管理心理学
第一章 管理心理学绪论
管理 的概念
★★★★
1. 含义：组织中的管理者 通过计划、组织、指挥、控制、激励等职能 来 协调他人的活动，有效使用 人力、物力、财力、信息、工具、科技等各种资源，实现组织目标的过程 。
管理的对象
★★
2. 主要指 采购 、生产 、营销 、人事 、财务 、研究与发展等关键职能部门 在内的生产活动与经营活动 。
管理的 职能
★★★★★
3. （ 1） 传统职能： 1） 计划 ； 2） 组织 ； 3） 指挥 ； 4） 控制 ； 5） 协调 ；
（ 2）现代职能： 1）信息； 2）决策； 3）激励； 4）研究、发展与 开拓 创新 。
心理过程
★★★★
4. 心理过程 ： 认识 过程、 情绪与情感 过程、 意志 过程 。
5. 感觉 ： 所有认识活动的基础、门户与开端，是最简单的认识过程 。
理智感分类
★★★★
6. （ 1） 好奇心和新异感 （ 2） 喜悦感 （ 3） 怀疑与惊讶情感 （ 4） 不安感 （ 5） 自信和确信不疑情感 。
情绪的形态 分类
★★★★
7. （ 1）从情绪活动发生的强弱程度和持续时间 划分 ：心境 （ 感染上某种色彩的 、较持久而又微弱 ）、 激情 （强烈而短促）、 应激 （ 出乎意料的紧张 而危险的情景所引起）；
（ 2）情绪与情感的类别有基本情绪、情绪状态与高级社会性情感之分 。
个性心理
★★★★
8. 人所特有的高级社会情感包 括： 道德 感、 美 感和 理智 感 。
9. 个性倾向性： 包括需要与动机、兴趣与爱好、理想与信念、价值观、人生观与世界观等；
10. 人的个性心理特征 ：是在人们进行知 、情 、意等心理活动过程的基础上 ，经常表现出来的典型的 、 稳定的与 他人又有区别的心理特性； “ 人贵有自知之明 ”—— 自我意识 。
个性心理 差
异 ★★★
11. 个性心理差异 ： 还 表现在 能力 （ 直接影响人的活动效率并使人成功与顺利完成某种活动的个性心理特征 ） 、 气质 及 性格 等个性心理特征方面 。
意志行动的 特征
★★★★★
12. （ 1） 特有 的 自觉确定目的 的行动； （ 2） 主要体现 在 人的意识对活动的调节支配过程 ；
（ 3） 克服内部和外部的困难 是最重要的特征；
（ 4） 以随意动作为基础，它是和自动化的习惯动作既有联系又相区别的行动 。
人本管理主 要内容
★★★★★
13. （ 1） 以人为本 （ 2004 年提出 “ 以人为本 ” ， 2005 年提出 “ 创建和谐社会 ” 的发展目标 ）；
（ 2） 尊重人的人格与价值；（ 3）关心人的需要与生活；（ 4）关爱 人 的生命；
（ 5）改善人的生活与生存发展环境 。
有效管理的心理依据与 原则
★★★★★
14. 简述 有效管理的心理依据与原则 。
（ 1） 社会认知 原则；（ 2） 心向一致 （目标管理）原则；（ 3） 心理动力性 （激励）原则； （ 4） 信息沟通 原则；（ 5） 人际关系协调 的原则；（ 6） 心理健康与平衡协调 的原则 。
15. 简述 平衡与协调心理健康的原则。
（ 1）认知改组；（ 2）理顺关系；（ 3）情绪调节；（ 4）认知调节；（ 5）人际调节 。
管理心理学
★★★★
16. 含义：研究管理活动中人的社会心理活动及行为规律，用 科学的方法改进管理工作 ， 协调人际关 系，满足职工需要 ，充分调动人的积极性来提高管理效率效益和促进组织发展的一门科学 。
管理心理学的具体研究 方法
★★★★★
17. （ 1） 实验法： 现场实验和实验室实验 ； （ 2） 观察法； （ 3） 问卷法和测验法； （ 4） 个案研究法 （ 一种从 个别到一般的研究方法 ，是对某个个人、团体进行深入、具体的调查 ， 从而研究其心理活动发展变化整个过程的一般规律的研究方法 ） （ 5） 宏观和微观环境结合分析法； （ 6） 经验总结法，
信度与效度
★★★★
18. （ 1）信度：制测验工具 可靠性或可信性 程度；
（ 2）效度：整个测验的 有效性与真确性。
第二章 管理和管理心理学的基本理 论与人性观的发展
自然人性论
★★★★
19. 人性问题 是 管理理论的 哲学 基础 。
20. 韩非《八经》篇： “ 凡治天下，必因人情。人情者，有好恶，故赏罚可用 ” 这是 自然人性论 。
工业革命时期管理先驱的思想 ★★
21. 亚当 · 斯密 —— 《 国富论 》；
22. 空想社会主义者 罗伯特 · 欧文 ——“ 人事管理之父 ” ；
泰勒
★★★★★
23. （ 1） 主要著作 ： 1） 1985 《 计件工资制 》 ； 2） 1911 《 科学管理原理 》 ； 3） 1903 《 车间管理 》 ；
（ 2） 被誉为 “ 科学管理法之父 ” 。
24. 泰勒理论的局限性 。
（ 1） 其理论基础是经济人假设的人性观；
（ 2） 采用的是机械的管理模式，忽略了人的因素；
（ 3） 劳资关系的协调缺乏社会基础与规律；
（ 4） 其工人观是错误的，认为工人不能也不必参与管理 。
法约尔
★★★★★
25. 行政管理活动职能： 1）计划（ 首要职能 ）； 2）组织； 3）指挥； 4）协调 5）控制；
26. “ 现代经营管理 之父 ” ；主要著作： 《工业管理和一般管理》 。
27. 14 条管理原则 ： 专业化分工 ； 权力与责任 ； 纪律性 ； 命令的统一 ； 指挥的统一 ； 个人利益服从整 体利益；公正合理的报酬；集权制；阶层或等级系列；秩序；公平；保持职工的稳定：创造性；团结与集体精神；
韦伯 —— 官 僚模型
★★★★★
28. “ 组织理论 之父 ” ；著作：《新教理论和资本主义》、《一般经济史》、《社会学论文集》。
29. 官僚模型的 主要 管理 理念：
（ 1） 明确的 职能分工 ； （ 2） 明确的 等级制度 ； （ 3） 明确的法律与规章条例； （ 4） 不讲人情； （ 5） 组织职务按标准 选拔聘任 ； （ 6） 规范书面文件，处理业务； （ 7） 资源控制，提高效率。
厄威克和古 利克
★★★★★
30. 主要著作：《管理要素》、《组织的科学原则》、《管理备要》；
31. 组织的八项原则：（ 1） 目标 原则；（ 2） 相符 原则；（ 3） 职责 原则；（ 4） 组织阶层 原则；
（ 5） 控制广度 原则；（ 6） 专业化 原则：（ 7） 协调 原则；（ 8） 明确性 原则 。
管理心理学的产生 ★★
32. 管理心理学萌芽 的标志是 人际关系理论 的出现 。 人际关系理论创始人 —— 埃尔顿 梅奥 ；
33. 社会系统学派 —— 巴纳德 建立 。
西方管理心理学中的人性假设与管理理论的发 展
★★★★★
34. 论述 西方管理心理学人性假设与管理理论的发展 。
（ 1） 经济人假设：
1） 含义 ： 以享乐主义哲学为基础的，它把人看成是非理性的，天生懒惰而不喜欢工作的自然人 。
