深圳12355青少年综合服务平台升级启用。

青少年艺术疗愈市集。

青少年体验VR沉浸式情景，帮助纾解压力。

每周三，64岁的汪克非会准时出现在深圳青年广场南厅12355热线座席，接听青少年来电，为困惑、抑郁的孩子做心理咨询。作为深圳市志愿者联合会热线服务组大组长，这项服务她已坚持了整整31年。

以此往西28公里，“80后”朱印也在宝安青少年宫四楼北区忙碌着。她是宝安区阳光成长青少年社会工作促进中心秘书长，近3年来正在探索一条既因地制宜，又具有共青团特色的一站式心理健康辅导模式。

而不论是长期坚守者，还是新晋探寻者，都是这座全国最年轻城市超800万青少年疗愈心理的“树洞”缔造者，帮助身处人生“拔节孕穗期”的青少年，解决好他们“成长的烦恼”。

就在半月前，团深圳市委联合市委组织部、市委政法委、市教育局、市公安局、市卫健委等部门，为启用的新阵地“深圳12355青少年综合服务平台”举办揭牌仪式。

这不仅是该平台物理空间上的扩大，更是其综合肌理的全面升级，旨在通过“建立一个平台，形成一套机制，完善一个体系，打造一组阵地”，全方位全链条推进青少年心理健康服务。

“希望深圳12355平台创新服务模式、依托专业力量、协同职能部门、扩大服务覆盖，为全团12355工作公益性、专业化发展探出一条新路。”团中央维护青少年权益部一级巡视员张蔚红如是寄语。

据预测，未来该平台每年可直接服务不少于5万青少年，间接服务不少于50万名青少年，将全力打造共建共治共享的社会治理格局，展示城市文明促进民生发展。

●南方日报记者 张玮 王百臻 受访单位供图

短号的诞生

“12355”短号的前身，实际也是深圳志愿服务的源起。1989年，19名热心人士在团深圳市委的指导下，开设了青少年信箱、架起了热线电话，聆听青少年烦恼与忧愁，维护其合法权益。

1992年，拥有心理学专业背景的汪克非决定穿上“红马甲”，成为接听热线的志愿者。31年来，她不仅成为资历最深的志愿者之一，也亲历了“12355”平台发展的全过程。

“最开始的心理服务热线不叫12355，而是一个八位数的长串数字。”汪克非说。2006年，团中央在深圳热线服务青少年的基础上，全国推出“12355青少年权益保护热线”。2017年，团广东省委推出全省“12355青少年综合服务平台”，深圳同步打造“12355”平台的“1.0版”，实现信息化建设，这个公益短号也成为青少年“找得到”共青团的重要端口。

“接听求助电话、提供心理辅导是我的主要服务内容，我每周至少会拿出两个整天来做志愿者。如果来电者很开心，我会耐心倾听他的分享；如果通话者不开心，我会像知心大妈一样疏导他。”漫长的坚守中，汪克非处理过不少突发情况，甚至还亲临现场为思想极端或悲观厌世的青年开展心理辅导，数次挽救他人生命。

2020年，团深圳市委将“12355”平台升级至“2.0版”，打造全市青少年心理健康“1+10+N”的资源联动模式。其中，“1”是市级12355青少年综合服务平台，“10”是10个区级阵地，“N”是全市各类开展青少年心理健康服务的机构和组织，为青少年提供立体化、多支点专业服务。

朱印所在的宝安区阳光成长青少年社会工作促进中心也是那时正式成立的，并在宝安青少年宫四楼北区打造了一个占地约500平方米的服务阵地，开展电话咨询、心理疏导、预约接待、转诊、转介、跟踪回访等服务。

“我们整合了心理医生、心理学专家、志愿者等力量，组建了一支400人的青少年心理健康服务志愿者队伍，联合深圳市康宁医院开发社会心理健康服务培训课程体系，让这个服务走向阵地化、常态化、规范化、科技化。”朱印说，3年来，该中心已逐渐探寻出因地制宜的模式，可为宝安青少年打造一个具有共青团特色的一站式心理健康服务平台。

数据显示，仅2018至2022年间，深圳用户累计拨打12355青少年心理咨询热线就高达近17万通，年均超3万通，疫情防控期间接听量位居深圳心理咨询热线第二，并线下解决近500个重点个案，关键时刻挽救、改变青少年及其家庭的命运。

城市“树洞”

从“一条热线”到“一个平台”，在建设“青年发展型城市”过程中，团深圳市委希望对青少年实现全流程心理健康服务。然而，心理健康服务涉及面广，而社会对心理问题还存在认知不足、专业力量匮乏等现状。

