在深圳，有一条专门为青少年提供心理咨询和帮助的热线。负责接听热线的是一群掌握心理学专业技能的志愿者。

对于他们来说，每一次电话连线都是走进一个陌生的、充满未知的世界，那里面可能充斥着焦虑、无奈、愤怒、忧伤或烦恼。他们会成为那个世界的倾听者、理解者，与孩子并肩同行。

11月20日，是由联合国发起的世界儿童日。促进儿童保护、福利和教育等事业的发展，是这个纪念日被发起的目的，也是这条热线背后的志愿者们在承担的一项使命。

倾听和共情

年过花甲的汪克非，坐在热线室的格子间里若有所思。她头戴耳机，皱着眉头，时而在纸上书写，时而回应电话那头的讲述。

“孩子换了同桌之后表现得怎么样？”

“嗯，这就不纯粹是同桌的问题了。”

“你们有跟孩子聊过吗？”

那天是10月5日，汪克非在12355热线室值班。热线室位于深圳青年广场一楼，当时正值假期，办公楼里静悄悄的，而这个小房间依然灯火通明。

汪克非接到的是一位母亲的来电。她的孩子在读高中，最近老说不喜欢同桌，所以不愿返校上课。母亲很焦虑，担心孩子的学习成绩受影响，找了老师帮忙换了个同桌，情况仍然没有好转，家里也因此争吵不断。无奈之下，她拨通了热线求助。

12355热线又称深圳市12355青少年综合服务平台，由深圳团市委和市义工联发起成立，主要提供青少年的心理关怀、成长指导、法律咨询、困难帮扶等服务内容。汪克非在这条热线志愿服务了30年，对这位母亲的烦恼并不陌生。她说，“很多家长都有望子成龙的心态，因为过于焦虑、急功近利，忽视了或者不知道该如何关心孩子的心理健康。”

同样在这条热线做志愿者的蒋昭丽，也接到过不少家长的来电。有一次，一位母亲打来电话说，“孩子很排斥自己，不愿意沟通，没有任何办法”。这位母亲说话语速很快，滔滔不绝。在接听电话的20多分钟里，蒋昭丽一句话都插不进去。

由于平台对每通来电有30分钟的时间限制，蒋昭丽不得不直接打断对方的讲述。她对那位母亲说，“整个通话过程一直是您在讲、我在听，您的语速也有点快，有些地方我听得不是很清楚。平时您跟孩子的交流方式也是这样子的吗？”

听到这里，这位母亲停顿了大约30秒，一直没吭声。后来，她似乎意识到了自己存在的问题，“老师您提醒我了，我一直用这种方式跟孩子沟通的，是我没有给孩子说话的机会。”

蒋昭丽的目的达到了。在她看来，电话咨询最主要的作用就是倾听和共情。“其实我只是提醒了一个她没有注意到的点，之后她再自己思考，仅此而已”。这也是12355热线存在的意义。

“学会与孩子相处”

这条倾听烦恼的热线，最早开始于33年前。

1989年10月5日，深圳设立维护青少年权益服务中心，为青少年分忧、解疑，维护他们的合法权益。当时除了热线电话之外，还开设了青少年信箱，对来信保持每周回复。

汪克非第一次知道这条热线是在1991年。一天下午，汪克非送孩子上兴趣班后路过一间办公室，看到屋里堆放了很多信件，有的人忙着印文件，写字，贴邮票……“就像是一条流水线工作”。她很好奇，坐在办公室角落观察，发现他们在给孩子回信。

汪克非在大学读的中文系，也学过心理咨询，便主动加入回信的行列。这些信件来自全国各地，她从来信里看到，有的孩子想离家出走，有的孩子讨厌上学，比较多的孩子不能理解家里简单粗暴的教育方法，“那时候‘家暴’这个词还不常见，有些父母觉得可以用打的方式来教育孩子”。

