如果想寻找一个包含眼下我们所需全部要素的故事，希尔顿的创业史大概是最好的选择。

这里既有青年期立下远大志向，也有永不言败孜孜以求；既可见大胆创新的经营策略，更充满着深入人心的管理智慧。而且，故事中尽管难免有困顿期的隐忍，但主线风格却毫不掩饰地张扬而明快。

康拉德·希尔顿/来源：维基百科

康拉德·希尔顿（Konrad N.Hilton）是这个故事的缔造者。

康拉德的一生，经历相当完整。年少时他曾度过丰裕之日，也曾体验过家道直转而下的艰辛，成年后他参过军、从过政，也曾郁郁不得志，但终在商业领域一展雄心。他精力充沛、乐天能干，他好胜无畏，敢于直面自己的欲望。年轻时他在一家银行做襄理，名片上写的是：“康拉德·N·希尔顿·爱情介绍人，本人的爱情、接吻，以及尖锐的拥抱，是无人能及的。”而在锚定酒店业后他则坦承，“谈到人的欲望，的确是无底深渊，不管怎样，我的欲望是站在时代前沿，做饭店大王。”

是的，他做到了。

莫比利旅馆/来源：希尔顿全球官网

1919年那个狂风大作的春日，康拉德来到被誉为“西方门户”的美国德克萨斯州锡斯科小镇，走进那家由红砖砌成的两层小楼——家名为莫比利的老旧旅馆时，尚不能预知自己未来的命运。但一周后，他买下了它，由此开启了日后世界上最负盛名的酒店业品牌之一的创建史。10年后，恰在被公认为摧毁力最强的大萧条时期，他带领希尔顿成功穿越，并就此真正崛起。而后，尽管历经“二战”、冷战以及多次金融危机，却并未影响希尔顿集团的事业版图日渐扩大。鼎盛时期，希尔顿集团稳居全球酒店业榜首，旗下拥有超过10个品牌，数千家酒店分布于全球一百多个国家和地区，除南极外，几乎在哪里都可以看到它。

作为美国式经营者的代表人物，大约每隔一两年，康拉德就会被《时代》杂志和《生活》杂志详细报道一番，而在晚年的自传中，康拉德金句频出，更是让观者热血沸腾。其中之一为：

“完成大事业的先导是伟大的梦想。我所说的梦想是指人人可及，以热诚、精力、期望作为后盾，一种具有想象力的思考。”

“要想开大船，就必须去水深的地方”

当然，至少在青年期，康拉德的梦想还并不是做旅店，甚至，他对旅店生意的印象很是恶劣。因为他第一次接触这个行业纯属被迫。

——康拉德有个令人羡慕的童年，父亲踏实能干，母亲智慧而包容，家里的干货店生意兴隆。1904年，康拉德17岁时，开始正式跟随父亲学习做生意，不但包括从商技艺，更重要的是家族价值观的传承。工作和信仰由此成为其日后不变的灯塔。

1907年10月银行危机期间的华尔街/来源：维基百科

但很快，始发于纽约并迅速蔓延全国、乃至影响全球的1907年银行危机爆发了。多年后，人们会发现，这场经济浩劫的严重程度仅次于1929年-1933年的经济大萧条。

康拉德家没能幸免，财富毁于一旦。为谋生存，他们被迫腾出家里位于火车站旁的房子，开设起“家庭式旅馆”。这是康拉德第一次经历经济危机，也是第一次接触旅店业。

民宿型的“希尔顿旅馆”将家族从困境中挽救出来，但留给康拉德的是“在寒冷的冬天，一夜之间从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去等客人”的痛苦记忆。也正因此，那时的他完全不曾想到，未来自己会第二次迈入这个行业。实际上，他在此后做过多种工作，比如短暂从政、给妹妹的乐队当经纪人，25岁时，他还创办了家乡第一家银行，立志成为一名银行家。

不过，这个年轻而伟大的梦想被战争阻断了。1917年美国加入第一次世界大战，康拉德应征入伍。有意思的是，因为之前的经商经验，他并未上前线，而是被派往巴黎陆军军需部，继续研究生意经，并于两年后退伍。