为此，“12355”平台建设之初即提出依托专业力量、协同职能部门，通过构建“志愿参与+项目孵化+专业组织”机制，积极动员社会各界力量参与心理健康服务事业，为正遭受心理困扰的青少年提供疏导情绪和疗愈心灵的城市“树洞”。

2021年9月启动的“福至青心·与爱同行”青少年心理健康志愿服务项目就是其中一个，现已服务了辖区10个街道、38所学校。

项目负责人李慧心说，除了举办讲座、趣味心理游戏和千人游园活动等科普类活动外，项目针对已产生心理困扰的青少年，每周提供30个免费心理咨询名额，对症状较严重的还要保持跟踪。

“我们推出了全年365天的跟踪个案服务，目前服务的家庭有201个，非常严重的有16个。这些家庭大多存在家庭结构、经济、认知、学业压力和内卷等问题。我们将案例分为网瘾、焦虑症、抑郁症、致残等不同类型，通过改善家庭环境、父母认知等，增加亲子互动，严重的还可能会用进行小剂量的药物调整。”李慧心说。

该项目还在深圳首创了由在校学生组建的青少年心理志愿服务队，目前已有四五百名学生参加。“同年龄段的青少年之间更容易沟通，许多人在其中获得帮助。一些曾经历过心理困扰的学生在受助后也成为志愿者，认为正是这种‘助人疗法’，帮助自己走向健康。”李慧心说。

2023年5月，在团坪山区委牵头发起下，深圳中山中学团委书记、坪山区首个名团干工作室主持人郭晓英组建起一个由学校辅导员组成的“红领巾青少年心理健康先锋队”。

“青少年心理健康是当下各界都关心且迫切需要解决的问题。这些辅导员本就有心理咨询相关证书，但加入先锋队后，依然要接受严格的专业培训，目的就是真正能疏导有心理问题的学生。”郭晓英说。

郭晓英直言，学校心理室大多安装一些可供学生放松的装置，比如沙盘、打拳的器械以及舒服的躺椅，但更多时候，孩子们需要的是倾诉，所以聊天是其开展心理工作的主要方式。

“其实，很多学生都有倾诉欲望。我会不断告诉大家：‘如果你心里不舒服或者不论有什么心理困惑，都可以来找我们’，感受到这种善意后，大部分孩子都是愿意讲的。”郭晓英说，心理疏导要因人而异，对不同学生要提供定制化心理疏导服务。

“还有些是节点性的焦虑，比如期末考试前后是学生心理问题的高发期，辅导员会主动对接，做针对性的应对措施。”而为了常态化服务学生群体，郭晓英会组织心理主题月活动，引导学生以积极乐观的心态生活学习。“我将积极向学生宣传新成立的这个先锋队，让孩子们知道更多心理疏导途径。”

3.0版12355

除了遍布各区的心理疏导“树洞”，深圳市委、市政府也高度重视青少年健康成长。团深圳市委也联合团广东省委开展了一次青少年心理健康问卷调查。结果显示，深圳受访学生中有相当一部分存在不同程度的抑郁、焦虑、强迫障碍。其压力来源主要是“学业”，其次是“未来发展”，接着是“个人能力”“社交”和“家庭”等。

他们舒缓压力的渠道更多是“自我调节”或“向好朋友、同学和父母倾诉”，超过八成的青少年都认为应重视和加强“学校”“家庭”的心理健康工作。这一结论也得到业内认同。

“10岁到17岁是青少年心理疾病高发的年龄段，而最高危年龄段则是12岁到15岁，这段时间是孩子大脑高速发育的阶段。”李慧心说。朱印也认为，初中阶段是深圳青少年心理问题的高发期，困扰他们最大的是学业压力和人际交往，并衍生出亲子冲突问题。

“处在青春期的初中生是心理问题高发人群，最普遍的是心理焦虑，缺乏人生目标，每天从早到晚就是读书，但许多人不知道自己读书是为了什么。”郭晓英也有同感。

而家庭问题则是困扰青少年心理的另一大诱因。“比如，父母对他的说话、教育方式，甚至家庭关系、经济压力都会影响到某个学生。在家庭和社会多重夹击之下，一些抗压力弱些的学生会感到迷茫，然后产生无力感。”郭晓英说。

李慧心认为，不少深圳青少年生活在巨大的压力当中，其中家庭氛围是造成困扰的首要因素。“深圳是个移民城市，父母本身的焦虑程度较高，这种压力会传导至下一代。”

“其实日常热线中，大部分求助电话是家长打来的，我们大量的工作也都是面向家长开展。比如，心理讲堂和科普类读书会等，希望通过家长的改变去帮助孩子。”朱印说。

当中学生心理健康逐渐受到社会关注，团深圳市委也在思考如何协同更多部门和社会资源，综合治理、标本兼治。2022年，12355青少年综合服务平台开启了3.0版升级改造，并于2023年8月1日正式揭牌启用400平方米服务阵地，构建“3+5+5”青少年心理健康服务体系，为深圳青少年提供高水平服务。

