爱奇艺“狂飙”不起：限制用户权益屡陷争议，如何拯救会员服务
澎湃新闻2023-02-02 22:26
今年剧集春节档最大爆款《狂飙》收官之际，本该风头无两的爱奇艺再次因用户维权被推至风口浪尖。
2月2日， 一位爱奇艺年费会员称其同时使用3台设备登陆导致账号被封，想解封需要充值更贵的会员。对此，爱奇艺客服回应，这是由于超出设备限制导致账号被锁定，一般情况下可通过修改密码解锁，不存在需要充值更贵会员才能解封的情况。
爱奇艺相关工作人员向澎湃新闻记者解释称：“上述情况的发生主要是由于技术原因，本来是为了保护用户账号安全所做的措施，但在页面跳转时发生了错误。”
爱奇艺方面表示，为保护用户账号安全及会员权益，会对超出服务协议登录设备上限或者有异常登录及播放情况的账号，进行暂时封停。用户可通过自助修改密码来解除封停，不存在需充值更贵会员才能解封的情况。这次，由于技术原因造成部分用户点击解封页面时跳转到了错误的页面，非常抱歉给用户带来的误会和不佳的产品体验，目前技术故障已经修复。
因限制投屏被7年“老粉”起诉
近日，广东一名用户因平台限制投屏将爱奇艺告上法庭，北京市互联网法院已于1月29日立案。
2月1日，爱奇艺官方微博发布声明称，已收到关于投屏清晰度变更的应诉通知，一定会本着尊重法律、尊重合同、尊重消费者权益的原则认真审慎对待。爱奇艺相关工作人员向澎湃新闻记者表示，目前除官方回应之外暂时没有更多信息披露。
今年1月，爱奇艺调整了对电视投屏清晰度的限制措施。黄金VIP会员不再支持最高级别的4K画质投屏，变为仅支持480P画质投屏。如果用户想以更高的清晰度投屏，则需要升级至白金会员或者直接在电视端播放。目前，爱奇艺黄金VIP会员连续包年价格为148元/年，白金VIP会员连续包年价格为228元/年。据了解，发起诉讼的用户自称是爱奇艺的7年“老粉”，从2017年起使用爱奇艺会员，连续充值爱奇艺黄金VIP会员也有5年多时间。此前，该用户使用时投屏可以选择任意清晰度，但从1月11日起黄金VIP会员投屏清晰度被限制在480P。
该用户认为，爱奇艺单方变更合同条款的行为已经构成违约，应承担违约责任。该用户表示不要求民事赔偿，只要求爱奇艺在会员期限内不得以任何方式限制投屏清晰度，不能减少或限制原有会员权益。对此，该案原告律师向媒体表示，投屏作为App的功能之一，在合同约定的范围内。司法上权益如何认定会是一个重要的辩论点。爱奇艺“套娃会员”的行为不可取，针对网络上出现的一些为爱奇艺辩护的意见，会在开庭时进行反驳。
上海问道有诚律师事务所律师浦蕾向澎湃新闻记者表示，此次的案件与2019年爱奇艺因超前点播被起诉一案有类似之处，核心都在于爱奇艺未经协商就单方变更合同条款。总体来说，原告胜诉的概率较大，但如果法官认为清晰度不影响合同主要目的实现，也有可能不予支持。
会员服务收入出现负增长，上调价格、限制会员权益争议不断
近年来，爱奇艺等视频平台不断提高会员价格，同时通过限制会员权益促使用户为更多会员服务付费，在网络上引起大量争议。
今年1月，除了限制投屏清晰度以外，爱奇艺还对HDMI连线播放功能进行了限制。据网友反馈，如果用户通过HDMI连接电视播放视频，爱奇艺会弹出“由于版权原因，此内容不支持HDMI连线播放”的提示。
对此，爱奇艺在声明中回应称，限制HDMI连线播放功能是应版权方要求，基于数字版权保护协议，为防止录屏盗版而采取的限制措施。该功能已经上线多年，也是行业通行的做法。其他不受数字版权保护协议限制的内容仍可通过HDMI连线播放。同时，爱奇艺表示这项限制与是否订阅会员服务无关。