受益于之前丰富的人生历练，归航后的康拉德并没有接手家族生意，而是将目光投向了更广阔的天地。彼时，恰逢得克萨斯州因发现规模空前的石油储备而成为淘金者的云集地，康拉德也直奔而去。他的初衷是买一家银行，以续银行家之梦想。但好不容易找到一家愿意出售，买主却临时加价，气愤失望之中，决定放弃办银行的康拉德走进了那家改变他一生命运的莫比利旅店。

最初康拉德只不过想投宿，而且“第一眼看到它时，它看起来就只是一个方便睡觉的地方，仅此而已”，但心心念念于寻找新事业的他马上就发现，这里挤满了油矿工人，所有的计时房都已订满，且因利润微薄，老板有意出售。三小时后，康拉德拿到了旅店的账簿，一周后，在期限截止前几分钟，他靠朋友的帮助和银行的贷款凑够了钱，成为这家小旅店的拥有者。

母亲曾以父亲老友的话告诫康拉德：“要想开大船，就必须去水深的地方。”所以，当交易完成时，兴奋的他给母亲发了一份电报：“新的世界已经找到，此处水阔港深，第一艘船已在锡思科启航。”

这一年，他32岁。

“这艘船”只有40个房间，看似发挥空间不大，但不影响康拉德施展他积累已久的商业才华。他先是将其布局进行了改造，比如减小前台面积、拆掉大厅的一部分，以增加床位、增设零售和报刊区间，这非但能让有限的空间产生更大的效益，显然也满足了顾客的更多元需求，能为他们带来更美好的感受。

感谢曾经的从军经历，从这时开始，康拉德已深知团队精神的重要性，“单靠薪水是不能提高店员热情的。”他定期召开会议，倾听员工心声，并将个人表现和收益挂钩，由此给顾客呈现出丰富的菜单、优异的服务水准，旅店口碑迅速跃升。

康拉德后来喜欢将莫比利旅馆称为“我的初恋”，无论对他个人还是旅店业本身来说，这个“初恋”的影响的确深远。在这之后，他完全无法按捺喷涌的创业激情，接连在得克萨斯州收购了多个濒临关门的小型旅馆，并总能在接手后通过软硬两手改造将其迅速扭亏为盈。

达拉斯希尔顿酒店，这是第一家以希尔顿品牌命名的酒店/来源：希尔顿全球官网

到1924年，在正式经营旅店5年后，康拉德一番筹谋之下，冠以其姓氏的达拉斯希尔顿酒店破土动工，并于次年8月落成。又过了4年，这位连战连胜的勇士已经拥有了8家饭店，希尔顿饭店集团雏形显现。

“酒店行业的成吉思汗”

事业版图越来越大，康拉德的野心亦如燃烧的野火。

1929年秋，创业满十年之际，他宣布在得克萨斯州的埃尔帕索市中心建造一家最新的希尔顿酒店，投资高达175万美元。

很不幸，19天后，纽约股票市场全面崩盘，史上最严重的大萧条如奔袭的洪水袭来，整整持续了4年之久。但一片恐慌与消杀中，崭新的希尔顿酒店——一幢19层的华丽大厦，依然于1930年冬奇迹般地落成了。可惜生不逢时，商业活动的几近停滞注定了它门可罗雀的命运。

据后续数据统计，大萧条时期，美国有80%以上的酒店破产。即便如康拉德这般商业奇才，在毁灭性的行业灾难前，也没好到哪儿去。为降低成本，他封闭了部分客房，甚至关闭了酒店的电话服务，但依然负债累累。危机时刻，康拉德说服了母亲和一群供应商，他们以众筹方式伸出援手，短暂地帮助康拉德缓解了困境。可大萧条的战线拉得过长，不肯申请破产的康拉德，最终不得不将酒店全部抵押。

直到1933年，经济危机的阴霾逐渐散去，康拉德才在投资石油中获得了丰厚的回报，并于两年后，重新拿回了希尔顿酒店的拥有权。

其实当时的酒店市场依然不景气，但康拉德执着地将目光放到了更远处，在这之后，他索性走出得克萨斯州，直指首都纽约，开启了不停歇的“买买买”模式，其中最重磅的是1937-1938年连续买下旧金山的德雷克爵士酒店、长滩的布雷克尔斯酒店，1943年收购以总统泰迪·罗斯福命名的罗斯福酒店，1945年拿下芝加哥的史蒂文斯大饭店和帕尔默饭店，1946年将华盛顿的五月花旅馆收归囊中。

