12345热线：7×24小时的守护
金台资讯2022-08-08 14:42
“我居家隔离了，缺少生活物资，能不能帮忙协调一下？”
“我们小区停水了，能不能沟通处理一下？”
“现在能出行吗？我有紧急事情需要离开临夏。”
……
本轮疫情发生后，群众反映疫情相关诉求不断增多。临夏州12345热线积极响应、闻令而动，紧急抽调6名业务精湛的话务员在单位坚守，坚持7×24小时全天候服务，保证疫情防控期间热线服务“不断线”。
针对群众咨询的疫情防控问题，积极衔接州应对疫情工作指挥部，获取最新动态政策信息，实时关注各类权威媒体发布的核酸检测、交通管制等防控信息，为群众及时、准确、高效、严谨地解答问题。
“每天我都会接到咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的诉求电话，主要围绕买药就医、生活物资、交通出行方面的需求，多的时候接听近百个电话。”该平台二号话务员告诉记者。
对于群众生活保障、医疗服务等方面的突发求助类诉求，热线平台第一时间协调沟通州县(市)防控部门，快速核实处理，及时跟踪回访，尽最大努力解决好群众实际困难。每天对诉求情况进行梳理分析，对群众反映的疫情防控中的热点难点问题及时反馈相关部门，为当前的疫情防控工作提供数据参考。
据了解，7月13日至7月31日，临夏州12345政务服务便民热线受理群众来电7093件，直接答复6533件，其中疫情方面来电3525件，直接答复3486件，约占总来电量的50%。
“疫情期间，我们为群众提供线上指导，帮助他们网上办理业务，同时积极开展工作人员培训，提升话务员能力素质，耐心疏导群众情绪，解决群众急难愁盼问题，减轻疫情防控部门和一线防控工作人员的压力。”临夏州12345热线平台负责人王静说。
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