破解老年人“数字鸿沟”，政策制定应有“温度”
新京报2021-01-26 20:28
新京报讯（记者 姜慧梓 吴娇颖）疫情之下，摆在老年人面前的“数字鸿沟”引发重视。今年北京两会上，这一问题成为代表热议的焦点。
北京市人大代表、中国人民大学首都发展与战略研究院研究员黄石松认为，“数字鸿沟”问题反映的是数字时代老年人的权益保障问题，破冰仍然有赖于观念和政策。黄石松建议，加快推出贴近老年人刚需的场景应用，并给予政策和资金支持。
北京市人大代表、北京赛我家养老服务机构负责人施颖秀也有同感，尽管越来越多技术、资本投身养老产业，但不同部门之间宛如“信息孤岛”，信息不畅、痛点不明造成的供需错配牵制了行业发展，迫切需要找到理想的契合点。
北京市人大代表、中国人民大学首都发展与战略研究院研究员黄石松。新京报记者 吴江 摄
保障制度“缺位”
黄石松从2016年起专注老年人“数字鸿沟”问题的研究，2018年开始，他连续四年在北京市人代会上提出建议。
去年11月24日，《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》应运而生。内容覆盖出行、就诊、消费等多个场景，对相关公共场所的服务环节和硬件设施提出要求。
方案出台月余，黄石松便注意到了身边的变化，一些医院的预检分诊台、银行、超市，都增加了线下窗口和人工服务。更多人性化的细节设计也呼之欲出，比如，设计老年人就医特殊窗口，从预约就诊到挂号收费推出人工引导等一条龙服务，为慢性病老人提供更简单快速的通道。
有着二十几年养老机构和基层社区卫生工作经验的施颖秀也发现，越来越多的医院开辟了专为老年人服务的绿色通道，银行的人工窗口多了一些，健康码代验代查服务落地，避免了疫情期间仓促应急导致的僵化管理。
伴随着这些变化，她愈发意识到，所谓的老年人“数字鸿沟”问题，并非是老年人与信息技术的较量，关键在于服务和保障环节的懒政与失温。
这也印证了黄石松多年观察研究得出的结论。他始终认为，“数字鸿沟”反映的是数字时代老年人的权益保障问题，破冰仍有赖于观念的转变和政策的出台。
“老年人的需要，只是合法权益被保障，并没有什么额外的要求。而保障老年人的需要，是政府的责任，不是任何人的施舍。”黄石松认为，数字信息的快速发展，势必会让暂时跟不上节奏的老年人产生不同于以往的新需求，这是非常正常的。出现“数字鸿沟”只能说明，当下社会观念还没有做好迎接老龄化社会到来的准备，“我们仍处于一个实践在倒逼观念提升的阶段。”
保障制度的缺位，也让老年人等弱势群体在社会生活中难得到应有的帮助。他谈到一些例子：网约车平台专为老年人开通的电话叫车服务无人接单，老年人在马路上摔倒没人敢扶。黄石松认为，这些现象的背后，是责任险制度的缺失，“不能给服务提供者或自愿援助者以免责的保障，就难确保关键时刻有人伸出援手。”
当施颖秀和黄石松重新思考“数字鸿沟”的问题时，他们发现，数字技术不应该是对老年人的“阻击”，而应该“反哺”老年人，为他们提供更加高质量的老年生活。
“疫情期间，有关部门推动了远程医疗、互联网就医的方式，有些医院已经开通了试点。”她认为，这很大程度地解决了老年人行动不便的问题，尤其是一些患有长期慢病的需要定期用药的老年人。一些地区社保卡实现电子支付，直接缴费，也降低了老年人到医院交叉感染的概率。
在黄石松看来，信息技术为老年人带来的“福利”，应该远远大于“鸿沟”，关键在于如何应用及如何保障应用。
数字“反哺”之难
不过，现阶段的实践，远没有他们的设想美好，数字“反哺”老年人仍有诸多问题待解。
施颖秀在实践中发现，线上高科技养老产品与线下养老服务难以有效衔接，信息不畅、痛点不明、线下服务能力不足等造成的资源错配，是影响数字“反哺”老年人真正达到效果的核心问题。
在她看来，高科技的养老产品和落地的养老服务本该是智慧养老产业链条上紧密衔接的两环，现在却像是各自站在两端。
施颖秀和她的团队曾尝试将更多智能产品应用到老年人生活中，打造“智慧养老”。
“比如，我们觉得，一些无创可穿戴的设备，可以为卧床高龄失能老人监测一些健康指标，通过这些指标反映他所需要的医疗护理和日常生活照料服务。其他老人也可以通过家庭设备终端，进行居家自我监测，预知居家的健康风险，提前防范。”
施颖秀说，这样来看，数字产品既节约了人力和物力，又真正为老年人提供了帮助。但由于缺少与后端服务环节的衔接，这些产品却难以真正作用到老年人身上。而后端服务环节清晰地知道老年人的需求，却不具备技术研发能力，无法提供智慧养老产品，加上人手不足，也面临着效率不高、服务不到位的发展瓶颈。
“也正是因为存在断点，很多智慧养老产品并不清楚老年人的真实需求，尽管技术含量很高，但无法提供老年人所需要的服务，很多企业经过短暂的生命周期后彻底消失，长远看不利于产业的发展。”施颖秀说。
这一观点引起了黄石松的共鸣。
他认为，健康产品也好，智能产品也好，不能只停留在技术层面的创新和改造，没有线下服务对接。“比如，智能设备给老年人作了检测，谁来根据检测结果为他提供服务？如果后续的养老服务跟不上，这依然是徒劳。又比如，有些老人专用电话，可以让他们点单家政、助餐等服务，但真的有足够的专业正规的机构或团队能够满足他们的需求吗？”