2） 20 世纪 20 年代，西方管理学中的人性观为经济人假设，代表人物是 泰勒 、韦伯、法约尔，管理 理论是 X 理论 。 其管理措施中 ： 管理重点是以工作任务为中心 ； 管理职能属于传统管理职能 ； 管理措 施是外部奖惩，即胡萝卜加大棒式；管理体制是专制集权领导体制。
（ 2） 社会人假设：
20 世纪 30 年代，西方管理学中的人性观为社会人假设，代表人物是 梅奥 等，管理理论是 人际关系理 论。 其管理措施中：管理重点是以人为中心；管理职能属于人际关系协调职能；管理措施是集体奖励 方式；管理体制是新型民主参与、沟通的领导体制。
（ 3） 自我实现人假设：
20 世纪 40 — 50 年代 ，西方管理学中的人性观为自我实现人假设 ，代表人物是 马斯洛 ，管理理论是 Y 理论 。其管理措施中：管理重点是以环境与人，实质是以人为中心；管理职能是设计环境与采访的职 能；管理措施强调内部奖励与成就动机；管理体制是新型民主参与决策的领导体制。
（ 4） 复杂人假设：
20 世纪 60 — 70 年代 ，西方管理学中的人性观为复杂人假设 ，代表人物是 摩尔斯与洛斯奇 ，管理理论 是 超 Y 理论 。 其管理措施主要是奖励措施的权变 、 管理方法的权变 、 组织结构的权变 、 领导体制的权 变等。
第三章 认知的个体差异与管理
知觉
★★★★
35. 知觉 ： 人脑对当前直接作用于感觉器官 的客观事物的整体反映 。
36. 感觉 ：事物的 个别属性 在人脑中的反映 。
知觉的基本特征 ★★★
37. （ 1） 整体性（ 不是孤立 ）； （ 2） 选择性（ 选择少数 ）；
（ 3） 理解性； （ 4） 恒常性 。
影响知觉的 因素
★★★
知觉的分类
★★★
38. 根据所反映的 客观对象不同 ，可分为 对人的知觉和对物的知觉 。
空间知觉 和 运动知觉
★★★★★
39. （ 1） 空间知觉 ：人对客观世界 物体的空间特性与空间关系的认识 ；
（ 2） 空间知觉 ：1）对 物体大小 的知觉 ；2）物 体的方向位置与空间定向关系的知觉 ；3）物体平 面形状特性的知觉； 4）三维空间物体的深度与距离知觉 。
40. 运动知觉 包括：真动、似动、诱动、自动、运动后效应 。
时间知觉的参考标志
★★★★
41. 时间知觉是 人对客观事物时间关系 的 反映 ，是一种以内脏机体感觉 、听觉 、视觉为主的知觉过程 。
42. 时间知觉的参考标志 ： （ 1） 自然界的周期性现象； （ 2） 人的活动及活动对象的变化； （ 3） 人造计时工具；（ 4）生物钟现象。
影响深度知觉判断的因 素
★★★
43. 影响深度知觉判断的因素
（ 1） 单眼线索 ： 1） 物体的重叠； 2）线条透视； 3）空气透视； 4）明暗阴影；
5）运动视差； 6）眼睛的调节； 7）纹理梯度（结构级差）。
（ 2） 双眼线索 ： 1） 双眼视轴的辐合； 2）双眼视差。
角色行为规范标准的选 择
★★★★★
44. （ 1） 情绪和情感 标准；
（ 2） 动机 标准；
（ 3） 社会地位 标准；
（ 4） 社会服务与社会贡献 标准；
（ 5） 个性心理特征 标准 。
社会知觉
★★★★
45. （ 1） 含义：主体对社会环境中有关个人、团体和组织特性的知觉；
（ 2） 种类：对 他人的知觉 、 自我知觉 、 角色知觉 、 人际知觉 。
自我管理的主要方法
★★★★
46. （ 1）改变与 改造环境 ，促进自我的发展；
（ 2）通过 再社会化 （即社会教育、改造）途径，改变与完善自我，促进自我发展与自我实现；
（ 3） 脱离不良环境 ，以利自我发展；
（ 4） 回归社会 ，适应环境，以利自我免疫与发展；
（ 5）从他人、社会、团队、大局、全局、未来的 角度看问题 ，超越自我；
（ 6） 通过 培养自信心与自尊心理 来认识自我、形成自我、发展自我等。
归因的理论 模式
★★★★★
47. 归因是 观察者对他人和自己的行为进行分析 、 解释 、 预测和判断 ， 并理解自己和他人行为成败原 因的方式和过程；
48. 归因理论 最早是由美国心理学家 海德 在 1958 年 提出的 。
归因偏差的类型及克服归因偏差
★★★★★
49. （ 1） 常见的归因偏差： 1） 基本归因 错误； 2） 认知性 归因偏差； 3） 动机性 归因偏差。
（ 2） 其他归因偏差 ：1） 性别 的归因偏差 ； 2） 文化差异 的归因偏差 ； 3）人格差异 的归因偏差 。
（ 3）归因偏差的克服 ：
1）通过归因训练，掌握某种归因技能，形成 积极归因风格 。
2）克服总是外部归因的偏差，以 提高他们的成就动机和对工作绩效 产生积极影响的作用。
3）引导成员 多从内在的、不稳定与可以控制的因素 来归因，少从内部的、不可控制的因素来归因。
4）通过观察学习的方法，使大家效仿和学习正确有效的归因方式与行为。
形状知觉的整合构图原则 ★★★
50. （ 1） 接近性原则； （ 2）相似性原则；（ 3）封闭性原则；
（ 4） 良好图形原则；（ 5）对称性原则；（ 6）简单、对称和共线组合；
（ 7）简单性原则； （ 8）共同命运原则 。
首因效应 和 近因效应 ★
51. 首因效应 ：社会知觉中的一种 主观倾向 ，也称 “ 先入为主 ” 效应或 第一印象 。
52. 近因效应 ： 最近 或 最后 获得的信息，对人的社会知觉的影响作用更 鲜明、更大 。
晕轮效应
★★★★★
53. 含义 ： 又称光环效应 、 印象扩散效应 、 哈罗效应 ， 一种 社会认知偏差现象 ， 指在人际知觉中形成的 以点概面或以偏概全 的主观印象（例：一好百好）。
54. 如何克服 ： 管理者了解和研究晕轮效应 ， 有助于 克服以偏概全的思想方法 ， 这对知人善任 ， 防止 以貌取人有积极意义 。 另外 ， 有意识地培养并发扬自己的优良品质 ， 可以给人以好感 ， 从而弥补 自己个性品质中的不足，对建立良好的人际关系是有利的 。
心理定势现象 ★★★★
55. 心理定势现象 ：对某个人或某类人的固定的 刻板印象 ；
56. 线索偏差 ：人们由于他人言行不一 ，其 真实意图被假象掩盖而受迷惑 ，对其产生错误认知的现象 。
社会知觉的 应用
★★★★
57. （ 1） 影响 人事任用 与面试；
（ 2） 影响 绩效 评估；
（ 3） 影响对职工的 努力程度 的评估；
（ 4） 影响职工的 忠诚度 。
第四章 个性差异原理
能力与 智力 的概念 ★★
58. （ 1） 能力 ： 人 顺利地完成一定活动 所具备的稳定的个性心理特征 。
（ 2） 智力 ：以 抽象思维能力为核心 的，包括感知能力、观察力、记忆力、想象力等有机结合 。
能力的结构
★★★
59. （ 1） 能力二因素学 —— 斯皮尔曼；
（ 2） 智力的三维结构学说 —— 基尔福特（每个智力因素都包括 操作 、 内容和产品 三方面）；
（ 3） 智力多元论 —— 加德纳；
（ 4） 能力群因素学说 —— 塞斯登；
（ 5） 智力层次结构学说 —— 阜南；
