来源：新闻晨报 作者：潘文
“这个时候真的会有人打电话吗”“打这个电话有用吗”……电视剧《女心理师》中，在心理师接通心理援助热线，对想跳楼的来电人进行危机干预时，一条条带着疑问的弹幕飞快划过。在众多弹幕中，有一条写道，“我打过，抑郁哭着打通，充满希望笑着挂断，感谢上海市心理援助……”在上海，这条热线从1990年开通，迄今已经32年了。去年9月1日起，上海的心理援助热线与战疫心理援助专线以及17条区级心理热线整合扩容，崭新的24小时上海市心理热线962525全线启动。半年来，上海市心理热线累计接通电话约18500个，平均每天100多个。宛平南路600号的两间办公室内，共有4个962525心理热线座席，这里就是上海市精神卫生中心的心理热线值班点。这样的点，在全市还有十多个。和电视剧不同的是，这里没有酷炫的监控大屏，没有响起的警报声。同样的是，一个个未知的来电让普通的一天变得惊心动魄。来电者中，有人因为抑郁症等心理疾病对未来感到绝望，有人因为遭遇生活危机备受打击而陷入“情绪漩涡”……
警察打来感谢电话，“我们把那个人找到了”
金金是962525心理热线的管理人员之一，也是一名接线志愿者。她表示，在上万个来电中，惊险的危机干预案例不占多数，更多的是情绪倾诉。但确实有接线员遇到过，正好是她接到了反馈电话。
一次值班时，金金接到警察打来的电话：“他说‘谢谢你们及时通知，我们把那个人找到了，放心吧’……”电话中那个被找到的人，心理挣扎在垂死边缘时曾打过上海市心理热线，当时值班的是另一位接线员。
这个时候真的会有人打心理热线吗？
答案是：会的。
“有的来电者会说一些很消极的话，打电话过来是想和曾经接过电话的接线员告个别，因为之前他做出过承诺。”金金说，接线员在安抚对方情绪的同时，在危急情况下有时会选择报警。
有些人打心理热线时，其实觉得这个世界上已经没有人再愿意听他说话了，也没有人喜欢他、支持他，没有什么可以让他留念了。很多抑郁症患者都会这么想，他可能面对父母、朋友难以启齿，怕添麻烦，但本能还是想自救的。这时候他可能会打心理热线，至少这个接电话的人还会听我说，会给我鼓励、支持，生活并不像之前认为的那样完全没有希望。”
在和来电者的沟通中，接线员有时也会用到一些方法，比如承诺——“我知道你很痛苦，能不能答应我去看医生”“能不能答应我，过两天再给我们打个电话”“能不能答应我，我可以回访你吗”……
“陌生人之间，他没有必要欺骗你，如果对方答应了，说明他在那个当下有所触动。”金金说，对于有抑郁症、焦虑症等心理疾病的来电者，从心理热线的角度来说，能给予的还是以支持、安抚为主，让他尽量避免当下做这件事。此外，接线员还会告诉他这是一种疾病，疾病就存在治好的可能性，这不是你本人的问题，应该尽快到专业机构就诊。
小伙遭遇网络诈骗，一想到就睡不着
在众多来电者中，也有些是因为突如其来的打击陷入“情绪漩涡”。
“有个小伙子，被骗了很多钱，大概是网络美女诈骗之类的。” 当天凌晨，正在值班的金金接起电话，对方立即询问“这里是不是可以听听我的心声，要不要收费”。
在得知“不收费”后，来电者讲述了自己被骗的遭遇。这些事，他不敢和父母说，害怕受到责骂，不敢和朋友说，怕别人嘲笑他，甚至认为报警也很没面子，讲不出口，到后来一想到这个事情就睡不着。
电话里，他一会儿哭泣，一会儿生气，有时甚至又想对方会不会不是骗子，真的有这样一个人吗？
金金说：