他觉得，这些问题，应该早在智能设备的设计环节就被考虑进去，并真正从老年人的刚需或者他们愿意接受的方式出发，去设计产品。
黄石松认为，数字反哺老年人之所以成效一般，原因之一就是数据所能承载的个性化需求没有被养老服务提供者所了解。
同时，各部门各自掌握一套统计方法、统计口径的数据，数据本身不统一，也没有实现打通共享互认，服务体系没有形成协同。此外，单一技术发展快于基础网络建设，新型基础设施建设不足难以为技术发展提供平台和支撑，政府的监管也有待加强。
北京市人大代表、北京赛我家养老服务机构负责人施颖秀。新京报记者 吴江 摄
打通“信息孤岛”
技术与服务的关系，在黄石松眼里，好比车与路。“路没修好，车怎么跑得起来？”
要把服务做好，真正实现“数字反哺”的应有之义，黄石松觉得，眼下最重要的，是研究明白什么是老龄服务中最需要的，建立基本的数据库，研究出台一批贴近居家老年人和养老机构刚性需求的应用场景目录。
他建议，针对疫情防控常态化下的独居、孤寡、失能、失智特殊老年人群体，以及养老机构的技术需求，整合民政、卫健、经信、科技等部门的政策、资金、技术，尽快推出一批技术可靠、经济适用的智慧应用场景，出台一批老年健康服务产品和康复辅具推荐目录，储备一批技术产品和运用场景。
黄石松也提醒，无论是政策制定者还是一线服务机构，都应该多进行老年人需求方面的调研与评估，根据他们能够接受的方式来提供硬件设施或软性服务。
“比如我们要推出一批智慧应用场景，就应该模拟一个老人正常的生活轨迹，看看一天下来，他有哪些活动，会遇到哪些难题，需要哪些服务，过程中哪个环节没打通，没打通的地方谁负责。这样，才能把真正有需要的智慧应用培育出来。”
“另一方面，养老服务应该是一套完整的体系，比如健康咨询、就医检查、复查、用药等，是否能够实现数据互通，不需要老年人带着病历一趟趟跑。”
这也指向施颖秀在实际工作中深刻感受到的“信息孤岛”问题。
她解释，养老服务涉及多个部门，比如，经信科委部门为老龄信息化产品提供资金支持，卫健、民政、残联等部门都有各自的主要服务人群，各自掌握其主要特征和详细数据。
“在这些数据基础上，各个部门都有自己的福利津贴补贴机制，可能这些机制在一个单独的体系里是很健全的，但一旦于其他体系交织，就会出现重叠、碎片化或者边界不太清晰。”施颖秀说。
她坦言，在这样的顶层设计下，基层养老机构就会面临不了解服务对象的动态变化等情况，进而无法确定某一阶段该提供什么服务，什么样的数据产品与其需求相匹配。“我们还需要有部门来牵头，搭建一个数据连通的平台。”
黄石松也建议，相关部门搭建科技助老信息平台，建立统一的综合为老服务信息化平台,形成“两级平台”(市、区),“三级网络”(市、区、街(乡镇)),支撑老年人群全覆盖、为老服务全方位、服务管理全过程、服务响应全天候的智慧养老体系。
他也鼓励各级民政部门和其他部门共享使用相关数据，通过政府购买服务，以技术应用场景的普及。“比如家庭病床、家庭养老床位、家庭适老化改造项目，都可以在资金、技术和政策上实现统筹。”
不过，黄石松强调，这不仅需要硬件的投入，更需要法律和政策的支持，并建立政府监管体系，确保隐私和数据安全。
期待多元化解决方案
经过几年的观察和研究，黄石松感觉到，技术发展瞬息万变，很多东西不可预见，未来一定还会有新的问题出现。“但可以确定的是，我们需要更积极的老龄观。”
这需要政府部门的支持和市场的青睐，也需要老年人自身的积极参与。“信息技术再完善，老人不会用也没辙。”黄石松说。
愿意积极拥抱技术的老年人不在少数，北京市人大代表、北京师范大学教授郑新蓉建议，利用传统媒体为老年人搭建智能学习和咨询平台。“比如在老年人的黄金时段，开辟10到20分钟的节目‘智能手机100问’类的节目。”
不过，她也建议公共电视、公益视频在制作为老年人服务节目时，尽可能适应老年人记忆和动手特点，“比如播放速度尽可能慢一点，让老人看清楚怎么一步一步操作。”
与此同时，政府也在为这些积极融入时代的老年人提供解决方案。
工业和信息化部印发的《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》明确，针对老年人，推出更多具有大字体、大图标、高对比度文字等功能特点的产品。鼓励更多企业推出界面简单、操作方便的界面模式，实现一键操作、文本输入提示等多种无障碍功能。提升方言识别能力，方便不会普通话的老人使用智能设备。
郑新蓉也建议，通过社区平台，社区内的青年学生志愿者上岗值班的形式，为上门求助的老人面对面指导，每个小区每天只要有两个小时或半天时间即可。“学会新事物，可以很快提高老年人的自信心，也能够提高志愿者的社会助力心。”
不过，也有不少老年人坦言，对技术、机器抱有恐惧和不信任的心理，不愿意投入过多精力学习新技术，“只希望有生之年现金不要取消。”
对此，黄石松觉得，消费中应该保留传统支付，不要让信息化支付体系将老年消费者挡在门外。“我们常常说技术是冰冷的，但是政策的制定和社会的包容，应该是有温度的。”
新京报记者 姜慧梓 吴娇颖 摄影记者 吴江
编辑 陈思 校对 卢茜
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