（ 6）三元智力论 —— 斯登伯格 。
能力的种类
★★★
60. （ 1） 按 能力的倾向 —— 一般 能力（抽象概括能力是智力的核心成分，创造能力是智力的高级表现）和 特殊 能力；
（ 2） 按 能力的创造性 程度 —— 再造 性能力和 创造 性能力；
（ 3） 按 心智能力功能 差异（卡特尔） —— 液态 智力和 晶态 智力；
（ 4） 从 能力测验 的观点 —— 实际 能力和 潜在 能力；
（ 5） 桑代克 对能力的划分 —— 社会 智慧、 具体 的智慧、 抽象 的智慧 。
一般能力（智力）的个别差异
★★★★★
61. （ 1） IQ 在 70-79 之间者， 智商属于临界值 ；
（ 2） IQ 在 80-120 之间者，约占全部人口的 80% 左右， 智力水平中等 ；
（ 3） IQ 在 140 以上 者，约占全部人口的 1% 左右， 智力水平极优秀 ；
（ 4） IQ 在 70 以下 者，约占全部人口的 3% 左右， 心智不足 。
特殊能力的个别差异
★★★★★
62. （ 1） 上层 管理者： 技术 能 力 <人际能力 <管理 能力；
（ 2） 中层 管理者：技术能力 <管理能力 <人际 能力；
（ 3） 下层 管理者： 技术 能力 >人际能力 >管理能力
创造力的管 理
★★★★★
63. 在管理实践中，如何关注个体的能力差异提高管理绩效？
（ 1） 创造力 的管理 ；
（ 2） 掌握 招聘的能力标准 ，合理招聘选择人才 ；
（ 3） 根据人的能力差异，对员工实施 有效的职业技术教育和能力 的训练 ；
（ 4） 人尽其才 ，量才任用 ；
（ 5） 贯彻 正确的用人原则 与 方法 。
职业技术教育和能力训 练
★★★
64. 简述如何根据员工能力差异实施有效的职业技术教育和能力的训练。
（ 1） 应 根据员工智能水平的现状施 以不同的职业技术教育；
（ 2） 根据员工的年龄差异，在 职业技术教育的内容和方法 上应有所不同；
（ 3） 职业技术 教育内容的深度与广度 要适合职工的文化水平及职业要求。
人尽其才 、 量才任用
★★★
65. 领导者如何才能做到人尽其才，量才任用？
（ 1） 企业领导应 对不同层次管理者的技术能力，人际关系能力和管理能力应了如指掌 ；
（ 2） 摆正文凭与才能 的关系；
（ 3） 应注意智力与特殊能力 的关系；
（ 4） 应注意性别与年龄 的差异；
（ 5） 应 给予员工一定自主性、选择性 ，以利其创造能力和创新能力的发展 。
气质
★★★★★
66. 气质 ： 受人的高级神经活动类型的制约与影响 ， 典型地表现在人们心理过程的强度 、 速度 、 灵活性与倾向性等动力性方面的个性心灵特征。
67. 我国古代思想家和教育家 孔子 曾把人的气质分为 “ 狂、狷、中行 ” 三 类 。
68. 了解人的气质类型及其特征对于组织管理、思想教育有哪些重要意义？
（ 1） 扬长避短，发挥特长，合理匹配，提高工作效率； （ 2） 注意互补，协调关系；
（ 3） 认识差异，关注健康；（ 4） 因人而异，管理教育 。
气质的体型学说 ★★★
69. （ 1） 克瑞奇米尔 —— 按 体型 划分气质类型； （ 2） 希波克拉特 —— 体液 学说 。
斯普兰格
★★★
70. 性格类型：（ 1） 理论 型：理论家、思想家；（ 2） 经济 型：商人；（ 3） 审美 型：艺术家；
（ 4） 宗教 型：宗教信徒；（ 5） 权力 型：权力欲者；（ 6） 社会 型：社会活动家 。
霍兰德
★★★★★
71. （ 1） 实际 型：适合从事 工程类及农牧渔业 工作；
（ 2） 调查、研究 型：适合从事 物理化学 等各类学科的研究及 计算机操作 工作；
（ 3） 艺术 型：适合从事 艺术 、 音乐、语言学研究、写作 等；
（ 4） 社会 型：适合从事 教育、医疗、服务 等工作；
（ 5） 企业 型：适合从事 经历、管理、律师 等工作；
（ 6） 传统或常规 型：适合从事 会计、出纳、统计审计、文秘 等工作。
场独立型与场依存型 ★
72. 美国心理学家 威特金 透过认知方式来研究人的性格 ， 根据人对外界环境 （ 场 ） 认知与依赖程度的 不同，把人分为 场独立型 和 场依存型 两种类型。
性格差异与 管理
★★★★★
73. 结合实际，论述如何根据员工性格特点进行有差别管理。
（ 1） 主动型的人一般具有较高的追求和奉献精神 。对他们中能力强的人，应该以 授权方式为主，尽量放权给他；对他们中能力弱的人，应该尽可能地为他们创造好的环境，逐渐提高他们的能力 ；
（ 2） 被动型的人比较注重物质利益 、工作条件和人际环境，对他们中能力强的人，要明确其具体责任，赋予确定的激励机制；对他们中能力弱的人，分配给他们较为单一的工作会比较合适 ；
（ 3） 个性突出，缺点、弱点明显的能人 ， 要 使其扬长避短；要做好思想和情感沟通工 作；要放开一点，采取忍耐和期待的办法 ；
（ 4）对有特殊才能的人，一定要 尽可能给他们最好的条件 和待遇。
第五章 需要、动机、激励与员工积极性的调动
人类行为的特点
★★★★
74. （ 1） 自觉性与主动性；
（ 2） 因果性；
（ 3） 目的性；
（ 4） 稳定性与可塑性；
（ 5） 个性差异性与共同性 。
动机
★★★★
75. （ 1） 含义：引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的内部心理过程和内部 。
（ 2） 动力心理学研究表明： 动机强弱程度与工作效率之间是倒 U 形关系 。
76. 动机的特点 。
（ 1） 动机是 人们从事某种活动的内部原因 ，是推动人们进行某种活动的内部动力；
（ 2） 在动机的支配下， 个体的行为将指向一定的目标或对象 ；
（ 3）动机引发某种活动出现后， 维持已引起的活动，并使该活动朝向某一目标进行 ；
（ 4） 动机是一种内部心理过程，是一个中间变量，无法直接观察 。
目标管理
★★★★★
77. （ 1） 德鲁克 提出 “ 目标管理 ” 的概念；
（ 2）含义： 在目标设置理论的基础上发展起来的，它强调员工 参与目标设置， 通过上下级共同 制定企业目标 ，使个人受到激励 ，愿意为实现目标努力 ，并 检验目标实施与评估目标结果 的过程 。
需要
★★★
78. 含义 ：需要是 “ 有机体内部的一种不平衡状态 ”，满足和维持个体与社会生存 、发展的必要事物 ， 在人脑中的反映，它通常以缺乏感和丰富感被人们体验 。
79. 奥德弗 把 人类需要归为三类： 生存 的需要、 关系 的需要、 个人成长 的需要。
80. 需要的特征 。
（ 1） 需要内容与对象的 多样性与复杂性 ； （ 2） 需要与个体生存发展的 相关性 ；
（ 3） 人类需要的 共性与个别差异性 ； （ 4） 人类需要的 社会历史制约性 。
激励 ★★★
81. 如果说管理是一种艺术的话，那么 激励 就是这门 艺术的核心 。
激励 的 原则
★★★★
