预防自杀，这条热线已经坚守18年
健康报2020-09-11 13:34
据英国《路透社》报道，世界卫生组织总干事谭德塞在8月27日记者会上表示，疫情不仅影响了全球几十亿人的身体健康，还影响了他们的精神健康，根据官方统计，全球每40秒就有1个人自杀。谭德塞还表示，全球所有的人口中，每个人都在受到不同程度的精神健康问题的影响，而一旦扛不住巨大的精神压力，人们就会直接想要一了百了，丢掉宝贵的生命。
在9月10日世界预防自杀日即将到来之际，我们实地探访了北京市心理援助热线工作现场，并对该热线的直接负责人，北京心理危机研究与干预中心副主任梁红进行了专题采访。
在新浪微博搜索框输入“自杀”二字，置顶信息是两行醒目的大字“你并不孤独，我们都在”，后附“全国24小时免费心理咨询010-82951332”。在百度搜索引擎输入“自杀”，置顶信息为，“这个世界虽然不完美，但我们仍然可以疗愈自己。北京24小时免费心理危机咨询热线：010-82951332”。在知乎、豆瓣甚至是淘宝等公众活跃度高的网络平台中，北京市心理援助热线都会紧紧伴随“自杀”相关信息第一时间出现在公众眼前。
热线背后，什么人守在生命线的另一端？
北京市心理援助热线于2010年6月18日开通，前身是2002年开通的北京回龙观医院北京心理危机研究与干预中心的“心理危机干预热线”。这条热线面向全国，为公众提供心理援助服务，特别是为有抑郁情绪和有自杀危险者提供24小时免费专业支持和干预。自热线开通18年来，已经为40多万有心理困惑的来电者提供了专业化、规范化的服务，成功化解高危来电1万余例。对于很多试图自杀的来电者来说，这通电话很可能是他生命中的最后一通电话，而这条热线就成为一根救命稻草，一条生死攸关的生命线。那么，热线背后，是什么人守在生命线的另一端？
据介绍，热线成立之初并没有专职接线员，接听电话的都是北京心理危机研究与干预中心的医生和护士。梁红就是接线者中的一员。回忆起十几年前第一次接热线来电时的情景，“紧张”“压力大”“挑战性强”……梁红接连用这样几个词表达了自己的感受。心理咨询不同于普通聊天，由于对来电者了解太少，又不能看到表情，只能听到声音，即使是资深的心理咨询师也会感到缺乏掌控感，担心无法为对方提供更好的帮助。
梁红回忆起一个细节。当时接线员都是一只耳朵戴着耳机，另一只耳朵要随时听取资深医生或老师的指导。那时，梁红总是询问同事们，“你们都是哪只耳朵佩戴耳机？”。现在回忆起来，梁红说，其实通常情况下，哪只耳朵佩戴耳机的效果都是差不多的，但是当时就是太紧张了，总是担心漏听了可以帮到来电者的任何关键信息。
随着来电越来越多，中心招聘了专职接线员。热线工作是一项操作性很强的工作，一个很个体化的咨询过程。当来电者处于高危机状态时，接线员面临的就是一条鲜活的生命。因此，要求接线员具备很高的敏感性、很强的反应能力、快速的应变能力。为此，北京心理危机研究与干预中心对接线人员的选择十分严格，要想成为热线接线员应具备以下条件之一:医学背景、心理学等相关教育背景或曾取得人社部颁发的心理咨询师资格者。还需要经过8周热线系统、咨询专业理论和技术培训，并且通过考核合格后才能获得上岗资格。目前，在岗的专职接线员已经有30余人。
被接听到的来电，只占所有来电的2%～3%
据梁红介绍，北京市心理援助热线设立18年来，尽管来电者咨询的具体问题会随着时代的变迁而改变，主要咨询内容依然是人际关系问题和各类精神心理问题两大类。但是，近年来，来电数量不断上升，高危来电比例由之前每年接听总量的5%上升至11%。