如今看来，康拉德非但拥有非凡的经营管理策略，更深谙投资之道。他如此青睐旅店业，或许正因为这个行业同时拥有经营和投资两种属性。每买下一家酒店，他便会将其抵押给银行，再靠抵押贷款来支付分期账单，这让其无需太大资本便可以支撑频频收购。所以，几年下来，康拉德收购的酒店越来越豪华，投资额也越来越大，其中，史蒂文斯大饭店是当时世界上最大的饭店，帕尔默饭店则是全美第一家装电灯、第一家给每个房间装电话，常常接待总统的酒店。

希尔顿酒店集团成立，并在纽交所上市/来源：希尔顿全球官网

彼时，希尔顿酒店已成为美国第一个经营范围横跨内陆的酒店集团。据说，康拉德因此得了个绰号：酒店行业的成吉思汗。就连母亲也曾打趣问他：你的旅店已经遍布全国，现在应该满意了吧。不知康拉德当时如何作答，但从行动上看，他的答案是：NO。因为尚有一座让他高山仰止的山峰等待他去攀越。

这就是一向有世界酒店皇后之称的华尔道夫酒店。华尔道夫酒店始建于19世纪，于1931年新建，非但设施豪华、且曾接待过许多国王和政府首脑，声名远扬，堪称纽约朝圣之地。1931年，康拉德第一次从报刊上看到它新落成的照片时，就把它剪了下来，压在办公桌的玻璃板下。18年后，他终于得偿所愿。1949年10月12日，希尔顿集团正式买下华尔道夫30年的经营和管理权。

收购 Statler Hotel/来源：希尔顿全球官网

进入1950年代后，美国旅游业日渐兴盛，1954年，康拉德再迎辉煌时刻，他不惜花费1.1亿美元，将“世界酒店皇帝”斯塔特拉酒店系列归到旗下。这既是酒店业历史上最大的一次兼并，也是当时世界上耗资最大的一宗不动产买卖。至此，“帝”、“后”合并，康拉德成为毋庸置疑的美国酒店之王。而直到3年后，如今同样著名的万豪酒店才开出第一家店面，又过了4年，四季酒店才诞生。

值得一提的是，在登上酒店之王宝座之前，康拉德和他的希尔顿集团不可避免地遭遇了1939-1945年间的“二战”。事实上，在他买下史蒂文斯大饭店后，一度被美军征用为陆军军事基地，而当日军偷袭珍珠港，也曾导致洛杉矶沿海地区的酒店陷入倒闭风险。不过好在他都有惊无险地挺过来了。

“你今天对客人微笑了没有？”

从莫比利小旅店到享誉全球的希尔顿集团，康拉德验证了他最初对旅店业的判断，此处果然“水阔港深”。而深究他的成功因素，梦想的驱动和超人的胆魄自然不可或缺，但也必然不是全部。

这是一位天然的企业战略家。从初踏旅店业时他便掌握了扩充资本的秘诀：以低价购买即将倒闭的饭店，再通过调整运营扭转局面，达成增值后以高价售出。而在后来收购超越自身资金实力的酒店时，他则有效地运用了不动产的物权担保功能，以减缓资金压力。这当然让他常态性地背负债务，但的确使其实现梦想之路得以加速。

康拉德本人将这样的经营思路归结为“站在时代的前沿”。实际上，作为一名企业家，他的企业战略从来都围绕着有效利用每一分资本展开。在1962年之后，他看到美国饭店业即将达到饱和——当年美国旅店的空房闲置率达到了38%，为保证资本运作的效率和效益，康拉德果断决定不再将着力点放在美国，而是打出“以国际贸易与旅行，促进世界和平”的口号，开始转向全球扩张。

其实，早在1949年，二战接近尾声时，康拉德已经成立了国际部门，开始布局海外饭店网络。尽管当时很多股东担忧这会将公司置于更大范围的战争和迥异的风俗等潜藏的风险中，事实证明的确如此，希尔顿的海外扩张曾引发多次事端，但彼时，康拉德已经预测到中产阶级的崛起，而后者热衷于国外旅行。因此，他以这部分人群为重点，在国外的主要城市主打美国式豪华饭店，由此成为世界上第一家国际连锁酒店。