这件事他憋了这么久，情绪一定是很崩溃的。当下最想要的就是有人安慰他、支持他。作为旁观者，我已经听出来肯定是诈骗，虽然这个钱可能要不回来了，但我们也鼓励他报警试试看，安慰他，告诉他别再想是不是错付真心了，吃一堑长一智。”
电话最后，来电者表示感谢，并询问“这里任何时候都有人接电话吗”。金金回答，“是的，我们是24小时心理热线。”
还有一个来电，金金印象尤为深刻，“那个电话打了近一个小时”。作为一条公益热线，希望可以把电话线留给更多需要的人，所以接线员认为一个电话时长最好不超过半小时，来电者有需要时可以再次拨打。
这位来电者因为受疫情影响，换了两次工作，最后去送了外卖。收入少了，职位低了，他的心理很不平衡。电话中他重复询问，“疫情什么时候结束”“疫情到底怎么回事”“为什么会出现这种局面”“我该怎么办”……
隔着电话线，金金都可以感受到他的焦虑，整个电话就像吐槽大会一样，他重复诉说着抱怨。
金金告诉他：
听得出来，你现在很烦恼，这些事儿发生在谁身上都不容易。你最近睡得不好，吃得不好，工作效率也下降，这种焦虑情绪已经影响到生活了，我们学一些简单的放松方法试试，如果还是无法缓解，可以去看看医生。你已经做的很好了，现在的困境，一定会熬过去的。”
增线扩容，提供更便捷的服务
相比于前面两种来电，接线员有时还会接到一些“求医问药”“投诉咨询”类的电话，比如询问“上海疫情现况”“哪个医院可以做核酸检测”……
“刚开始我们可能会觉得，这是打错了。”但慢慢的，接线员觉得，接好这些电话同样也有意义。因为他们打电话过来，肯定是很焦虑这件事，如果知道的话就告诉他们，这也是一种缓解心理焦虑的方式，也是一种心理援助。
金金说：
上海市心理热线强调的一直都是陪伴。很多人总是想知道有什么方法能马上解决问题，但即使是医生也不能帮忙解决工作、婚姻、家庭、学习等实际问题，只是帮助你改善情绪情况。对心理热线来说更是如此，通过一条电话线，所以我们的关键词是陪伴和支持。我们希望大家感觉到这个城市是很温暖的，一直会有一条24小时的心理热线就在这里。”
一条电话线，连着两个陌生人。匿名之下，每一丝情绪都更真实、更深切。有人说，医院是检验人性最真实的地方。在心理热线，亦是如此。
“有的时候你听着对方的遭遇也很难过，有的时候你会害怕，比如对方不说话，或者说些很消极的话。还有时是很愤怒的，对方可能讲两句，觉得你不对就破口大骂，但你不能骂他。这是让人最为印象深刻的几种感觉。”
金金说，“我有时候在想，心理治疗师来我们这边做一段时间的志愿服务，对他的职业生涯是有很大帮助的，他就能体会到那种看不到脸、直面人性的感受是什么样的。”
也因此，心理热线的志愿者有着严格要求，必须具备相关工作经验和职业背景。同时，他们平时会通过同辈督导和专家督导的方式来进行自我觉察，更好地处理遇到的问题。
962525热线的志愿者团队由精神科医师、高年资护师、心理治疗师、心理咨询师、社会工作者组成，共有300多名心理咨询人员，24小时值守接线。目前，962525热线白天有4条线、晚上2条，接下来将继续增线扩容，为更多市民提供服务。
志愿者中，有白领、警察、教师这样的职场人群，由于本身也是学心理学的，他们选择在业余时间加入志愿者队伍。也有曾经历过抑郁情绪的“亲历者”，他曾打过热线，在得到他人帮助的同时，现在也希望能以这种方式帮助别人，传递正能量。还有的已经接线20年，认真倾听每一个声音。
有时，接线员也会接到来电者的感谢电话，感谢他们给与的温暖和支持。金金说，就像看到那条弹幕时的心情，“虽然不知道他是谁，但很开心真的帮到了一些人。”
