大皖新闻讯 1月9日，记者从安徽省法律援助中心获悉，省级统一的12348公共法律服务热线自2018年开通以来，四个周年的话务总量分别达到33.6万、53.65万、74.98万、73.63万通，累计提供咨询服务235.86万人次，平均通电话时长约4.5分钟。

记者了解到，安徽省12348热线平台坚持7×24小时全年无休服务，社会公众有法律问题需要咨询的，可随时拨打公共法律服务热线电话12348。据统计，四年来，话务总接通率95.66%，满意度99.85%，质检率5.11%，不满意电话回访率100%。2021年4月，热线获"客户世界"中国最佳公共服务热线奖。

近年来，为应对话务量高位上涨的挑战，省法律援助中心不断完善管理制度、优化管理机制，先后制定了《安徽省12348热线平台管理制度》《安徽省法律援助中心法律咨询服务工作规定》《安徽省12348热线专家律师质检考评办法》等制度，并建立了监管例会、现场巡查、专家质检、呼入测试、通话录音抽检、中心法职资格人员全员上线接听、非正常呼入限制、不合格律师淘汰等机制。优化服务模式、创新服务内容，开通老年人、扫黑除恶、农民工维权等咨询专线，实现与12345政务便民热线并行互通，开展涉及营商环境、疫情防控等方面的数据分析，提供决策支持。

刘绍云 大皖新闻记者 汪艳

编辑 陶娜