社会工作事务、社会福利事业管理等专业，这些专业毕业的大学生。

与社会心理服务工作对专业人员素质与能力的要求较为吻合，其具有较强的胜任力去适应社会心理服务工作。

社会心理服务人员培训

在社会心理服务人员培训内容方面：首先，要建立多学科融合的社会心理服务人才培养课程。

社会心理服务体系建设培训课程要针对不同行业、领域、学科背景的从事社会心理服务相关工作的人员。

培训课程要包含社会心理服务工作所需要的基本知识、方法与技能，主要涵盖职业道德、社会治理、心理及危机干预、社会工作等模块。

具体内容有社会心理服务伦理规范、社会心理服务基础知识、社会心理服务科教宣传、常见心理问题识别与诊断、生活压力与应急管理、精神康复管理、重点人员与特殊人群服务等。

其次，社会心理服务体系建设是我国独有的、创新的、且具有中国特色的工作方式与模式，社会心理服务体系课程建设也包含社会心理服务工作者的创新工作能力与综合素质提升。

主要包含相关国家政策与规范、当地文化和特色、社会心理服务工作运营与服务等几个方面的内容的学习与了解。

最后，要包含社会心理服务案例学习与实践操作能力的提升，增强基层社会心理服务工作人员开展社会心理服务工作以及处理一些较为棘手的问题的能力。

在培训原则与方式方面，坚持时效性原则，紧密结合基层社会心理服务工作中存在的实际问题，提高培训的针对性，注重培训实效。

坚持分类培训原则，根据各地区实际情况针对不同层次、不同工作内容的社会心理服务人员，选择具有针对性、侧重性的培训模块与内容。

实现领导干部心理素养和专业队伍服务能力“双提升”，进而提高基层社会心理服务工作的指导性与引领性。

结合当地实际情况，可以采取分批培训、集中培训与分散培训、线上培训与线下培训、课内与课外培训相结合的相对灵活多样的培训方式。

教学方式可以采取案例研讨、角色扮演、情景模拟等形式，增加学员的参与度，提高社会心理服务培训质量。二是完善社会心理服务人员督导制度。

卫生部办公厅分别于2008年、2010年印发了《卫生部办公厅关于做好社会心理服务热线建设工作的通知》和《卫生部办公厅关于进一步规范社会心理服务热线管理工作的通知》，文件中要求心理热线机构要建立专业的督导队伍，并定期开展一线人员督导工作。

心理督导师作为心理咨询行业的“把关者”，不仅可以确保通过督导监管保证公众所接受的社会心理服务咨询是专业的、有质量的。

而且对于有效帮助社会心理服务咨询师提高咨询技能，促进社会心理服务咨询师个人成长具有重要的意义与价值。

教育部华中师大抗疫社会心理服务热线平台构建了三层督导架构，第一层为直接面向大众提供心理援助服务的心理咨询师。

第二层为定期为咨询师提供督导服务的督导师；第三层为定期为督导师提供督导的资深督导师。借鉴华中师范大学社会心理服务热线督导架构，设置三层督导师构架。

第一层为教练督导师，每半个月定期为社会心理服务人员提供督导活动；第二层为督导师，每两个月定期为教练督导师提供督导。

第三层为资深督导师，每半年为督导师提供一次督导。结合当地实际情况，可以采取个体督导、小组督导、团体督导等多种形式，可以采取线上或线下督导形式。

三是提升社会心理服务的规范性。社会心理服务提供方应尽快完善制度设计，确保社会心理服务体系建设“有章可循”。

建立社会心理服务体系基本标准，如规范人才、平台、制度、监督与评估机制。

如社会心理服务志愿者的筛选制度、值班制度、请假制度、培训督导制度、社会心理服务咨询案例及回访流程、年度考核评估制度等。

各单位应依据上级政策，制定出符合本单位的社会心理服务体系建设方案，并依据方案规范工作流程，且做好监督各单位对社会心理服务工作标准化建设工作。

同时，要完善社会心理服务市场规则。对进入社会心理服务市场的机构组织进行准入考察，审查资质并进行等级评估，便于后期的管理评估。

此外，要完善市场评估机制和监督机制，通过定期对服务人员资质、专业技能、职业道德、从业规范等进行评估及定期与不定期对服务人员的工作流程及工作质量进行监督。

从而规范社会心理服务组织机构及人员行为，提升热线管理人员以及接线人员的专业技能、素养以及服务水平。

发挥第三方评估效应，关切社会心理服务公众满意度，党的十九大将“以人民为中心”作为坚持和发展中国特色社会主义的重要内容。

公众对于社会心理服务满意度的评估是社会心理服务质量提升的重要参考。但社会心理服务公众满意度测评难度较大。

因此，社会心理服务公众满意度测评是一项专业性较强的研究活动，应积极引入第三方社会心理服务评估测评机构。

从事社会心理服务公众满意度的测评工作，使社会心理服务公众满意度测评更加具有准确性、客观性以及公正性。

应重视社会心理服务体系第三方评估的机制建设、指标研发、科学研究和制度保障。

引入第三方社会心理服务满意度测评机构，第三方评估是作为政府内部评估的有益补充，是由独立于被评政府的社会组织机构实施的政府绩效评价制度。

可以避免由于政府部门主导的满意度评估存在评估主体单一、评估过程透明度较低等弊端。

第三方评估模式有部门论证、专家咨询、公民参与等多种方式，其中由多方参与、地位及分工明确的多元评估模式是较为被看好的模式。

社会心理服务第三方满意度测评机构应由高校、科研机构相关专家、学者以及公众代表组成，具有人才、理论以及学术优势。

结语

在社会心理服务满意度评估全过程要确保第三方评估机构依法、依规开展评估工作，接受社会各界人士监督，且保证整个过程公平、公正、公开。注重评估结果的运用，构建科学合理的奖惩机制，从而实现以评估促改革、促发展、促规范的目的。