82. （ 1） 把 物质激励与精神激励结合 起来 ； （ 2） 因人而异 的原则 ； （ 3） 奖惩幅度大小适宜 的原则 ； （ 4） 公平性与效益结合 的原则； （ 5） 奖励的导向性 原则 。
激励的具体 方法
★★★★★
83. （ 1） 内在 激励方式：工作自由抉择、发明与创新、成长与发展机会、工作丰富化与挑战性等；
（ 2） 外在 的激励方式： 1） 直接的薪酬：基本工资、岗位津贴等；
2） 间接的薪酬：医疗、保险等；
3） 非财务的酬赏：自选办公室及陈设、自选午餐时间与场所等 。
弗鲁姆的期 望理论
★★★★★
84. 激励公式： M=f （ E· V） ，其中 M 代表激励力量 ， V 代表目标效价 ， E 代表期望值 ；
85. 对人员管理要处理好下面几种关系：
（ 1） 提高职工的期望水平，解决职工个人努力与工作成绩的关系；
（ 2） 提高关联性（或工具价值）的认可，解决职工的工作成绩与奖励的关系；
（ 3） 提高效价水平，解决对职工的奖励与满足个人需要的关系；
（ 4） 不应脱离实际拔高期望值、 效价与关联性的作用，否则会适得其反 。
麦克莱兰的成就需要理论
★★★★
86. 将人的 高级需要 分为 权力 需要、 归属 需要、 成就 需要 。
87. 高归属需要者的特征 。
（ 1） 喜欢被夸奖 ； （ 2） 需要得到上级和下级两方面的肯定 ；
（ 3） 对他人非常敏感 ； （ 4） 对可能的拒绝产生焦虑 ；
（ 5） 努力维护关系 ； （ 6） 以牺牲工作为代价 ； （ 7） 控制成员，而非提拔和促进他们的发展 。
88. 具有高成就需要的人具有的特点。
（ 1） 事业心强，比较实际，敢冒一定程度的风险；
（ 2） 有较高的实际工作绩效，要求及时得到工作的信息反馈；
（ 3） 一旦选定目标，就会全力以赴投入工作，直至 成功的完成 任务；
（ 4） 把个人成就看得比金钱更重要，并把报酬看作是对个人成就的一种承认 。
行为矫正理论 —— 条件 反射的强化理论 ★★★
89. 强化理论的提出者是美国哈佛大学心理学教授 斯金纳 。
90. 简述强化管理的主要原则。
（ 1）要 依照强化对象的不同采用因人而异 的原则 ；（ 2）小步子前进 ，分阶段设立目标与强化 的原则 ；
（ 3） 及时反馈 的原则 （ 4） 不固定时间 、 频率 、 间隔 的强化原则 （ 5） 正强化比负强化更有效 的原则 。
双因素理论
★★★★
91. 美国心理学家 赫茨伯格 提出的激励理论是双因素理论。
（ 1） 激励因素 ： 1）工作富有成就感； 2）工作成绩能得到承认； 3）工作本身富有挑战性； 4）职务上的责任感； 5）个人成长发展的可能性； 6）职位升迁等。
（ 2）保健性因素 ： 1）公司的政策与行政管理 ； 2）技术监督系统 ；3）人际关系 （ 与上级 、下级等 ）； 4）工资； 5）工作安全性； 6）个人的生活； 7）工作环境； 8）地位； 9）生活条件。
第六章 工作态度、心理契约、心理压力与管理
工作满意度的心理结构
★★★★
92. 态度 ：个体 对特定对象以一定方式 做出 反应时所持的 评价性的、较稳定 的内部心理倾向 。
93. 工作满意度的心理结构包括：对工作的 认知、情感、行为意向 三种成分 。
工作满意感 调查表
★★★★★
94. 简述工作态度调查问题的内容。
（ 1） 工作本身； （ 2） 薪酬； （ 3） 晋升机会； （ 4） 上司管理； （ 5） 同事关系或工作团队 。
95. 提升工作满意度的方法和策略 。
（ 1） 从领导者、管理者及员工自身进行自主选择 ，使工作变动有趣、做自己想做的事情；
（ 2） 给予公平的激励报酬、福利和晋升的机会 ；
（ 3） 从兴趣 、技术与能力的角度将人和工作进行匹配 ，能够 扬长避短 ，发挥特长 ，促进成长与发展 ；
（ 4） 鼓励员工参与设计工作 ，使员工得到更高的兴奋和满意度 。
心理契约
★★★★
96. 心理契约 ：在组织和员工相互关系的情境中， 员工个体对于相互责任和义务 的 信念系统 。
97. 论述心理契约的构成要素 。
（ 1） 关注焦点：交易责任还是关系责任； （ 2） 时间跨度； （ 3） 稳定特性；
（ 4） 范围宽窄； （ 5） 有形性与无形性； （ 6） 独特性 。
心理契约科学化管理应坚持的原则
★★★★
98. （ 1） 明确 组织与员工 双方的期望 、要求和条件。
（ 2） 双方 应有充分诚意与信任感 、要相信与理解对方，要有踏踏实实感觉和感受。
（ 3） 要坚持组织和员工双方 相互盈利 的原则。
（ 4） 坚持利益 、责任与义务平衡，建立长期与短期心理契约相结合，协调发展关系。
（ 5） 做到感情化管理 ，重视员工三种心理目标和组织目标的平衡和谐发展。
卢梭的心理契约分类
★★★★
99. （ 1） 交易 型（心理契约时间短、绩效要求具体明确）
（ 2） 过渡 型（心理契约时间短、绩效要求不明确）
（ 3） 平衡 型 （心理契约时间长、绩效要求明确）
（ 4） 关系 型（心理契约时间长，绩效要求不明）
隋等人
★★★
100. 根据组织对员工的期望贡献与给予员工的诱因分 ：准交易契约 型 、投资不足 型 、相互投入 型 、过 度投资 型 。
梅耶与艾伦
★★
101. 组织承诺及其主要维度：
（ 1）组织承诺是员工对组织与组织目标的认同，以及员工对义务与责任自觉承担的程度。
（ 2）加拿大学者梅耶与艾伦提出的组织承诺三个维度： 持续承诺 、 规范承诺 和 感情承诺 。
张治灿
★★★
102. 认为中国员工的组织承诺由 感情承诺、规范承诺、立项承诺、经济承诺和机会承诺 。
职业倦怠
★★★★★
103. 含义 ：个体 因不能有效地缓解工作压力或妥善处理工作中的挫折 所形成的一种 情绪衰竭 、人格解体（分离）、个人成就感下降、身心疲惫 的综合症状 。
104. 简述职业倦怠与心理压力的缓解。
（ 1） 改变产生职业倦怠的应激源 ；
（ 2） 提升自我效能感水平 ，改善自我的应激能力；
（ 3） 重视情商管理 ，建立 EAP 系统，开展员工帮助计划。
应激 ★★★
105. 应激 包括： 警戒 、 抵抗 和 衰竭 三个阶段 。
情商
★★★★
106. 情商（ EQ ）是个体控制和调节自身情绪体验的能力 。 包括： 自我意识、自我控制和自我激励、 移情能力、社交技巧等 。
107. 简述领导者进行情商管理的方法 。
（ 1）首先，要 以情商来提升领导者的亲和力 、影响力和领导力。
（ 2）其次 ，领导要 重视提升全员的情商水平 ，营造和谐团队与组织气氛 ，以情商来促进团队的绩效 。
（ 3）再次，要将 EAP 服务系统的建立 完善与情商的管理紧密联系起来。
消极情绪调控的具体方 法
★★★★★
108. 论述情绪调节的基本过程及调控消极情绪的具体方法。
（ 1） 情绪调节的基本过程包括 ：
1） 生理调节 ； 2） 情绪体验调节 ； 3） 行为调节 ； 4） 认知调节 ； 5） 和谐人际关系调节 。
