企业经营者在看销售报表时发现，公司某一产品复购率直线下降，但下降的原因大家却不得而知，无从下手。

当企业试图解决问题，提升商业成效的时候，大多都无法回避一个难题：改善用户客户体验。

而用户体验好坏的衡量，有一个关键指标不得不提---NPS

什么是NPS？

NPS，即净推荐值（Net Promoter Score）由贝恩咨询的Fred Reichheld于2003年提出。如今，NPS已经是全球头部企业衡量产品和服务的主要指标之一。

简单来说，NPS是一个用来衡量用户对产品是否真的满意的指标，它的核心是调研用户是否愿意将这个产品推荐给其他人，从而看出用户对产品的满意度，进而反映出公司的持续增长力。

NPS的原理？

推荐者：会正面地谈论他们的（品牌）体验，因此会向朋友/亲戚推荐（品牌）=客户增益。

贬损者：会负面谈论他们的（品牌）体验，因此不鼓励朋友/亲戚接触（品牌）或不鼓励他们使用该品牌=客户丢失。

NPS如何计算？

根据打分结果，我们会将用户分为3类：推荐者（9-10分）、中立者（7-8分）和贬损者（0-6分）。

在计算NPS时，无需关注评分为7分、8分的用户，因为这部分用户会在不同的企业间摇摆不定，行为存在一定的相互抵消性，整体上看，对企业口碑的影响约等于0。

NPS=[(推荐者数-贬损者数)/总样本数)]*100%。

这个指标越高，就意味着企业在市场上的好评越多。

举个例子，总样本数为500，其中推荐者数190，中立者数为230，贬损者数为80，那么相应的NPS=[(190-80)/500)]*100%=22%，即NPS为22分。

NPS被广泛运用

NPS分数会受到行业影响，一般来说，NPS>0就会被认可为不错，>50就算杰出，>70以上则被认为是一流的公司。

国内外有很多优秀的企业都在运用NPS，这些企业不仅把NPS当作预测良性利润的指标，还把NPS当成一种管理工具，优化客户体验和内部的工作流程。

通过NPS系统，企业可以快速完成NPS净推荐值问卷制作。此外，NPS问卷很简单，大多是打分题的形式，客户不需要花费过多的时间，即可完成填写。