去年12月，爱奇艺近三年来第三次上调会员价格。黄金VIP会员连续包月价格由22元上调至25元，连续包季价格由63元上调至68元。以黄金VIP会员为例，连续包月价格已由三年前的15元涨至25元，涨价幅度达到60%。
财报数据显示，2022年第三季度，爱奇艺营收74.71亿元，去年同期为75.89亿元，同比下降1.5%；归属于爱奇艺的净亏损为3.96亿元，去年同期净亏损17亿元；非美国通用会计准则下（Non-GAAP），归属于爱奇艺的净利润为1.87亿元，去年同期净亏损14亿元。
2022年三季度，爱奇艺会员服务收入42亿元，同比下降2%，环比下降1.7%；在线广告收入12亿元，同比下降25%；内容发行收入7.3亿元，同比增长16%；其他收入13亿元，同比增长27%。截至去年9月30日，爱奇艺订阅会员数达到1.06亿，相较6月底的9560万环比增长超1000万；日均订阅会员数为1.01亿，环比增长270万；月度平均单会员收入（ARM）为13.90元，同比增长2%。
从收入结构来看，会员服务已连续17个季度成为爱奇艺最主要的收入来源，并连续7个季度为爱奇艺带来40亿左右的收入。但在三季度订阅会员数量增长1000万的情况下，会员服务收入却出现近5个季度以来首次同比负增长。
曾被上海消保委点名批评不厚道，屡次因用户维权陷入法律纠纷
1月12日，上海消保委官方微信公众号曾发文批评爱奇艺限制用户投屏的行为。
该文指出，投屏是移动端用户正常的使用场景，消费者付了钱，在手机上看还是投屏看都是消费者的权利。平台在APP内限制消费者投屏的做法不合理，想用这种方法加收费用更不厚道。视频平台更无权不当获取手机权限干涉消费者采用第三方APP或者连线等方式投屏。
上海市消保委提醒相关视频平台，套娃式充会员薅消费者羊毛的做法要不得。随着版权保护意识增强，消费者已经接受以付费方式收看影视内容。视频平台应该用更多更好的内容和更佳的消费体验获得用户，提升平台收入。
据记者了解，对于爱奇艺而言，这已不是第一次因用户维权陷入法律纠纷。
2018年，苏大法学院一名学生将爱奇艺告上法庭，原因是该学生为了享受“会员跳广告”服务花费58元购买了VIP会员后，在视频播放的过程中依然有广告出现，且未提供“一键跳过”等服务。
法院认为，爱奇艺网站供消费者阅读的《VIP会员服务协议》，字体较小、标示不够显著，也没有要求消费者阅读并确认后付款，导致消费者可能未充分了解自己的权利义务即进行了购买，故爱奇艺公司在履行告知义务方面存在瑕疵，应依据《消费者权益保护法》向原告承担赔偿责任。原告作为消费者购买相应的VIP服务时未进一步了解VIP会员权益的具体内容，在缔约过程中也存在一定的疏忽。最终，法院酌情确定爱奇艺公司赔偿原告30元。
2019年，在网剧《庆余年》的热播之际，爱奇艺推出“付费超前点播”服务，VIP会员花费50元可在每个更新日比普通会员再多收看6集。上海正策律师事务所律师、微博法律博主吴声威认为，这样的操作已构成霸王条款和合同违约。该律师将爱奇艺告上法庭，请求法院判令被告所运营的爱奇艺取消超前点播功能。
2020年，经过长达半年的诉讼后，北京互联网法院最终作出宣判。爱奇艺推出的超前付费点播的服务，违反了其与用户之间的热剧抢先看的约定，爱奇艺构成违约，应该赔偿相关违约责任。爱奇艺公司向原告连续15日提供原享有的“黄金VIP会员”权益，并赔偿原告公证费损失1500元等。
尽管上述案件中，用户维权所需的时间和金钱成本远超其会员权益受到的损害，但在一定程度上维护了公正的消费环境。经过吴声威一案后，各大视频平台陆续发布声明，正式取消超前点播。
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