（ 2） 消极情绪调控的具体方法 ：
1）要认识不合理的思维方式是负面情绪产生的一个重要根源 。认识到其危害性 ，并下定决心改变它 。
2） 从如下方面改变不合理的思维方式：
A. 用全面、本质、辩证的观点和实事求是的态度来分析问题； B. 改变单一的思维模式；
3） 采用积极、正向、利导思维。
（ 3）根据 不同的负面情绪体验具体分析 ：
1） 合理释放和有效宣泄的方法； 2） 注意、活动转移法； 3） 用自我安慰与防卫的合理理由法化解负 面情绪的困扰 ； 4） 化悲痛为动力 ， 变消极为积极的艺术升华法 ； 5） 理智消解法 ； 6） 心态平和 、 与 世无争以及心理境界高远的悟性方法。
第七章 团体心理与管理
什么是团体、工作团体与工作团队 ★★★★
109. 罗宾斯 将团体区分为： 工作团体 和 工作团队 。
110. 简述维系团体生存与发展的基本条件 。
（ 1） 团体成员有 共同的目标 ； （ 2） 团体必须有 共同遵守的规范和规则 ；
（ 3） 团体要 满足各个成员的归属感 ；（ 4）团体有一定的 结构 ；
（ 5）团体成员之间有 工作、信息、思想、情感上的沟通与交流 等 。
团队经历的发展阶段 ★
111. 包括：（ 1） 初步形成 ；（ 2） 震荡 ；（ 3） 规范 ；（ 4） 运行 ；（ 5） 休整 。
团体的 种类
★★★★
112. （ 1） 根据 构成团体的原则、方式和团体结构不同 ，可分为 正式团体 （正式设立并有明文规定 ） 和 非正式团体 （自发形成、没有正式组织程序和明文规定）；
（ 2） 固定性团体（长期存在较稳定）；
（ 3）临时性团体（禽流感期间，某学校成立的防禽流感小组） 。
团体对个体的作用 ★★
113. （ 1） 满足成员的安全需要； （ 2） 满足成员的归属需要和社会交往需要；
（ 3）满足成员的成就感和自我实现的需要； （ 4） 增强成员的信心和力量 。
团体影响的行为效应（作用）
★★
114. （ 1） 社会助长效应 ：由于团体其他成员在场，激发了工作动机，从而提高了工作效率；
（ 2） 社会标准化倾向 ：人们在单独情境下个体差异大 ，而在团体中 ，由于有行为的常模和团体规范的制约和影响，个体行为差异明显变小，使大家对工作有一定标准；
（ 3） 社会顾虑倾向 ：个体在大众面前，由于心理不自在，反应效果下降的现象；
（ 4）社会惰化现象 ：与一个人单独工作相比 ，当人们作为团体的一个成员工作时 ，其工作动机 、努力水平、个人责任与工作绩效有可能下降的趋势；
（ 5） 极化现象与责任扩散效应 ：即指与个人单独决策相比 ，团体决策可能会出现更加冒险与更加保守的倾向。原因有多种，最主要是责任扩散，把自己应负的责任分散给其他成员所致；
（ 6）从众行为倾向 ：个体不知不觉受到团体压力的影响 ，促使其行为与团体行为相一致的现象 。
高凝聚力的团体的特征
★★★★
115. 团体的 同质性 现象： “ 同行是冤家 ” ， “ 文人相轻 ” 。
116. 如果团队目标与组织目标一致 —— 凝聚力与生产效率之间成正相关；反之成负相关 。
117. 高凝聚力的团体的特征 。
（ 1） 有良好的团体气氛 ，其成员间意见沟通快，互相了解较为深刻，民主气氛好，关系和谐 ；
（ 2） 有较强的吸引力、向心力 ，其成员愿意参加团体活动，无论是生产或其他活动的出席率较高 ；
（ 3）团体成员 有较强的集体主义精神与责任意识 ，愿意承担团体的任务，维护团体的利益和荣誉 ；
（ 4）团体成员 有强烈的归属感、尊严感、自豪感 等集体主义的情感 。
影响士气高低的原因
★★★★
118. （ 1） 对组织目标的认同与赞同 ；
（ 2） 公平合理的经济报酬；
（ 3） 团体成员的事业心及对工作的热爱和满足感 ；
（ 4） 优秀的领导者即领导集团；
（ 5） 团体成员之间人际关系和谐与心理相容性；
（ 6） 良好的信息与意见沟通 ；
（ 7） 奖励方式得当；
（ 8） 良好的工作与心理环境 。
团体规范★★★★
119. 含义 ： 团体所确定的、每个成员都必须遵守的行为标准与行为准则 。
120. 类型 ：
（ 1） 团体 绩效规范 ：如何工作、达到标准、如何协作等 。
（ 2） 团体 形象规范 ：着装形象、忠诚表现、公益行为等 。
（ 3） 社交约定规范 ：非正式场合的交往、礼仪与行为规定等；
（ 4） 资源分配规范 ：工资、福利、学习进修等 。
影响人际关系的因素
★★★★
121. （ 1） 空间距离与交往频率 ：地理位置接近的优势，无疑是影响人际交往的一个有利条件 ；
（ 2） 相似性与同质 ：志同道合 ，极容易成为 至交 、建立和谐的人际关系 ；在众多的相似与同质 因素中，目标与利益的一致性是最根本的 ；
（ 3） 需要 、性格 、气质的互补作用 ：有时性格特征不相同的人 ，因互补作用 ，能满足各自的需要，也会产生吸引力，发展为良好的人际关系 ；
（ 4） 能力与专长 ：一个有专业特长 ，能力很强的人 ，有较强的吸引力 ，使别人对他产生一种敬佩感，欣赏其才华，愿意与他接近 ；
（ 5）仪表 ：仪表也是影响人际吸引的一个重要因素 。初次交往时仪表对人际吸引显得特别重要 。
意见沟通的程序
★★★★
122. （ 1） 信息发出者（信息沟通主体）； （ 2） 信息编码（加工传递的方式）；
（ 3） 信息传播通道（媒介与渠道）； （ 4） 信息接受者（传达对象）；
（ 5） 译码（还原编码信息）； （ 6） 收信者反应（将反应反馈信息发出者） 。
意见沟通的 作用
★★★★
123. （ 1）意见沟通能为团体 提供努力工作的方向、资料、情报、知识 等外部环境信息；
（ 2） 意见沟通能为团体 提供内部的信息 ；
（ 3） 意见沟通是领导者和被领导者、企业与 “ 相关利益者 ” 之间 增进了解和理解的工具 ；
（ 4） 意见沟通是 调节人际关系、增强凝聚力与士气 ，加强文化建设的重要手段；
（ 5）意见沟通可以 改变人的态度与行为 ，能促进企业改革与推行某项决策的有效执行 。
人类意见沟通的特点
★★★★
124. （ 1） 言语 交流（书面或者口头）：人类意见沟通的 最重要的形式 ；
（ 2） 人与人之间的意见沟通与交流；
（ 3） 人与人之间的意见沟通过程，心理因素起着重要的作用；
（ 4） 在人与人的意见沟通过程中，会出现特殊的障碍；
（ 5）人与人的意见沟通具有不同的风格 。
意见沟通障碍的影响因素 ★★★★
125. （ 1） 语言表达、交流和理解 造成的意见沟通障碍。
（ 2） 态度、观点、信念和思想感情 造成的意见沟通障碍。
（ 3） 人的 气质性格个性差异 意见沟通的障碍。
（ 4） 隐性心理冲突 引起的意见沟通障碍。
（ 5）其他。如物质与距离障碍等 。
意见沟通障碍的解除
★★★★
126. （ 1）提高沟通的心理水平 ；
（ 2）正确地运用语言文字 ；
