禁止“电话营销”，链家再次自我变革促进行业升级
界面新闻2020-10-28 14:46
在早期野蛮生长的过程中，二手房中介声名狼藉。为了摆脱负面形象，行业中不乏变革者，始终致力于以系统化、标准化的更好服务对二手房中介进行迭代升级。
10月27日，北京链家又对外宣布三项全新服务承诺：推出“限时批贷，超期赔偿”和“限时放款，超期赔偿”，以提升二手房交易中的贷款服务效率；同时推出“电话营销，扰一赔百”承诺，全面禁止旗下经纪人未经客户许可的电话营销行为。
从免电话营销的这一动作来看，它不仅解决了社会痛点，保持对竞争对手的差异化优势，更有助于留存经纪新人，并通过深耕线上和社区等方式，推动行业升级。
禁止“电话营销”，根治行业顽疾
一直以来，电话营销这种相对落后的拓客方式让社会大众苦不堪言，而房产经纪又是长期依赖这一落后方式的行业之一。这导致房产销售类的电话骚扰数量位居各行业前列。
据工信部12321举报中心数据显示，2018年12月，共收到的举报涉嫌骚扰电话 8.6 万件次。其中内容为贷款理财类、房产中介类和违规催收类的举报信息居前三位，占比分别为 39.4%、18.8%和 11.8%；1 月份共收到的举报涉嫌骚扰电话7.2万件次。其中内容为贷款理财类、房产中介类和违规催收类的举报信息居前三位，占比分别为 42.3%、13.1%和 11.6%。
这不仅影响了消费者的体验，也很大程度上影响了房产经纪行业和经纪人职业的社会形象。
为倒逼经纪人改变获客方式，2016年北京链家推出了“电话营销，扰一赔百”承诺。不过该承诺需用户自行在链家官网、APP或客服电话进行免电话营销功的设置，对于消费者来说，具有一定的不便性。
北京链家总经理李峰岩说，截至目前，北京链家累计赔垫付交易也仅达到601笔，赔垫付金额6.34万元。这显然并不符合链家的预期，因为电话营销带来的骚扰问题依然居高不下。
为彻底改变行业陋习，改善消费者体验，北京链家对这项服务进行升级，推出了“电话营销，扰一赔百”承诺。该承诺规定：北京链家在职经纪人未经客户同意，禁止对客户进行电话营销活动，否则每个来电号码赔偿100元。
根据承诺细则，“免电话营销”从2020年11月12日（含）生效；在接到链家经纪人营销电话后的72小时内提出申请；营销电话号码须为真实的链家在职经纪人电话号码；若用户当前正使用该号码进行有效委托，则不在本服务承诺保障范围内。
有效委托包括以下五项：委托链家出租或出售房源的业主；有出租或出售意向，在公共渠道登记出租或出售的业主；近2个月内在链家有看房记录；近2个月内与链家经纪人有明确租房、购房或其他房产相关意愿的沟通；近2个月内在链家或贝壳平台上有主动留咨的记录。
相比旧条款，新的“免电话营销”承诺更加的坚决和彻底。“希望新的承诺的推出，一方面可以真正保障消费者的体验和权益；另一方面能够真正推动经纪人作业方式的转变，并提升经纪人的职业认同感。”北京链家总经理李峰岩表示，“作为行业的领军企业，我们也希望可以通过自我的迭代和实践，去推动行业的规范发展。”
北京消费者协会秘书长杨晓军表示：“北京链家免电话营销的承诺，是尊重消费者个人信息保护权利得以实现的有力举措，是企业贯彻落实法律法规，切实保护消费者权益的具体表现，是积极引领行业自律，主动接受社会监督的积极之举。”
链家自我变革，促进行业升级
自成立以来，链家一直在做行业的变革者和颠覆者，通过数次“自我变革”，打破行业顽疾，提升服务品质，推动行业的迭代升级。
早在成立之初的2001年，北京链家就推出了行业首创的“免收看房费”服务，提升了购房者的体验。2004年，北京链家率先提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式，打破了长期以来房产经纪行业“信息不对称”的问题。2011年，首推“真房源”承诺，打破行业被假房源桎梏的潜规则，成为第一家在中消协建立先行赔付金的房地产经纪公司。
2013年，北京链家推出四大安心服务承诺，为消费者的交易风险保驾护航。此后，北京链家不断升级服务承诺的条款内容，倒逼经纪人作业精细化，为客户提供有品质的服务。截至2020年9月底，北京链家安心服务承诺已累计为消费者赔垫付21111笔，总金额共计9.11亿元。此次升级后，服务承诺的条款总数将增加至21项，覆盖二手、租赁、新房三大业务领域。
而这次免电话营销，是继真房源、安心承诺等之后，又一次企业的自我变革，也是互联网赋能经纪行业后，作业模式迭代升级的产物。
目前，链家、贝壳APP及PC网站等线上平台的流量加持，已经成为经纪人重要的获客渠道。
客户在线上触发需求时，经纪人可以通过IM沟通工具及时响应。《2019年度链家经纪人数据报告》显示，2019年，链家经纪人通过自有平台IM（即时沟通工具）和客户交互1700多万次，有近700万客户在线与经纪人进行了即时沟通。
在线上获客方面，链家18个重点城市买卖业务的总体线上获客占比接近50%，其中，北京链家二手和租赁新增客户的线上占比分别达到了53%和52%；2019年，链家全业务线上成交占比从30%提升为42.3%。其中买卖业务线上化占比最高，达到了50.9%。
此外，线上展位是经纪人获取商机的重要渠道，也是线上成交的重要一环。经纪人的线上有带看房评展位、VR讲房人展位、经纪人房评展位、钻石展位等。展位带来的更多曝光，能够让经纪人的商机源源不断，最终收获更多成交。
除了线上，很多优秀经纪人最重要的获客方式是老客户转介绍，这让经纪人更加重视服务品质，也更愿意以看长的心态去服务客户。
在链家，很多经纪人热衷于为社区提供各种形式的公益服务，比如免费打印复印、代收快递、提供手机教学、助老公益等，来增强与社区连接的粘性。社区连接让经纪人积累了潜在的客群，用长期思维提供服务，获得未来的业务机会。更重要的是，让他们获得了社区管理机构和居民的认可。
在这一背景下，“免电话营销”的推出，将从侧面推动和促进经纪人获客方式、作业方式的进一步进化升级，专心线上运营、老客户维护和社区链接等，从而推动行业的进化升级。
同时，技术含量低、大量重复的无意义劳动，以及频繁被拒绝的体验，让新人对电话营销这种获客方式有天然的反感心理，久而久之就会促使经纪人不认同职业，进而导致人才流失。北京链家目前本科学历及以上的经纪人占比已经超过51%，这种低技术含量的营销方式已经完全不符合当前的人才面貌。因此，“免电话营销”还是增加经纪人职业认同感的举措。
“十九年来，北京链家通过自己不断的探索和践行，助力北京成为全国最成熟、行业秩序最好的市场。”李峰岩表示，“北京链家将继续围绕对消费者好和对经纪人好这两个经营理念，让经纪人职业体验的提升与消费者体验的提升相互关联，更好地为北京老百姓提供与居住相关的品质服务。”
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