来源：新浪科技

被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】

　　文 | 新浪科技 张俊

　　划重点：

　　1、多位天鹅到家用户表示，其推荐的月嫂存在打婴儿、虐待儿童，甚至偷东西等不良行为。作为服务平台方，天鹅到家一直推卸责任。

　　2、天鹅到家官方宣称拥有严格的筛选认证体系，以及专业化的培训体系，但实际上，有些月嫂只是简单培训上岗，并没有相关资格证书；甚至有天鹅到家培训老师教月嫂如何造假。

　　“天鹅是美好优雅的象征，天鹅到家希望能让每一位用户更加优雅、从容。”

　　2020年，天鹅到家CEO陈小华在谈及品牌名称为何由“58到家”改为“天鹅到家”时如此说道。

　　然而，改名后的天鹅到家，不仅没有给用户们带来美好，甚至带来了噩梦。多位天鹅到家用户在黑猫投诉上控诉称，该平台介绍的育儿嫂存在打婴儿、虐待儿童，甚至偷东西等不良行为。

　　更让这些家长气愤的是，天鹅到家作为服务平台，一直推卸平台责任，让他们维权无门。

　　舆论危机之下，一直想去“58化”的天鹅到家，如果不真正提高产品和服务的质量，真的能在品牌形象上重塑信任吗？

　　虐婴频发：打完婴儿还不退款？

　　杨女士在2021年时生下宝宝，出于工作考虑，她在天鹅到家上缴纳了6500元的一年服务费，购买了育儿嫂服务。

　　天鹅到家很快便推荐了一位育儿嫂，每月工资6000元。但让她始料未及的是，这位育儿嫂脾气和服务很差， 多次动手打刚刚出生几个月的婴儿。

　　“几天里她陆续动手打我家宝宝，有监控视频为证。”杨女士说，她向天鹅到家提出了两个诉求：一是要求这位育儿嫂退还月工资6000元；二是要求天鹅到家退还6500元的年服务费。

　　但这两个诉求都未被满足，天鹅到家方面向她称，服务费无法退还；退还工资的要求育儿嫂也未答应，天鹅到家称只能协商不能解决。

　　王先生也有着类似的经历。

　　在天鹅到家上购买育儿嫂服务后，他连续换了四个阿姨。“前两个阿姨带小月龄的宝宝根本没经验，面试时候也不跟我们坦白，就说自己能带，结果来了之后连最基本的找奶瓶排气孔和上肩拍嗝都不会，上户一个小时我们就给阿姨请走了。”

　　让他没想到的是，第三个阿姨更加过分。不仅带娃技能不过关，还有涉嫌虐待婴儿的行为。

　　“我们是女宝宝吃奶比较慢，晚上睡着不爱吃奶，第三个阿姨就掐我们孩子，把孩子掐醒再喂奶。从第三个阿姨带过宝宝之后，宝宝每次吃奶都特别抗拒，撕心裂肺的哭，宝宝还小不会说话，我们做家长的知道，宝宝这么哭一定是对这种喂奶情形产生了恐惧。”

　　从他提供的图片来看，婴儿身体上出现了淤青和口子，明显是人为所致。“不知道她怎么忍心对襁褓婴儿下这么重的手。”王先生说，他把服务费交给了天鹅到家，是他们派的育儿嫂上户，但现在出了问题天鹅到家不仅不主动承担责任，态度还十分强硬，拒绝退还共计12850元的服务费和首月育儿嫂费用。

　　“有种店大欺客、你爱咋咋的的感觉，我们该哪去讨个公道？”

　　不安全的不只是家中婴儿，还有物品。

　　徐女士表示，天鹅到家向她推荐的阿姨十分不专业，不仅损坏了家中的厨具，甚至还偷拿家中物品。对于损坏物品一事，天鹅到家方面称无阿姨承认，拒不赔偿；对于偷拿物品一事，她抓到了证据并且阿姨也亲口承认，但将证据录音和视频提供给天鹅到家之后，至今没有得到任何赔偿的反馈。

　　形同虚设的培训：“老师”教套路却不教技能？

　　在天鹅到家的官方宣传中，称其拥有严格的筛选认证体系，以及专业化的培训体系。

　　但从多位用户的经历以及月嫂的描述来看，事实并非如此。

　　一位参加了天鹅到家培训的月嫂表示，此前她因为疫情赋闲在家，天鹅到家向她电话推销可以选择参加经典月子餐培训项目。“我当时是没有闲钱现钱的，在销售的极力游说下，说这个学完对找工作有很大的帮助什么的，我便用了花呗付的款。”