（ 3）学会有效的聆听方法 ；
（ 4）学会有效沟通的方法与艺术 。
上向、下向、平行及单向沟通方式★★
127. （ 1）上向沟通 ：是纵向沟通的一种方式 ，是团体成员通过组织系统直接向该团体领导者或高级 领导者传递情报、反映意见；
（ 2） 下向沟通 ：团体领导者、管理者对职工进行的信息沟通；
（ 3） 平行沟通 ：指在组织系统中 ，层次相当的个人及团体 （ 不同部门 ）进行的信息传递和交流 ；
（ 4）单向沟通 ：发信者与接信者的位置不变 ，双方无论在语言上还是动作上都不存在反馈信息 。
不同类型沟通网络对群体行为的影响 ★★★
128. （ 1） 轮式 ：传播信息速度快，士气与满意度很低；
（ 2） 链式 ：传播信息速度较快，士气与满意度低；
（ 3） Y 式 ：传播信息速度较快，士气与满意度不高较低；
（ 4） 环式 ：传播信息速度慢，士气与满意度高；
（ 5） 全渠道式 ：传播信息速度很慢，士气与满意度很高 。
冲突的原因
★★★★
129. （ 1） 双趋式 冲突：一个人 想同时达到两个都喜欢的目标 ，但又不可兼得， 只能取一个舍一 个 ， 造成左右为难的冲突形式；
（ 2） 双避式 冲突 ：一个人想 同时回避两个都不喜欢的目标 ，而又不得不接受其中一个目标时所产生的心理冲突；
（ 3） 趋避式 冲突 ：一个人 想想接近某一目标 ，同时又想回避该目标 ，不可兼顾 ，造成 “ 进退维谷 ” 的冲突形式；
（ 4）双重或多重趋避式 冲突 ：一个人面对两个或两个以上目标取舍时 ，处在 四选一的矛盾状况时，便出现双重趋避式冲突 。
人际关系障碍的原因
★★★★
130. 人际关系障碍的原因 。
（ 1） 文化 因素障碍。（ 2） 社会 因素障碍。（ 3） 个体 因素障碍。（ 4） 团体与组织结构 因素障碍 。
改善人际关系的原则 与 方法
★★★★
131. 改善人际关系的原则。
（ 1） 改善人际关系 的原则 ； （ 2） 社会交换 原则 ；
（ 3） 人际吸引的增减 原则 ； （ 4） 情境控制与联结 原则 。
132. 改善人际关系的方法 。
（ 1） 成员个人 角度 ：正确处理人际关系的基本原则 ，摆正各种关系的位置 ，妥善处理人际之间的矛 盾；加强自我意识的修养；采用角色换位与角色扮演等；
（ 2） 团队整体和领导者 、管理者 的角度 ，首先 ，要建立一个强有力的领导班子 ；其次 ，良好组织结 构 也是影响人际关系的条件之一； 组织员工参与管理 也是影响人际关系的条件之一；
（ 3）在管理和实际工作中应 处理好上司、同事、顾客的关系 。
人际关系的 类型
★★★★
决策的类型
★★★★
133. （ 1）根据决策目标的战略地位，可分为战略性决策和战术性决策；
（ 2） 根据问题的性质，可分为确定型、非确定型、竞争型决策；
（ 3） 应用计算机专门术语可分为程序性和非程序性决策；
（ 4）根据决策的价值取向，可分为稳妥性与冒险性决策。
团体决策 利 弊分析 ★★★★★
134. （ 1） 优点： 1） 集思广益 ，信息完全 ； 2） 集体讨论，激发想象力、创造性 ； 3） 增强成员积极 价值观念 、民主性与工作热情 ；4）团体决策增强科学性水平 ；5）增加成员的相互了解和信任 ；
（ 2） 缺点： 1） 团体决策的冒险迁移与保守倾向； 2） 团体思维（小团体意识） ；
防止团体思维、民主科学决策的方 法
★★★★★
135. （ 1） 对团体决策给予指导，集思广益收集广泛的信息 ，鼓励大家发表不同意见，提出质疑；
（ 2） 领导者应保持公正态度，在决策过程的前后与当中应当鼓励、听取和重视不同意见；
（ 3） 重大决策，先小组讨论，充分酝酿，然后大组讨论参考专家意见；
（ 4） 已经做出的决策，在实施前，还需复审；
（ 5） 在领导班子决策时， 采取 “ 问责 ” 制与 “ 决策失误赔偿制 ” 是有效的方法 。
解决团体冲突的原则
★★★★
136. （ 1） 提倡 和谐发展 ，引入竞争机制，发展建设性冲突，消除破坏性冲突 ；
（ 2） 要提倡民主，倡导和鼓励员工敢于发表不同意见， 形成生动活泼的局面 ；
（ 3） 要加强信息沟通，提 倡意见交流，增加透明度，减少隔阂，缩短心理距离 ；
（ 4） 要 健全 EAP 系统 ， 动员各方面力量做 “ 平衡心理差异 ” ， 以及 “ 自我心理调节 ” 等工作 。
解决团体冲突的 方法
★★★★
137. （ 1） 协商谈判法 （即求同存异法），用求大同存小异或者求大同存大异的方式缓和冲突；
（ 2） 寻找外援法 或仲裁调解法，即由上级或第三者出面调停的办法；
（ 3） 权力、权威法 ，即采用诉诸权力或武力，强制性调解或解决方法；
（ 4） 拖延与回避法 ，延缓解决问题，避免直接冲突；
（ 5）合并与兼并法 、转移目标法 、教育与认知重构法 、调整政策或策略方法 、解体与重组法等 。
第八章 组织心理与管理
知识点名称 内容现代组织理论
★★★★
138. （ 1） 社会系统学派巴纳德 —— 组织包含三个元素： 协作的意愿、共同的目标和信息的沟通 ；
（ 2） 彼得 德鲁克 是 经验主义学派 最主要的代表人物；
（ 3）伯恩斯与史托克 —— 机械的组织与 有机的组织 ，机械组织结构以高度专业化 、集权和垂直沟通为特征，有机组织结构以工作没有明确界定、自我控制、横向沟通为特征；
（ 4） 霍曼斯 —— 组织的社会系统模型 ；
（ 5） 组织生命周期理论 —— 五个阶段 ：
1）创业管理； 2）个人管理； 3）职业管理； 4）行政性组织管理； 5）矩阵式管理。
传统的组织观念的特征与现代的组织观念的特征 ★★★★
139. 传统的组织观念的特征 。
（ 1） 有一个共同的目标；
（ 2） 组织包括不同层次分工合作；
（ 3） 组织的封闭性、正式性、科学结构性是由运用知识技术的人群所组成的有结构性的活动整体 ；
（ 4） 组织的基本任务是规定每个人的责任；明确成员之间的职权关系；协调行动，实现组织目标 。
140. 现代的组织观念的特征 。
（ 1） 组织是一个 开放的系统 ； （ 2） 组织是一个 社会技术系统 ；
（ 3）组织是一个 整合系统 ； （ 4）组织是一个 更加权变性、灵活性与适应性的结构系统 。
组织在进化过程中，一般要经过的 阶段
★★★★
141. 组织机构发展新趋势 ： 呈现出 扁平化 、 团队化 、 网络化 、 虚拟化 、 柔性化及边界模糊化 的趋势 。
142. 组织在进化过程中，一般要经过的阶段。
（ 1） 创业管理 阶段 ； （ 2） 个人管理 阶段 ； （ 3） 职业管理 阶段 ；
（ 4） 行政性组织管理 阶段 ； （ 5） 矩阵式管理 阶段 。
143. 基本的组织结构形式 。
（ 1） 直线式 组织结构（ 最古老 ） ；
（ 2） 职能 式 组织结构（最早由 泰勒 提出） ；
（ 3） 直线职能式 组织结构（ 最常见 ） 。
组织结构设计的基本变 量
