最美交通人北京地铁：情暖西二旗
7:50左右，在13号线西二旗站开往西直门方向的站台上，一辆列车停稳开门后，涌出大量乘客，黑压压的人群向站厅层涌动。站区长刘铭涛像往日一样协助站台工作人员进行早高峰值守，但车尾方向一个在人群中到处低头搜寻的乘客吸引了他的注意，他急忙来到那人附近，发现该名男乘客单脚着地，一只鞋子不翼而飞。刘铭涛即刻拿出手台呼叫站厅服务台，不一会儿，工作人员拿着一双棉拖鞋赶到现场，为乘客解了燃眉之急。
这只是西二旗站工作中的一个小片段，作为首都地铁路网中的大客流车站，西二旗站区坚持以“乘客满意、员工开心”为立足点，以深入实施“安全十条”为主线，创建“爱心帮助体系”，进一步满足市民高品质、多样化、个性化的出行需求。
五个“一” 驶出暖心“专列”
日均20万左右客流的西二旗站，是中心城区连接北部新城重要的交通枢纽，对于该站42名员工来讲的确是重任的寄托、实战的考验。87%的青年员工，用满满的朝气迎接清晨每一缕阳光与挑战。西二旗站区打造出五“一”号暖心“专列”，温暖乘客出行。
通过“爱心驿站”为乘客提供服务搭建一个“爱心驿站”
对于上班族来讲，每天第一个情绪的形成就是在路途中，像“站到了，鞋没了”的窘状也许会影响一天的心情。“我们购置了一批拖鞋，夏季提供凉拖，冬季提供棉拖，并且按男女款及鞋码分类储备，提供给有需求的乘客。”站区长刘铭涛还关注每一个服务的小细节，在“爱心驿站”中除了拖鞋外，还有针线包、糖果、热水、雨伞等应急物品。“有的丢鞋乘客还会归还一双新鞋，我觉得这是对爱心驿站的认可，接下来我们会继续丰富服务物资，让驿站成为乘客的安心‘港湾’。”
党支部书记和站区长检查“驿站”备品设立一个“集结点”
西二旗站作为13号线、昌平线的重要换乘车站，采取的是错层式换乘，站台多、面积大，再加上川流不息的人群，如果在这里等人相见有些困难。为此，站区在站厅中部设立一处显眼的“地标”——集结点，并在集结点旁边放置爱心座椅，便于等候的乘客在这里休息。
站厅中部装扮明显的“集结点”标识推行一张“导行卡”
“朱辛庄站附近有长途车，有时会有一些周边城市乘客坐到这里换乘，特别是老年乘客因为不太会使用导航软件，需要文字写在纸上才能按照既定路线到达，所以我们特制了‘导行卡’，为乘客提供精准导航。”刘铭涛看到服务台上的导行卡所剩无几，又进行了补充，这时，一对六十多岁的夫妇拎着包裹来到台前询问如何到北京西站，刘铭涛一边介绍着路径，一边将具体线路写在卡上：“您从这边上车，乘坐开往西直门方向的列车，然后在……”一年下来，大概有百余张“导行卡”派上用场。
提供一份“私人订制”服务
在车站综控室中有一本“有爱无碍”出行台账，上面详细记录着乘客出行时间、出行车站及相关个性化信息，比如有怀孕、腿脚受伤的乘客，也有固定时间段到医院复查的特需乘客……站区工作人员会提前向乘客逐一拨打电话告知运营变化信息，并根据乘客需求提供一份“私人订制”，做好相关乘客乘车过程中的接续服务。“一些特殊时段，我们也会根据乘客的实际情况，做好延后关门的调整，比如世园会保障期间，一名乘客末班车后在车站里等候家人，等到了凌晨两点多，我们工作人员及时提供热水及休息地点，做好陪同。”站区技术主管阮靓边梳理台账边说。
高峰时段开辟“爱心通道”开通一条“爱心通道”
在车站进出站口会清晰的看到一个“爱心通道”提示牌，每当西二旗站高峰时段，这个特殊的通道都会开启，让特殊的乘客能够不用排队、不用等候，第一时间单独进站乘车。这是“爱心帮助体系”中被乘客点赞率最高的暖心举措，像孕妇等群体出行前还会有些顾虑，但来到车站这么畅通，感觉很暖心。
一双“手” 共建温馨“大家庭”
“书记站区长”接待日倾听员工心声“我经常跟员工讲，车站每一名员工就是一根根手指，每人都各有长处，每人都各司其职，一根手指力量不够大，但我们紧紧相扣，那便是‘家’的力量，无坚不摧！”西二旗站区党支部探索“工作+志愿”融合发展的模式，充分发挥一线单位在联合共建中的优势和作用，组建“青锋志愿服务队”，通过支部共建“走出去、请进来”的方式，走进社区、企业、学校，看望和照顾高龄独居老人、传播公益理念，积极倡导绿色出行，特别是连续六年来到海淀区清河街道智学苑社区，为居民义务理发、擦拭橱窗公告栏、宣传文明乘车，员工朱佳鸣、于嘉玺已然成为了社区大爷大妈心中的“托尼老师”。对内，站区坚持以人为本的工作导向，推出“书记站区长”接待日制度，开通24小时员工热线，在各站设置“我想说”意见箱，每季度组织一次倾听会，及时收集了解员工的意见和建议，建设职工小家、暖心驿站，妈咪屋等。特别是西二旗站属于高架桥车站，车站冬冷夏热，针对部分员工反映的冬季生活用水温度低，夏天站厅、站台温度高的问题，站区积极协调，及时改进，为车站加装热水器、电风扇等。站区长刘铭涛时刻心系着他这个“大家庭”，在站区活动区域的图片墙上也能看到，除夕夜站区管理人员与一线值守员工共同跨年。这就是家，一个随时充满着温暖关怀的集体；这就是拳头，大家齐心就能积聚无限可能的力量。
温馨的母婴室为女职工提供良好休息环境多才俊 绘就站区群英谱
全国青年岗位技术能手赵鑫璐、3人获北京市技能大赛第一名、7人获市级以上先进荣誉、77人获评中高级技能人才、15人走上管理岗位……一串串数字印证着星光之路。西二旗站区秉承地铁公司“让平凡者成功，让成功者卓越”的人才理念，全面搭建员工成长平台。以技术骨干为讲师开设“每月一课”，员工通过站区精心准备的课程体系，进行业务“加餐”。“我们为了让员工学习不枯燥，且比较直观，制作了教学动画以及视频实录，像车门故障处理部分，员工实地操作的机会并不是很多，通过视频分解步骤的形式，逐一让大家多角度、多环节掌握处置流程及细节，最大程度提高即战力。”技术主管许超为了制作课件煞费苦心，连续几个昼夜拍摄、剪辑，帮助“家人们”学有所获、学有所用是他们的真挚初心。
设置荣誉墙激励员工干事创业积极性在这站区展示区域中除了多项荣誉、锦旗外，还有一面墙专门展示这支团队精英的风采，其中也空出了许多位置。“期待有更多的员工收获荣誉，登上这面光荣墙！”刘铭涛充满了期许，在接下来新线开通后，站区现有骨干将成为主力军，而后续力量也将如雨后春笋，源源不断补充上来。
优秀员工风采展示墙随着昌平线南延开通，朱辛庄站客流增长明显，站区下一步的攻坚将集中在进一步做好朱辛庄站乘客服务这个新课题上，“爱心帮助体系”会被进一步丰富与完善。
北京地铁西二旗人用他们的奉献与爱心书写着新的故事。
（供稿：北京地铁）
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