“您好，这里是宿州市12338公益心理服务热线！”。面前红色电话的铃声急促响起，宿州市12338妇女维权公益心理服务热线接线员小张急忙拿起电话，这是她接电话必说的第一句话。来电者主诉自己正在上高一的儿子，近来经常抱着手机玩，基本不学习，并且拒绝和父母沟通，自己面对孩子目前的情况很难过，想改善现状，增进母子感情，却无从下手，心中非常焦虑。

接线员小张积极倾听、回应，安抚她的情绪，解释了青少年成长过程中特有的青春期心理发展特征，家长需要尊重、包容、信任和理解，不能按照固有模式再去约束、管控甚至强行让孩子听自己的。接线员与她讨论了家长既往的成功养育经验，交流了学校老师的帮助、孩子爸爸的参与、专业心理咨询师的疏导等可以借鉴的方法，来电者情绪渐渐稳定下来。

整个接线持续40多分钟，接线员予以心理赋能支持，最后来电者认识到自己在和孩子沟通时方法简单、心理急躁等问题，现在方向清晰了心情也好多了，她非常感谢接线员的指导，表示自己会不断学习，高质量陪伴孩子成长。

这样的接线场景，是热线接线员的工作的常态。2020年6月，宿州市12338妇女维权公益心理服务热线开通，接线团队由宿州易达心理的国家级心理咨询师和心理危机干预救援队员组成，为全市广大妇女儿童提供7×24小时全天候心理咨询服务。三年来，这条热线共接听来电138个，具有专业心理知识的接线员均给予妥善答复和积极疏导。

“市妇联这条心理咨询公益热线，主要解决婚姻及两性关系、亲子关系、邻里纠纷等问题，通过接线员的耐心疏导，来电者身心放松了，情绪平稳了，问题解决了，热线对他们确实有帮助、有效果。”宿州市妇联有关负责人说。

12338妇女维权公益心理服务热线为全市广大妇女儿童架起了一道心灵沟通的桥梁，需要求助的妇女儿童和有经验的心理服务人员被链接在一起，他们彼此倾听，相互给予陪伴和力量、成长与重新认识世界。市妇联将持续加强公益心理服务热线建设，通过考核机制，保证接线员接线质量，探索开展更多线下服务方式和活动，延伸心理服务深度和广度，共建共享幸福和谐新生活。