尽管热线的固定坐席从最初的2个坐席增长到现在的10个坐席，但是却越来越无法满足需求。现在，除去每天的随访、回访任务，热线平均每天的接电量是100个左右，但是这只占到所有来电的2%～3%。用梁红的话说，“很遗憾，我们现在已经是满负荷工作，但仍有很多电话不能被接听到。我们希望能有更多的支持，可以为更多来电者提供服务”。
来电数量的增加，一方面与北京心理危机研究与干预中心、北京市心理援助热线近年来加大对热线号码的宣传推广力度，并且主动联合网络搜索引擎宣传热线有关系；另一方面，这也是近年来我国公众精神心理问题逐年增长、公众对精神心理问题重视程度不断提高的具体表现。
疫情发生以后，北京市心理援助热线的来电数量进一步加大。于是，热线在24小时提供心理援助服务基础上，又增加了60%的坐席，同时增开疫情专线，并通过信息化技术手段优化接听程序，最大程度提高接听能力。
梁红还提到，近10年来，来电人群发生了一个显著变化——青少年来电者越来越多。咨询的主要问题有学习压力、家庭关系、同学关系等问题。这一方面是因为青少年接触手机等通讯设备的机会越来越多，另一方面也可以看出，随着社会的进步，青少年对心理健康的重视程度和对精神心理治疗的接受度都更高一些。梁红说，精神科和心理科的就诊人群表现出了相同的变化趋势。过去，青少年往往是在精神心理问题发展到较为严重的程度后，由家长“逼着”“拽着”来就诊，现在则转变为青少年发现自身问题后主动前来咨询就诊。
“规范管理，保证咨询质量是关键”
心理热线往往是公益热线，专业性高，又难以带来经济效益。北京市心理援助热线并不是国内创办最早的心理热线，但是坚持服务18年的，却难以找到第二家。谈到其中的秘诀，梁红认为热线的存在和发展离不开北京回龙观医院和各方的支持，但是最关键的是规范的管理。
北京市心理援助热线于2003年5月建立了电脑咨询操作系统，并于2004年8月、2008年底及2011年1月进行了3次更新。更新后的系统进一步完善了对来电者自杀危险评估、热线干预效果及热线接线员服务质量评估的监测等项目。热线咨询电脑操作系统有8个功能模块。咨询电脑操作系统的建立既使热线咨询服务规范化和系统化，也使标准化监控、评估和科学管理接线员的服务质量成为现实。
对于自杀高危来电，仅仅通过一次电话干预很难达到理想的效果，也无法得知干预后的后期实际效果。为此热线建立了高危来电随访制度，高危随访共安排6次:24小时、1周、1个月、3个月、6个月和12个月随访，并视来电者随访时的安全状况给予必要的后续干预。
2003年北京市心理援助热线督导委员会还制订了热线接线员接线质量评估标准。每个月随机抽取每位接线员的两个咨询录音，围绕咨询过程、咨询态度及交流技巧3个维度对接线员的接线质量进行评估。评估结果直接与接线员的收入挂钩。
由于心理援助热线的特殊工作性质，接线员的心理压力往往会比较大，为接线员安排专业的培训和持续的情绪舒缓及心理支持是防止接线员出现心理枯竭的关键措施。北京市心理援助热线定期组织接线员开展小组心理支持活动，帮助接线员培育良好的自我调整能力，为接线员提供倾诉、宣泄，彼此分享情感，处理负性情绪，提供共同成长的机会和空间。
谈到未来的期望，梁红说，目前我国的各类心理热线既多且杂，尽管大家设立热线的初衷往往是热心助人，但是心理咨询是一项专业性非常强的工作，如果不能保证咨询质量，很容易好心办坏事。此外，随着我国老龄化趋势的加剧，老年人对于心理咨询的需求也会逐年增长。所以梁红提出，希望能在保证咨询质量的前提下，设立如“110”“119”类似的全国统一的心理咨询热线。如此一来，既便于识别、记忆，又便于规范化管理，有助于为公众提供更加科学有效的心理咨询服务。
文/ 健康报记者 高艳坤
编辑/刘硕
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