SLA是什么意思？

根据 ITIL 4，SLA 是“服务提供商和客户之间的协议，用于确定所需的服务和预期的服务水平。”这些协议可以是正式的也可以是非正式的。

在ITSM中， SLA 有助于管理员制定和管理最终用户提出请求或报告事件时的期望。在 IT 服务台中，SLA 主要用于定义交付服务和解决事件所需的时间。

创建SLA所需要的元素

作为服务提供商和客户之间的协议，SLA 需要记录所提供服务的范围和级别。为了有效地记录协议条款，SLA 通常由以下元素组合而成：

服务描述：协议、参与方和提供的服务的摘要

服务质量：服务标准的详细信息

服务的响应性：服务交付速度的详细信息

未能满足约定条款的处罚：对不同程度的未能满足协议实施的处罚的详细信息

绩效衡量：需要衡量的指标列表，包括如何衡量它们

取消条件：取消SLA条款的条件详情

SLA 不必包含以上所有元素。这些元素的组合由SLA的类型决定。

SLA有哪些不同类型？

不同的服务类型，有不同的SLA ，可以大致分为三种主要类型。

基于客户的 SLA：

基于客户的 SLA 介于服务提供商和客户或客户群之间。它详细说明了所提供的服务、服务级别和关系条款。例如，在点播视频服务和订阅用户之间的关系中，使用同一合同描述可用服务、所提供服务的持续时间和承诺的正常运行时间。每个客户的合同将根据他们选择的计划而变化。这里的 SLA 是基于个人客户的。

基于服务的 SLA：

基于服务的 SLA是当协议基于服务或产品时使用。它详细说明了提供的常规和附加服务以及服务水平。例如，IT 服务台向所有请求者提供不同的服务，每个服务项目都有一个唯一的 SLA，详细说明提供的服务以及何时交付。这里的 SLA 是基于服务的，对所有最终用户都有一个通用的 SLA。

多级SLA：

多级 SLA 是一种协议，其中 SLA 被划分为多个层级或级别，这些层级或级别指定使用单个服务的一系列客户群体，如公司、客户和服务级别。例如，工作站的服务请求在VIP用户提出时具有高优先级的SLA，在临时工提出时所对应的优先级则可能不会那么高。

为什么在ITSM中需要SLA？

现在让我们看看 SLA 如何为您的IT 服务台带来价值。来看看这个员工提交的服务请求工单。

李明提出了一张员工入职工单。他选择员工入职模板并提出具有他想要的配置的请求。就在创建工单的过程中，李明可以看到此服务请求将在 14 天内完成，这设定了他的期望。李明在下午 05:42 提出请求，SLA 计时器启动。

SLA 定义了以下服务交付条款：

响应时间：指派的技术人员需要响应工单的时间。如以上，设定24小时的响应时间，则技术员必需在工单创建后的24小时内响应李明的请求。

解决时间：技术人员需要解决工单的时间。在我们的示例中，该工单需在创建工单后的 14 天内解决。

升级：如果超过了响应或解决时间，将触发的操作和通知。根据与员工入职模板相关联的 SLA，我们看到在违反 SLA 的情况下设置了一些升级和操作。当第一次升级触发，是提醒工单所有者该工单尚未得到响应；它可设置为在响应 SLA 被违反前 12小时自动通知工单所有者。其他升级是针对违反SLA解决时间的情况，此时的第一级升级将在工单解决逾期时间前一天再次触发，以通知工单所有者；第二级升级触发为通知工单所有者的直属经理，并将工单放入一个专门的技术组，该技术组处理更高优先级的用户工单，以在尽可能短的时间内解决工单问题。

最后，在请求关闭后，系统将发送自定义调查以收集关于李明的反馈，以确保 SLA 令客户满意并符合其设计。

从这个例子中，我们看到 SLA 确保事件和请求得到及时解决，有助于最大限度地减少停机时间并实现正常的业务运营，使您的 IT 服务台能够合理安排技术人员的时间和精力。

改进SLA管理的最佳实践

以下是一些可改进 SLA 的最佳实践。

1、为不同的严重度的工单创建不同的 SLA

一种 SLA 并不适合所有人！为不同的工单类型和工单优先级创建各种 SLA 很重要。这有助于 IT 服务台为每张工单分配正确的资源并更好地管理请求者的期望。

2、设置响应SLA和解决 SLA

响应 SLA 是指技术人员对工单的响应速度。响应工单可以显着提高请求者的满意度， 因为这表明服务台正在积极处理工单。响应 SLA 确保技术人员即使在繁忙的日子也能按时响应每一个工单，并且可以配置升级以确保按时响应每一个工单。

解决 SLA 是指需要解决工单的时间。

3、配置 SLA 升级

SLA 违规有时是不可避免的，当它们确实发生时，您需要有适当的机制来确保工单尽快得到解决。SLA 升级会自动标记问题以供管理，例如已违反其 SLA 或接近截止日期的工单。SLA 升级可以是主动的或被动的，具体取决于您的业务需求，您可以设置多个升级级别以确保工单得到解决。可以将升级操作配置为提高工单的优先级，并在每个升级级别期间自动将其重新分配给特定的支持组或技术人员。

4、定期监控 SLA 履行情况

需要定期监控 SLA 以衡量IT 服务台的性能 并确定 SLA 是否有效。IT 服务台的环境在不断变化，评估 SLA 有助于了解需要进行哪些调整以保持 SLA 的相关性和有效性。您可以使用仪表板监控 SLA，并使用报表获取详细的指标。需要跟踪的一些重要指标如首次呼叫解决率、 故障率、平均响应时间、周转时间和平均恢复时间。

5、设置符合实际的 SLA

最后也是最重要的是，设置切合实际的 SLA。过度承诺、无法交付的 SLA 是 IT 服务台的祸根。工单得不到及时解决，请求者得不到满足，最终会影响正常的业务运作，导致组织亏损。因此，在定义 SLA 时，需要评估您的工单需求和可用资源。

结论：

如果使用得当，SLA 可以帮助确定工单的优先级并分配所需的资源达到按时解决工单的目的，从而能够有效提高 IT 服务台效率。SLA 还定义了服务交付标准并帮助您更好地管理请求者的期望。采用 SLA 将您的服务交付提升到一个新的水平，不再会有请求者因服务延迟而感到沮丧。

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