1949年康拉德希尔顿出现在时代杂志的封面上/来源：希尔顿全球官网

“站在时代的前沿”还包括随时根据客户的新需求，对旅店的功能进行匹配调整。比如，随着时代变迁，不但旅客会选择旅店满足住宿和饮食需要，不少企业在做新闻发布和组织大型会议时也倾向于选择在旅店进行，而希尔顿酒店从来不会让他们失望。实际上，希尔顿改变了旅店业的运营方式，将其变成了一个综合性的服务机构。

早在1943年收购罗斯福酒店后，康拉德就在这里制造了诸多行业首创，包括：在每间客房设置浴室、安装空调装置、安装电视机……宴会厅、咖啡厅、游泳池、购物中心、银行、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等也逐渐成为希尔顿酒店的标配。一切务必达到“宾至如归”。除此之外，希尔顿酒店在设计上也常常别出心裁，总能把设计艺术和地区特色结合起来。可以说，康拉德一手将他的希尔顿酒店打造成了豪华酒店业的标杆，为现代酒店业提供了一个范本。希尔顿集团现任全球总裁兼CEO克里斯托弗·纳塞塔（Christopher Nassetta）曾无比自豪地表述：“我们创造了机场酒店的概念；率先提供空调、电视及中央预订系统；发明了标志性的食物和饮料，比如布朗尼和椰林飘香鸡尾酒。”

1987年希尔顿推出其宾客忠诚度计划 Hilton HHonors/来源：希尔顿全球官网

除却运营，在管理上，希尔顿的“微笑服务”同样声名远播，影响深远。据说，这也来自康拉德母亲的启发。在康拉德小有所成之时，母亲曾告诫他，要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，惟有如此，旅馆才有前途。康拉德反复调研，根据亲身感受，找到了微笑服务这个答案。

“你今天对客人微笑了没有？”由此成为康拉德的座右铭。即便在大萧条中，他也不忘提醒员工这一点。萧条期过后的繁忙收购中，他仍保持着每天至少到一家希尔顿饭店与服务人员接触的习惯，问的最多的话必然还是这句。

当然，康拉德时刻谨记的还有团队精神，这同样构成了他屡试不爽的管理圣经。他倾向于从基层提拔管理人员，极尽信任和放权，而且鼓励各部门经理及所有员工向本店投资，以将饭店成败与员工个人利益联系在一起。他曾公开表示自己相信“人在福中”，“我相信伙伴对一个人的价值是无法估量的，我希望一生中能与同伴们相处得愉快，合作无间。因为，我的福来自他们。”

尾声：“与其让孙辈把家产败光，倒不如拿来做点好事”

据说康拉德喜欢跳舞，而且直到80多岁依然精力充沛。他也很是长寿，1979年逝世时已是92岁高龄。但拥有非凡人生智慧的他其实在69岁后已逐渐退居二线，79岁时则正式退休。在去世前，康拉德将大部分家族资产捐给了罗马天主教会和慈善基金会，后者根据他的遗嘱，以他和他的偶像海伦·凯勒的名义成立了慈善组织和盲人学校。集团接班人、康拉德次子巴伦只得到几十万美元和一小部分股权。

有趣的是，近40年后巴伦去世时，做出了类似的选择。他将97%的遗产留给了康拉德·希尔顿慈善基金会，并在声明中直接说出了两代人的心声：“与其让孙辈把家产败光，倒不如拿来做点好事。”

--全文完--

【附：康拉德·希尔顿生平】

1887年， 出生于新墨西哥州的圣安东尼奥，家中开过民宿型旅店；

1919年， 以4万美金买下一间小旅馆，正式进入旅店业；

1928年， 启动大幅扩张，开启希尔顿家族的酒店霸主之路；

1965年， 正式退休，次子巴伦·希尔顿接班；

1979年，逝世。

参考资料：

1.《The Story of Hilton Hotels: Little Americas》，Barbara Czyzewska博士著；

2.《希尔顿王朝》，中国人民大学出版社；

3.《希尔顿家族：永恒的酒店帝王》，新世界出版社；

4.《康拉德·希尔顿，用微笑缔造酒店王朝》，环球人物。