进一步了解不同公司对NPS的实际使用情况，发现有些是用NPS来评估忠诚度，有些是满意度，更有用作衡量推荐度的，其计分的方式也有不同，有的公司是把NPS当做一个指标来用，但在有些公司里，NPS似乎又是个衡量客户体验的系统。

NPS作为测量指标，是由Fred Reichheld 于 2003 年在《哈佛商业评论》文章《The One Number You Need to Grow》首次提出。

NPS（Net Promoter Score），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。

净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。

计算公式：

净推荐值（NPS）=（推荐者数/总样本数）×100% - （贬损者数/总样本数）×100%

举例子：

确定您的净推荐值是直截了当的：问您的客户一个问题“您是否会愿意将【公司名字/产品名字】推荐给您的朋友或者同事？”

根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：

● 褒奖者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人。

● 被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

● 贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。

NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10%之间徘徊。

NPS 将「价值」编译为「客户推荐意愿」，可以为研发组织提供一个以「客户反馈」为中心的直观的定量工具，将能够帮助企业弥合技术和业务部门的理解鸿沟，让研发交付围绕业务和价值展开。

其重要性还表现在以下几个方面：

1. 评估客户满意度和忠诚度NPS

通过衡量客户是否愿意推荐来评估客户对产品、服务或公司的满意度。高 NPS 得分通常表示客户忠诚度高，反之则可能表示客户不满意。

2.预测业务增长研究表明，NPS与企业的业务增长之间存在着相关性。

从AARRR 模型的角度看，NPS也会直接影响企业获客、留存和传播三个环节，因此成为影响业务增长的重要因素。

3.识别改进机会NPS可以帮助企业了解客户对产品、服务或公司的看法，从而发现改进的机会。

通过分析NPS调查结果，企业可以确定哪些方面需要改进以提高客户满意度和忠诚度。

4.比较竞争对手NPS 还可以用于比较竞争对手之间的表现。

通过比较不同企业的NPS得分，可以评估它们在客户满意度和忠诚度方面的优劣，并识别自身在市场中的位置。

总而言之，NPS可以帮助企业以清晰的评估结构，拉齐产研与业务团队的共识，了解客户的评价和看法，评估业务增长潜力，并为改进提供指导。

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2.编辑题干，可参考编辑题干

3.进行整体设置，设置是否为必答题，题干是否能上传附件，是否有题干说明，是否隐藏题目等

4. 进行选项设置，设置是否添加“不清楚”选项

5. 进行逻辑设置，分别设置跳转逻辑、显隐逻辑、甄别逻辑

6. 进行面对面访问设置，主要是拍照设置

（NPS问卷样式）

完成了问卷的总结分析之后，这些数据还有进一步的利用价值。

通过NPS的反馈评论，结合产品后台用户行为数据分析，就能快速定位出那些对产品使用与调研具有强烈参与意愿的用户了，而他们就是产品珍贵的建议者。

（NPS问卷数据分析举例）

我们要学会充分利用这些“珍贵用户”，大胆的邀请他们加入产品的后续互动：问题回访、用户访谈或者新功能内测体验等等……他们大概率不会拒绝我们的邀约，而且后续的互动会更加提升他们的参与感，为产品获得更多的拥护者。