★★★★
144. （ 1） 工作专门化；
（ 2） 部门化；
（ 3）命令链；
（ 4） 控制跨度 ：通常有效的管理幅度 — 7~12 人 ，在一定组织规模下 ，管理层次与管理幅度成反比 ；
（ 5） 集权与分权：管理者的授权行为是促进组织达到分权状态的重要途径；
（ 6）正规化 。
工作设计内 容
★★★★
145. 工作设计内容。
（ 1） 工作 内容 ； （ 2） 工作 职责 ； （ 3） 工作 关系 ； （ 4） 工作 结果 ； （ 5） 工作 结果的反馈 ；
146. 工作设计的具体方法。
（ 1） 针对工作内容进行设计的方法： 1） 工作职务轮换 2） 工作扩大 3） 工作丰富化 。
（ 2）工作时间设计的方法： 1） 弹性时间制 2） 压缩周工作时间 3） 缩短工作时间 4） 工作分享 5） 电子办公（ “ 在家办公 ” ） 。
团队结构的主要特 点 ★
147. 打破部门界限，可以快速地组合，重组解散，并把决策权下放到工作团队员工手中，以促进员工间的合作，提高决策速度和工作绩效。
工作职务轮 换 ★★
148. 工作职务轮换是将员工定期从一种工作岗位轮换到另一种工作岗位，以使员工对不同的工作有更多的了解 ，并改变员工长期从事一种单一工作的枯燥乏味的感觉 ，达到提高生产效率的目的 。
授权 ★★
149. 授权 ： 上级管理者随着职责的委派而将部分职权下放给对其直接报告工作的部署的行为。
管理幅度 ★
150. 组织中每个主管人员直接指挥与监控的下属数量即控制跨度 ，也称为管理幅度。
组织变革的 目的
★★★★
151. （ 1） 基本目标 ：完善组织结构和人事配备，改进组织管理的方法，增强组织的社会心理效应 ；
（ 2） 具体目标 ： 1） 完善组织结构； 2） 优化组织管理功能； 3） 营造组织和谐的心理气氛； 4） 提高组织效能 。
组织变革的动力 ★★★
152. （ 1） 外在压力 ： 1） 社会政治压力 ； 2） 技术进步压力； 3） 市场压力 。
（ 2） 内在动力 ： 1） 企业战略； 2） 组织成员特征； 3） 组织成长 。
组织变革的阻力 ★★★
153. （ 1） 个人 ： 1） 习惯及对它的依赖； 2） 对安全与未知的恐惧； 3） 经济原因 。
（ 2） 组织 ： 1） 结构惯性与人际关系网； 2） 群体惯性与组织规范； 3） 经济利益 。
阻力的克服
★★★★★
154. （ 1） 教育与沟通 ；（ 2） 参与变革决策 ；（ 3） 促进与支持 ；
（ 4） 谈判 ； （ 5） 操纵和合作 ； （ 6） 强制 。
组织发展的特点 ★★★
155. （ 1） 组织发展 注重行为科学的应用 ；
（ 2） 组织发展是一个 不断提高的过程 ；
（ 3） 组织发展是 采用有计划的再教育手段来实现组织变革的策略 ；
（ 4） 组织发展 从本组织现状出发 。
组织发展的干预措施
★★★★★
156. （ 1） 敏感性训练；
（ 2） 调查反馈法；
（ 3） 过程咨询；
（ 4） 团队建设；
（ 5） 群体间关系的开发 。
组织发展与组织变革的 关系
★★★★
157. （ 1）组织发展实际上是一种动态的组织变革 ；
（ 2） 组织发展需要通过组织变革来实现，组织变革是组织发展的手段 ；
（ 3） 组织变革的目的是使组织得到完善与发展，更有效地行使组织的各种管理职能 ；
（ 4） 和组织变革相比 ，组织发展更重视两点 ：强调调整和改变组织成员的态度和行为活动 ，强 调改变组织本身对成员行为活动的影响方式 ；
（ 5）这两点的共同着眼点，就是通过改变组织成员的行为活动来达到提高组织效益的目的。
第九章 组织文化与组织形象建设
知识点名称 内容 组织文化的 结构
★★★★
158. （ 1） 物质文化 层： 1）组织文化结构的外表部分； 2） 4方面：企业面貌、产品的外观和包装、 技术工艺设备特性、纪念物；
（ 2） 制度文化 层 ：1）组织文化结构的中间部分 ；2）4方面 ：工作制度 、责任制度 、特殊制度 、 特殊风俗；
（ 3） 精神文化 层 ： 1） 组织文化的 核心 层 ； 2） 5方面 ： 组织经营哲学 （ 组织领导者为实现组织目标在整个生产经营管理活动中的基本信念、生产经营方针、发展战略和策略的哲学思考）、组织精神 （组织有意识地在员工群体中倡导、培养的优秀价值观和良好精神风貌）、 组织风气 （组织文化的外在表现，是组织及其成员在长期活动中逐步形成的一种精神状态与精神风貌，如厂风、校风等）、 组织目标 、 组织道德 （组织内部调整人与人、单位与单位、个人与集体、 个人与社会、组织与社会之间关系的准则和规范）；
组织文化的含义 、 特征 与作用
★★★★
159. （ 1） 含义 ： 组织文化就是组织在长期的生存和发展中所形成的 ， 为本组织所特有的 ， 且为组织 多数成员共同遵循与追求的目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和，及其在组织活动中的反映。
（ 2） 特征 ： 1） 民族性； 2）无形与有形性； 3）软约束性； 4） 连续型 ； 5）创新性 。
（ 3） 作用 ： 1） 积极作用 ： ① 行为导向作用； ② 行为激励作用； ③ 行为协调作用； ④ 社会辐射 作用； 2） 消极作用 ： ① 对组织变革负面影响； ② 对创新性的障碍； ③ 对兼并重组的影响 。
组织文化 的 步骤与原则
★★★★
160. 组织文化的步骤。
（ 1） 调查分析阶段； （ 2） 总体规划阶段； （ 3） 论证试验阶段；
（ 4） 巩固发展阶段； （ 5） 评估调整阶段； （ 6） 船舶执行阶段 。
161. 组织文化建设的原则 。
（ 1） 目标 原则； （ 2） 价值 原则； （ 3） 卓越 原则； （ 4） 参与 原则；
（ 5） 成效激励 原则； （ 6） 亲密 原则； （ 7） 诚信正直 原则； （ 8） 环境适宜 原则 。
心理机制
★★★★★
162. （ 1） 注意 心理定势 （如对新员工、新干部的培训）；
（ 2） 重视 心理强化 （ 及时表扬或奖励与组织文化相一致的思想和行为 ， 及时批评或惩罚与组织 文化相违背的思想和行为）；
（ 3） 利用 从众心理 ；
（ 4） 培养 认同心理 （树立 “” 厂兴我荣，厂衰我耻辱）；
（ 5） 激发 模仿心理 （大力表彰劳动模范等）；
（ 6） 化解 挫折心理 （日本松下） 。
组织形象的特征 、功能 、 评估
★★★★
163. 组织形象的特征 ：（ 1）整体性 ；（ 2）主观性 ；（ 3）客观性 ；（ 4）动态性 ；（ 5）相对稳定性 。
164. 组织形象的功能 :（ 1） 规范与导向 功能： 美国 IBM 公司提出 “ IBM 意味着最佳服务 ” ； （ 2）凝聚与整合功能；（ 3）激励功能；（ 4）辐射功能 。
165. 组织形象的评估 主要指标 ： （ 1）企业认知度；（ 2）广告接触度；（ 3）评价度。
