最高日接听300多，一个市12355热线竟能24小时不间断！
中国青年报2021-02-04 19:17
主播君的话
曾在127个工作日里，佛山市12355青少年综合服务平台总计接听热线数量达13327次，日均接听105次，创下运营新纪录。
热线24小时不间断！
最多一天接听电话358次！
服务对象从青少年拓展到全市市民
更是为政府制定青少年相关政策提供重要依据
这是怎样的一支队伍？
用了什么服务模式？
成为全民信赖的心理咨询平台！
佛山12355创新探索发展历程
开启精准助力新模式
几年来，佛山市12355心理咨询平台一直走在创新探索的路上。经过不断摸索，研究出一套“团委牵头+职能部门协作+志愿服务”模式，为全市青少年健康成长与发展提供精准助力。
不断完善，扩大规模
建设初期，佛山市12355青少年综合服务热线平台的定位是为全市五区32个镇街的青少年，提供心理、情感、法律等服务。经过不断发展、完善后，开始承接市文明办“佛山市校外心理辅导站”业务。
实现两级联动，服务全市人民
去年5月，佛山市12355成为广东省首个12355“云平台”试点，省12355热线后台与12345热线后台实现了无缝对接，开设了“心理咨询”专键，服务对象拓展到全市市民，实现省市两级联动。
全民信赖的心理咨询平台
如今，佛山市12355不仅成为全民信赖的心理咨询平台，也是佛山市青少年信息采集中心、问题预警中心，实时关注搜集青少年舆情信息，为政府制定青少年相关政策提供重要依据。
跟着团团从以下四个方面寻找答案吧～
一
耐心倾听孩子的心声
解青少年成长之惑
为了解决青少年的成长烦恼
团佛山市委开通佛山市12355青少年综合服务热线
加强12355青少年综合服务平台建设
“我每天最大的乐趣就是吃饭、睡觉、打妹妹……”
这通电话让佛山市12355平台的工作人员哭笑不得，来电的是一个12岁男孩，身处离异家庭，父亲再婚，家人把所有的爱都倾注到同父异母的妹妹身上，没有人关心他。
被禁锢在家中，叛逆、冲动、难以沟通……市12355心理咨询平台咨询最多的问题就是亲子矛盾。有着多年心理咨询经验的梁雪敏认为导致家长与孩子之间矛盾不断恶化的直接原因是家长过度焦虑，过分期待孩子变成自己心中的样子，而忽略孩子本身的感受。
“孩子是问题的携带者，他们比较诚实，会把问题冒出来，是显性的，而父母则是隐性的。”欧春华认为每一个“问题孩子”都是一面折射父母的镜子，孩子在用最直接的方式告诉父母家庭生病了，需要治疗。
“只有‘打妹妹’，爸爸才会注意到我，即使是打我也行。”男孩在缺少爱的家庭长大只能用这种错误的方式博取关注，尽管每次换来的都是一顿教训。在几次线上与男孩家长沟通无果后，佛山市12355心理咨询平台工作人员欧春华意识到“线下”普及家庭教育科学理念的重要性。
除了亲子矛盾，抑郁自杀、离异、工作压力等问题也困惑着佛山青年，佛山市12355的心理咨询平台成了青年依赖的感情寄托。热线专家们每天都在繁忙地接听求助电话。疫情期间，热线更是24小时不间断，最多一天接听电话358次。佛山市12355热线与市12345热线还特别开设了“防疫心理援助热线”专线，每天安排2名12355专家值班接听来访案件。据统计，去年共受理心理援助案件21758宗。
二
12355专家进校园、进社区、进企业、进机关、进社会组织机构
2020年佛山市中高考减压教育活动
为了更好的帮助青少年解决心理健康问题，佛山市12355心理咨询平台“线上线下”双管齐下的作战方针，线上心理援助，线下沟通辅导走进学校、社区、企业，免费为留守少年儿童和生活困难的少年儿童开展心理咨询、亲子互动等活动。2020年，佛山市共开展77场活动，服务青少年超5000人次。
（一）传达科学的家庭教育理念，推动青少年及其家长的自我成长，构建和谐的亲子关系。
（二）协助学校、社区、企业、机关和社会组织建立教育发展的新模式，为青少年的健康成长创造良好的环境。
（三）为青少年及其家长提供家庭教育线上咨询和线下培训等专业服务，探索社区、企业、机关和社会组织与教育机构公益项目开展的合作机制，拓展社会力量参与青少年教育的深度与广度
三
善“用人”者需善“爱人”
呵护心理咨询团队的心灵健康
“心理咨询师每天接收大量的负面情绪，也会遇到诊断上的难题，诉求中不熟悉领域的困惑和盲点，需要成长。他们自身有能量，才能更好地服务别人。”
——12355心理咨询平台欧春华
佛山市12355青少年综合服务平台督导技能培训
人才待养而后成，养成而后待用。不仅要关爱求助者，热线专家们也需要养精蓄锐。为了保障这支志愿队伍的专业性和服务满意度，佛山市12355心理咨询平台每年都会请来全国著名的心理学专家为热线心理咨询师做督导，让他们在接受督导的过程中，寻求到更丰富的经验，调整到最佳状态开展服务工作。
为了更高效地提高青少年心理健康水平，团佛山市委、佛山市志愿者行动服务中心还成立了佛山市社会心理服务志愿者队，组建了一支134名心理专家志愿服务团队，他们都是经过严格审核持证上岗的优秀人才，有专业心理咨询师，有社工，有长期从事青少年事务的工作人员，每个月都会接受心理课程的培训学习。
四
关爱“问题少年”
“一对一”精准帮扶青少年社矫
在佛山市三水司法局四楼会议室，一群青少年社矫对象在心理咨询师、社工及志愿者的带领下，参加了一场别开生面的“与生命链接”团体活动。
2020年共开展70场帮扶活动，覆盖青少年社矫对象近2万人次，另由专业心理咨询师每年对全市5区的10个重点个案开展“一对一”精准帮扶。
为关爱“问题少年”，拓展服务对象，团佛山市委联合市司法局制订《社区矫正青少年心理健康手册》，12355平台持续参与团佛山市委与佛山市司法局联合开展的佛山市青少年社区矫正教育帮扶工作，建立了一支以30人为核心的心理咨询师+社工+志愿者的志愿服务队伍，招募了近550个社区矫正志愿者，全年开展帮扶活动35场。
来源：共青团新闻联播
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