本文转自：嘉兴日报

　　□图片由南湖区民政局提供

　　■撰文 佘唯佳 谢梦骑

　　“有需要，就拨打96345。”在嘉兴，96345便民服务热线已成为“人人可找、服务可见、就近可得”的重要窗口。今年9月6日，嘉兴市96345社区服务求助中心将迎来19岁生日。

　　优化服务机制 牢固树立品牌

　　“来了，96345管用！”看到96345的维修师傅上门，住在建设街道旭辉广场2号楼的租户悬着的心终于彻底放下了。今年3月，被隔离在封控区、管控区里的市民生活都受到了不同程度的影响。96345社区服务求助中心第一时间成立了疫情防控应急预备队，为几位志愿加盟师傅办理了工作证，方便为急于求助的居民提供服务。

　　如今，“有麻烦，拨打96345试试”成为嘉兴市民普遍的心声。从2003年9月成立至今，96345社区服务求助中心累计受理市民各类求助478万多件次，日均近700件，群众满意率一直保持在99.95%以上。

　　热线电话背后是沉甸甸的信任。为了第一时间回应市民需求，96345在19年中摸索出不少好经验：“一条热线连城乡”，截至目前，市本级17个街道乡镇全部接入96345服务热线平台系统，整合了120项服务内容，加盟企业共有505家，“一技之长”服务者209名。

　　“从‘闻风而动’到抓住需求要点提升服务质量，96345热线的变化体现了城市公共服务理念的创新，体现出城市治理的能力和水平。”南湖区民政局相关负责人说。

　　去年以来，96345不断吸纳优质加盟商参与服务、开设特色服务热线、组建党员志愿服务站、定期开展志愿者进社区服务……不断推出一项项便民利民的新举措，确立起了“政府搭台、市场运作、社会协调、公众参与”为一体的运作体系，形成了具有特色的精准化公共服务模式。

　　目前策划开展的家政服务、家电清洗团购节等活动，社会影响力广泛，服务完成率达100%；推出整理收纳师、育婴员、美甲等公益培训课，报名参加人数约200人；开展96345五彩物业助推嘉兴共同富裕典范城市暨便民服务进社区活动，与多家物业协会开展战略合作。

　　创新业务形式 拓宽服务领域

　　随着96345热线业务范围越来越广，服务专业性也越来越强，打造人才队伍急需一套标准的培训方案。

　　为提高受理转派效率，实现从受理到承办的无缝衔接，去年96345热线借助数字化改革，开始谋划事项智能转派平台建设，通过数字化事项梳理、流程再造、技术协同，压缩了热线内部流转环节，工单受理、转派同步完成，未来将实现系统智能即时转派，市民诉求办理更加规范高效。

　　去年，96345社区服务求助中心的服务触角开始向乡镇进一步延伸。96345在凤桥三星村建立首个村级服务站，围绕农业农村发展，邀请一批有一技之长的服务者加盟，并借助96345社区服务求助中心的平台优势以及96345党员志愿服务品牌的影响力，将优质服务引进乡村，造福村民，带动更多农民致富。

　　为充分发挥中心公益撬动效应，96345于今年开通了慈善救助热线，启动加盟商“一元公益”项目，设立96345志愿服务基金，开展“慈善大使计划”“共富善同行”等品牌活动。自爱心基金启动以来，已募集到善款44905.86元。

　　依托96345志愿服务联盟的不断壮大，今年，96345社区服务求助中心“我为群众办实事”志愿服务进党群系列活动开展，每月9日、19日、29日定期安排专场志愿者现场提供医疗、红娘、维修等服务，提升社区服务品质。

　　此外，今年96345党员志愿者总站推出了各种关爱志愿者活动，通过举办庆祝仪式、经验分享、文艺演出、联谊活动等，广泛动员社会各界尊重、支持、关爱志愿者，为志愿者开展志愿服务活动提供必要的支持和便利，力所能及地为志愿者办实事，解决具体困难，让志愿者在帮助他人的同时，也能够享受到被关爱的温暖。