CIS 构成 ★
166. MI （ 理念 识别）、 BI （ 企业行为 识别）、 VI （企业的 视觉识别 ） 。
CIS 功能
★★★
167. （ 1）管理功能 ：在开发和导入 CIS 的进程中 ，企业最终应当制订推进手册 ，作为企业内部 “ 宪法 ” 让企业全体职工共同遵守执行；
（ 2） 识别功能 ： CIS 的开发和导入，能够促使企业产品与其他同类产品区别开来（产品品质， 性能等）；
（ 3） 协调功能 ；
（ 4） 应变能力 ：企业导入 CIS 能促使企业商标具有足够的应变能力，同一商标可以随市场变化 和产品更新应用于各种不同的产品（索尼商标在电视、冰箱上）；
（ 5） 传播功能 ： CIS 的导入和开发，能够保证信息传播的同一性和一致性，并使传播更经济有 效（深圳麦当劳分店，广告费少，但人很多）；
（ 6） 文化教育 功能。
CIS 设计是 组织文化建设的重要内 容
★★★★★
168. CIS 设计是组织文化建设的重要内容 。
（ 1） CIS 设计制定了目标组织文化模式 ；
（ 2） CIS 的内部实施过程是组织文化的建设过程 ；
（ 3） CIS 的对外实施是组织文化辐射作用的体现 。
169. CIS 设计与导入的步骤 。
（ 1） 提出 CIS 计划； （ 2） 调查与分析 ； （ 3） 确定 企业理念 ；
（ 4） 行为与视觉 设计； （ 5） 发布 CIS ； （ 6） CIS 实施 。
第十章 领导行为与管理
明茨伯格对领导者角色 的归纳
★★★★★
170. （ 1） 人际关系 角色：包括名誉领导（ 象征性首脑 ）、领导者（ 激励动员下属 ）、联络者（ 维护 外部接触 ）；
（ 2） 信息传递 角色 ：包括监听者 （ 组织内外部神经中枢 ）、传播者 （ 获得信息传递其他成员 ）、 发言人（专家）；
（ 3） 决策制定 角色 ： 包括企业家 （ 制定 “ 改进方案 ” 并监督 ） 、 危机管理者 （ 补救 ） 、 资源分 配者（批准）、谈判者（组织代表） 。
非权利性影响力 ★★★
171. 主要由 品格 、 才能 、 知识 、 情感 等因素构成 。
领导的 类型
★★★
172. （ 1） 领导 工作类型 ：
1） 政治思想 领导（处 理 ” 人 — 人 ” 关系 问题）； 2） 业务 领导（处 理 “ 事 — 物 ” 关系问 题）；
3）行政 领导 （ 处理 “ 人 — 事 ”关系问题 ）； 4）学术 领导 （ 发挥科技 、专家 、智囊团体 作用 ）
（ 2） 领导 方式类型 ： 1） 专制 型； 2） 民主 型； 3） 放任 型 。
提高领导者的影响力的 途径
★★★★★
173. 提高领导者的影响力的途径。
（ 1） 提高非权力性影响力因素要注意：领导者要 加强自我意识与品德修养 ，做到作风正派、品德高尚 、关心他人 、团结同事 、秉公自律和清正廉洁 ；领导者 要注意知识更新和扩大知识面 、提高自己的
科技 、文化和知识素养 ；领导者要在实践中加强锻炼 ，提高自己的能力水平 ；要密切联系群众 ，注意
高尚情操的培养， 对员工要热情友好 ，不能居高自傲，态度生硬，以势压人 ；
（ 2） 正确使用权力性影响力要做到 ： 在使用职权时 ， 态度审慎 、 执法公正严明 ， 不专制独裁和滥用
权力要秉公自律 ；要深入实际调查研究，亲自动手，具体指导；要接受组织和员工的监督；
（ 3） 形成良好的社会心理环境与和谐的组织气氛 ，增强权利性影响力和非权利性影响力的效能。
（ 4） 遵循领导的法则，提高领导与管理艺术 ，发挥成功的领导影响力的作用 。
合理的领导结构 ★★★
174. 主要包括：年 龄 结构、 知识 结构、 智能 结构、 心理 结构 。
领导行 为 PM 分析模 型★★★★
175. 四个区域 ：
（ 1） 低绩效 — 低维持的小 pm 区 ；
（ 2） 高绩效 — 高维持的大 PM 区 ；
（ 3） 高绩效 — 低维持的 P 区 ；
（ 4） 低绩效 — 高维持的 M 区 。
领导生命周 期理论 ★★★★★
176. 领导风格匹配表：
（ 1） 命令型（高工作低关系） ：领导者进行角色分类，强调知道性行为，单向沟通方式；
（ 2） 说服型（高工作高关系） ：既提供指导性行为又提供支持性行为，比较重视双向沟通方式；
（ 3） 参与型（低工作高关系） ：与下属共同决策，促进工作的开展和沟通；
（ 4） 授权型（低工作低关系） ：授权鼓励下属自主做好工作 。
西方领导体制的发展阶 段
★★★★★
177. 近代到现代，西方领导体制经历了 四个 发展阶段，即 ：
（ 1） 家长制的行政领导 ：盛行于资本主义发展初始时期，一直延续到 19 世纪中叶；
（ 2） “ 硬专家 ” 领导 ：又称经理制领导，是社会化大生产时期企业管理的领导体制；
（ 3） 职业 “ 软专家 ” 领导 ： 20 世纪以后出现，内部结构更复杂，与外部联系也日益增强；
（ 4） 专家集团领导 ：二战后，特别是 20 世纪 80 年代以来，随着现代生产和科学技术的高度分化与高度综合，大企业的最高领导出现了集体领导的趋势，即专家集团领导。
领导方式（或作风） 类型
★★★★
178. 根据领导者的作风及其使用权力的方式不同， 勒温 等人提出了专制型、民主型、放任型 ：
（ 1） 专制型 的领导由领导者决定一切，下属没有参与决策的机会，只有奉命行事，唯命是从。
（ 2）民主型 的领导在领导者鼓励和支持下 ，员工参与讨论 ，共同做出决策 ，而不是领导者单独决策 。
（ 3） 放任型 的领导是对权力和责任的一种回避 ， 领导者对工作和下属放手不管 ， 由下属自己确定工 作目标并解决问题。
考核与评价领导者的原则 与方法
★★★★
179. 考核与评价领导者的原则。
（ 1） 自我述职、群众评议、领导 考查 三结合的原则 。
（ 2） 定性与定量相结合的原则 。
（ 3） 主要与次要相结合的原则 。
（ 4） 静态与动态相结合的原则 。
（ 5） 稳定与发展相结合的原则 。
（ 6） 察言观行、以行为主的原则 。
180. 考核与评价领导者的方法。
（ 1） 目标 考核法（ 2） 群众 测评法；（ 3） 专家 评估法（ 4） 情境模拟 考评法；
（ 5） 调查研究 法；（ 6） 比较测评 法；（ 7） 统计分析 法；（ 8） 自我述职 法
选拔领导人才的方法
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181. 选拔领导人才的方法。
（ 1） 民主 推荐 （ 2） 岗位 竞争； （ 3） 业绩 考核； （ 4） 素质 评价 （ 5） 岗位模拟 测试 。
182. 选拔领导人才必须克服的心理障碍 。
（ 1） 以貌取人；
（ 2） 强调经验、学历和性别，忽视态度和信念；
（ 3） 凭直觉仓促做出判断；
（ 4） 任人唯熟，任人唯亲；
（ 5） 从众效应 。