当时，咨询者大多为中小学生和青年务工者，咨询的问题50％为恋爱、感情失落问题，其次是青少年权益受侵问题，还有问功课、求学求职、生理变化等问题。汪克非很惊讶，那一封封薄薄的信封里，竟隐藏了这么多的心事。

她希望给来信的青少年提供一些帮助。打那以后，她经常往信箱组跑，一待就是几小时。一年后，汪克非决定加入这支志愿者队伍，开始在信箱组和热线组轮班。

随着写信的人越来越少，热线电话逐渐成为主要的沟通方式。每天早上9点到晚上9点，志愿者要轮流守候在电话机旁。最忙的时候，汪克非一天接听了18个电话，几乎每通电话都持续在30分钟左右，“连喝水的时间都没有”。

在深圳12355青少年综合服务平台，目前共有123位咨询师为大众提供公益咨询服务。蒋昭丽也是其中之一。

42岁的蒋昭丽是一名律师，出于爱好考取了心理咨询师资格证书。她觉得，心理咨询和律师的工作是相辅相成的。律师懂得心理学，更容易掌握客户的心理，也能把工作中的内耗降到最低。

2005年，刚到深圳的蒋昭丽想多认识一些人，也想把心理学的知识用起来，便申请加入12355热线。每个星期四，只要没有开庭，她都会准时出现在热线室接听电话。

有同事很不理解蒋昭丽的做法，“律师卖的是时间，为什么你要把星期四空出来去做义工？”。而蒋昭丽心里明白，应该要留一天给自己热爱的东西，而且这也是一种自身心理的需要，“因为钱是赚不完的，有时候慢下来反而不是什么坏事”。

陈莉也有相似的感受，她今年68岁，有一对双胞胎女儿，还有两个可爱的外孙。如何与孩子相处，陈莉从这条热线里学到不少。

退休之前，陈莉从事的是人力资源管理工作，常常与人事打交道，喜欢与人聊天。她的女儿曾开玩笑，说她“前世可能是哑巴，所以现在特别能说”。

陈莉加入12355热线已经有8年。她自称这么做都是性格使然，因为帮助别人真的很开心，而且还能影响自己，学会如何与孩子相处。

被忽视的心理问题

汪克非发现，很多青少年的心理问题没有被及时发现，其中抑郁症是最容易被忽视的问题之一。

她曾遇到一个陷入感情困惑的高三女孩。这个女孩成绩优异，暗恋班里一个成绩同样优秀的男孩。高考临近，女孩担心不能与男孩上同一所大学，无法专心复习，导致成绩一路下滑。眼看自己与男孩的差距越来越大，女孩抑郁成病，甚至自残。

当时，接听电话的汪克非听出女孩很难过，“她说话时哽咽，好像在强忍泪水”。等女孩停下讲述后，汪克非建议女孩“哭出来吧”，她才终于放声大哭出来。有两分钟时间，汪克非什么都没说，只是戴着耳机静静地陪伴女孩。等女孩的哭声变小，汪克非才开始与女孩对话，并教她一些帮助放松心情的技巧。

抑郁群体年轻化的问题，也体现在今年公布的一组数据中。由人民日报健康客户端、健康时报等联合打造的《2022国民抑郁症蓝皮书》显示，我国18岁以下抑郁症患者占总人数的30.28%。在抑郁症患者群体中，50%的抑郁症患者为在校学生，41%曾因抑郁休学，学业压力已经成为压在青少年抑郁症患者身上的一座大山。

汪克非认为，现在家庭教育的“内卷”、人们对手机的依赖、新冠疫情的影响等，都有可能引起青少年心理上的变化。

除了社会环境因素外，生理因素也会影响心理健康，比如多动症，一种神经发育障碍性疾病，高发年龄一般在12岁之前。

心理咨询师杜蔚关注多动症10多年，现在在12355平台负责“学困生援助项目”，专门针对这种心理疾病提供咨询服务。

2011年，她参与了一项针对深圳小学生学习情况的心理调研，根据回收上来的7000多份有效样本结果，有大约10%的小学生存在学习困难，比如严重的读写障碍，在课堂上无法专注，会游走、打岔甚至扰乱课堂等。“这些学生的言行举止和学习能力跟别的孩子有很大差异，通常会在集体的边缘徘徊。”杜蔚说。

