当前全国疫情形式严峻，心理援助热线成为了大家疫情期间调整心理问题的选择，如何更好的为大众服务呢？这里我们准备了一些接线小技巧，大家可以一起学习，在疫情期间更充分地发挥自己的作用提供些帮助。
01.接线员自我介绍
热线接线员听到电话铃声后，拿起电话用匀速、清晰的话语讲出“公用身份”介绍。这可以让来电者确定是想要联系的地方，以及对心理求助的诉求。
常用语举例：“您好！这里是天津市心理援助热线”，“可以为疫情中受影响的社会大众提供心理援助”，“请问有什么可以帮助到您的？”
02.开放式与封闭式提问
接线员可以使用开放式提问了解来电者的需求和目的，引导来电者进行接下来的回答，可以使用封闭式问题来核实信息。
常用语举例：
“您来电是想说些什么呢？”“哪些方面让您觉得不开心呢？”
“您是不是……这个意思？”“就是这件事情最困扰你的，是这样吗？”等等。
03.耐心倾听
接线员的耐心接听，可以使来电者得到更好的倾诉，倾听过程中使用鼓励语句例如“嗯、哦、是”等使来电者有勇气继续说出更多的内容；倾听中使用重复语句，重复对方所讲的某些问题，引导对方沿着这个话题讨论下去。
04.反馈与共情
著名心理学家罗杰斯提出共情的概念是“能够体验到他人的内心世界，有如体验到自己的内心世界一样，但永远不能失去‘有如’这个特点”。
接线员可以先识别感受，再反馈感受，帮助来话者了解自己的身心反应。反馈之后先技巧性的暂停，等来电者先作出反应。
常用语举例：“我听到您说……”、“当发生……的时候，您感到……”。
05.明确主要问题
当来话者的困扰较多时，接线员要尽量确定来电者的主要困扰的点。由于热线心理援助缺少连续性，所以一般以本次通话为主，只针对问题的某一个点进行讨论。
常用语举例：“我们谈了这么多，我现在更加了解您所面临的状况，那么您今天来电，是想就哪个问题进行深入探讨呢？”
06.正常化技术
当来访者进入负面情绪中时，可能会扩大自己的问题，或是看问题比较不全面。使问题正常化，可以帮助来电者了解目前所遇到的问题大家都会存在，来改善一些焦虑情绪。
常用语举例：“在疫情期间大家都会有一些焦虑情绪的，没问题的”，“您目前的状况出现这些问题是非常普遍的”。
07.解释/释义
解释是很重要的影响技巧，接线员以个人过往经验，提出来电者情绪或其他问题的可能出现的影响因素及原因。但需要谨慎，如果过多会适得其反。
常用语举例：“您被隔离了，您可能会觉得有些焦虑”
08.支持与安慰
我们可以不时的肯定来电者的价值，对来电者予以认可和安慰，使来电者感觉被认同，情绪得以放松。
常用语举例：“您这样做很好”，“您是可以做好它的”，“你目前的处境真的很不容易”
09.总结与鼓励
接线员可以适当总结热线援助过程中给来电者的改善，强化来电者积极方面，并使其付诸行动。
常用语举例：“我感觉到您比最开始时平静一些了”，“今天就……问题来了电话，进行了讨论，您先尝试一下，希望能对您有所帮助。”
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