其中，“3”是建设“热线、功能、信息”等3个职能中心。“热线中心”以接听12355热线为主，设置9个热线专家接听座席，提供“7天×24小时”心理咨询、法律援助、困难救助等九大类高标准服务；“功能中心”设置2个名家工作室、1个心理咨询沙盘室和1个辅导室，并分别打造了1个音乐睡眠室、舒压减压室和正念放松室等，专注解决各类心理问题；“信息中心”重点强化青少年心理健康综合协调能力建设，充分调动全市资源服务青少年心理健康。

两个“5”则是“链接五方力量”和“开展五项行动”。前者是联动医疗专家、心理专家、法律专家、社会组织、志愿者组织，在每周一至周五轮流值班开展公益坐诊、辅导。后者则是开展团干部全员培训、开展家庭教育讲座、建立“校园心灵驿站”、举办心理剧大赛和开展“青少年安心行动”。

协同的力量

“专家工作室的成立非常好，因为服务热线已延伸到多层面，包括法律咨询、心理健康等专业性较强的问题，需要专家介入去排忧解难。而全时段不间断服务也将帮助更多有需要的人。”汪克非为“12355”平台的新变化叫好。

而更让人欣喜的是，此次升级改造，除团深圳市委、市志愿者联合会外，包括市委组织部、市委政法委、市教育局、市公安局、市卫健委等部门和市心理咨询师协会、市心理服务协会、市心理健康行业协会、市社会心理服务协会、市律师协会都入驻进来，并启动了深圳“12355青少年热线”专项基金，为深圳12355平台“团组织管理+机构运作+基金支持”运营模式广泛链接社会资源。

在朱印眼中，这种协同和整合对心理健康领域有极大助力。她所在的团队就与康宁医院建立了合作关系，会定期邀请专业医师来坐诊。

“每次累积了4—6个案例时，我们就会请康宁医院的医生来到中心坐诊。对于重点个案、危机个案，他们的鉴别能够让我们和家长都更早发现问题，也给志愿者进行了实务培训。”朱印还表示，康宁医院本院往往一号难求，这种院外鉴别可帮助许多挂不到号的青少年实现高效的“绿色转诊”。

有一个案例曾让她印象深刻。年仅17岁的中学生何方（化名）与女朋友分手后，情绪烦躁不安、不想上学，并出现了幻听，甚至计划满18岁后就结束自己的生命。从报纸了解到朱印所在的阳光成长热线后，便来电咨询，倾诉了这些症结。

“当时他的症状已满足高风险个案特征，应立即对其实施危机干预，我们的咨询师马上通过团区委与康宁医院建立的绿色转诊通道，为其预约儿少精神科专家。一周后，我们回访了解到，他在康宁医院就诊并持续服药，状态明显好转，声音很有精神，表达‘感觉现在生活有了希望’。”朱印认为，正是专业力量的介入，才让何方很快走出阴霾。

此外，在接触到猥亵、性侵或校园欺凌案例时，该中心则会跟司法部门或检察院联动，包括做临界预防、开具家庭监护令和训诫令等。朱印认为，部门之间建立互联互通专业转介服务，可最大限度整合资源，服务青少年需求。

这也正是团深圳市委开展青少年心理健康服务，“搭建一个平台实现全流程服务链条，形成一套机制实现共建共享服务资源，完善一个体系实现高效优质服务供给，打造一组阵地实现正面有效服务输出”中的一环。

“12355”平台3.0版揭牌当日，深圳共青团还发布了青少年心理健康服务十项举措。包括通过心理健康项目服务大赛遴选优质项目，予以专家辅导、督导培训、资金补贴等支持；全年举办100场“12355家长讲堂”家庭教育系列线上公益讲座；创作一批科普剧、小视频、安心贴士等心理健康文创产品等。

而未来，团深圳市委将用两年时间，把“12355”平台打造成为承担政府青少年公共服务职能的主阵地和青少年权益维护的主渠道、主平台。

具体将做到：根据每位求助者的信息，逐步勾勒出每一个来电青少年“用户画像”、形成“一人一成长档案”；分析研判青少年来电大数据，把握各年龄段青少年群体的共性需求，形成具有参考价值的调研数据，为上级部门提供决策依据、为各级精准投放青少年服务提供参考；实时关注搜集全市范围内涉及青少年的舆情信息，协同相关职能部门及时介入个案，并对短期或中期频发的相同或类似苗头性事件及时汇总研判，助力从源头上防范和化解社会风险。