国内也有调研报告显示，多动症可能增加患者青少年时期及成年后的犯罪几率。但是，很多人对多动症并不了解，“大部分的家长和老师都不知道，多动症其实是一种疾病”。

过去，陈莉也不了解多动症，直到这个状况出现在外孙的身上。陈莉的外孙在读小学六年级，从小特别好动，“如果他喜欢谁，常常会伸手抓你或推你”。陈莉解释说，孩子这样做不是要伤害人，这只是他表达情绪的一种行为方式，但会令人不适或慌张。

为了让外孙安静下来，陈莉“动了很多脑筋”，但不是每次都有效果，有时候陈莉也拿外孙没有办法。在一次热线案例学习中，陈莉才从杜蔚那里了解到多动症，意识到外孙的表现可能与这种疾病有关。

在杜蔚看来，增进大众对多动症的了解是任重而道远。现在她不仅在12355平台提供咨询服务，还会走进学校，给老师和家长普及多动症的知识。

孩子们的“心理环保师”

据团市委统计，今年1月-8月，12355服务平台累计接听深圳热线电话12792例。心理健康问题愈发广泛，给接线员们也提出了更高的要求。

在12355热线室，志愿者们除了提供咨询服务外，还有案例分享的习惯。他们常常在吃饭时间，凑在一起讨论各自遇到的咨询案例，一起找到更好的解决方法。

对于陈莉而言，这是她最喜欢的环节，也是她决定以助理的身份留在热线室的动力。2004年，陈莉凭借多年的人事工作经验，如愿成为12355平台的接线员，后来因为照顾家庭暂时离开。等到2019年，她想重回岗位的时候，发现平台已对接线员提出了更高的要求，“必须持有国家二级三级心理咨询师证书”。但是，这个证书在2017年已被取消，不能再考，陈莉也就没法通过资历审核。

汪克非是热线组的组长，与陈莉共事多年，觉得陈莉积攒这么多年的热线经验，就这样离开了太可惜。她邀请陈莉做接线员的助理，一边料理热线室的杂事，一边跟着接线员学习心理咨询。这样一来，以后即使不能接听热线，她也能随时随地帮助别人。

陈莉听后很兴奋，很快就答应了汪克非的提议。平时在热线室值班，陈莉会认真观察接线员的说话方式；在大家分享案例时，她总会坐在一旁倾听，等回到家再把它们记在笔记本上，每天复习。不仅如此，陈莉还花钱报名了心理咨询培训课程，坚持每天学习至少90分钟，并且用考试的形式“逼着自己反复去记忆”。“我年纪大了记性不好，所以我一直在给自己暗示，一定要多学多看，肯定可以过。”

2021年，67岁的陈莉参加中国科学院心理研究所主办的心理咨询师基础培训项目考核。进入考场后，她才发现报考的都是年轻人，“这个时候就厚着脸皮上了”。最终，她以高分通过考核，拿到了自己第一本心理咨询专业的证书。

对于蒋昭丽而言，在热线室值班会有一种“必须提升自我的迫切感”。

有一回，蒋昭丽花了6000多块钱，报名参加深圳市康宁医院组织的心理咨询培训班。在为期半年的实训里，她常常穿着白大褂跟随心理医生出诊，学到了不少实用的知识和技巧，她觉得“那几千块钱花得挺值”。

“我们是孩子的‘心理环保师’，只有不断学习才能了解现在年轻人的心理问题。”汪克非说，她打算在这个志愿岗位一直做下去，“不想把学到的知识带到坟墓里去”。

今年10月底，陈莉又参加了一场“心理咨询师实操技能”考试。她不知道最后能否顺利通过考核，但近几个月的学习已经让她的知识储备又提升了许多。她一直期待着，未来仍有机会重返热线岗位。

（作者：读特融媒实验室)