　　不过后来因为疫情迟迟未好转，不能开班现场学习，天鹅到家将现场的课时变成了线上。“一个炒菜的培训在线上学习？没有实际操作，没有实物怎样学习？”她说，她现在为止都没去上课，多次向天鹅到家协商退款也一直没有得到满意的答复，对方态度强硬，称要有传染病，或者是失信不能从事家政行业才能退。

　　她认为，天鹅到家涉嫌以培训为由骗取不懂社会套路的妇女的培训费。“我在该公司参加过菲佣培训，学完工资不升反降；培训了精品月嫂项目，学完说没有经验不安排月嫂相关工作，给安排了低工资的普通保姆。”

　　另外一位宝妈的遭遇也体现了天鹅到家对月嫂的培训体系不足。

　　她反馈，今年2月她从天鹅到家请了一位月嫂，上门后发现这位月嫂不仅没有体检报告，还在做乳房护理过程中，由于业务不熟练，用力过大，造成自己乳房肿胀、化脓，连续发烧2天。

　　后来她才知道，这位月嫂根本没有催乳资格证书。

　　有位受害家长提供了一段天鹅到家培训老师，在直播培训课上公然教阿姨造假的视频。视频中，这位培训老师说，这个经历和技能是在A阿姨身上发生的，但是A阿姨没有档期，今天是B阿姨过来了，可以把A阿姨的故事挪到B阿姨身上去，这是一个常用的套路。

　　难以摆脱58系口碑危机

　　在58同城多个业务的商业模式中，主要采用搭建平台，做中介服务的方向。但这种模式的弊端是平台信息良莠不齐，骗局丛生。天鹅到家改名后，58同城随后又推出了到家精选业务，继续做平台模式。

　　而天鹅到家从58到家改名，去掉58系的色彩，目的之一也是摆脱这种舆论危机。天鹅到家对外宣称是自营经纪模式，在家政服务从业人员的学历普遍较低的情况下，天鹅到家通过提供系统的培训、考核，筛选出优质服务人员。从初衷上来看，确实要比58同城到家精选的服务更好把控。

　　不过，天鹅到家的自营经纪模式并不彻底，对家政服务人员的管控力并没有那么强。

　　根据天鹅到家此前提交的招股书显示，截至2021年3月31日，天鹅到家累计注册和认证劳动者（即月嫂、保姆、保洁等）超过150万。但值得注意的是，这些劳动者并不算天鹅到家的员工。天鹅到家在招股书中称，如果个人服务提供者被归类为雇员，而不是独立的外部人员，公司五险一金的费用和缴款将大大增加。

　　从天鹅到家的收入结构上来看，其近90%的收入依赖于平台劳动者提供的保姆、保洁、月嫂等在内的家庭服务，天鹅到家的角色也更像中介，向月嫂抽佣约30%，向保姆抽佣约9.5%。

　　向劳动者提供技能升级培训也是天鹅到家的主营业务之一，占到总收入的约7%。天鹅到家表示，其提供的培训服务，并不是以颁发职业资格证书为目的职业资格或技能培训。可见，技能升级培训成了天鹅到家单纯增加收入的工具，而不是真正去提升劳动者的各项技能。

　　在抽佣+技能培训等收入支撑之下，天鹅到家的年营收不断增长，但吊诡的是，天鹅到家却陷入了连年亏损的泥潭。

　　从财务数据来看，天鹅到家的亏损主要是由于在销售和营销等方面的投入造成。

　　2018年至2020年，天鹅到家的营收分别为3.99亿元、6.11亿元和7.11亿元；而同期，其销售和营销费用分别高达3.48亿元、4.31亿元、6.04亿元。

　　天鹅到家CEO陈小华确实是一个营销高手。

　　2018年，他掌舵的到家集团旗下业务“58速运”更名为“快狗打车”，虽然受到了众多货运司机的抵制，但却迅速出圈。陈小华当时透露，品牌更名后的快狗打车多项数据均有突破性的增长，其中品牌词搜索增长260%、日订单量增长两倍、新增激活提升170%、广告覆盖人数达1.87亿。

　　而在2020年天鹅到家改名时，他不仅宣布签约邓超担任品牌代言人，同时砸出1亿元现金券补贴用户。

　　不过如今来看，改名后的天鹅到家并没有走出58系的口碑围城，反而在向陈小华规划的商业模式初衷越走越远。天鹅到家，是时候好好反思了。