老纪蚝宅纪文华：我没有产品 所以我把服务做成商品
乐居财经2020-06-07 05:02
联商网消息：6月4日，为期两天的2020联商网大会在杭州雷迪森铂丽大饭店隆重启幕。
本届大会以“商品的力量”为主题，致力于构建更高效和良性的零供关系，零供携手，共同助力越来越多的好商品面世。
豪车毒&老纪蚝宅创始人纪文华应邀出席，并作《卖豪车与生蚝背后的极致服务》的主题演讲。
纪文华认为，在做服务的时候必须要尊重每一个人，否则服务给你带来不了太多的价值。服务必须要惊艳到别人，如果做不到足够惊艳客户是不可能认可你的。
以下是纪文华演讲主要内容（有删减）：
我是一个90后，但是创业很久了，其实很多人知道我做豪车，又是做生蚝的，大家会觉得跨界这么大，跟极致服务有什么联系呢？
我14岁开始出来创业的时候，在上海的六年卖了两年蔬菜，烧了两年的煤，然后开了两年货车，20岁开始正式接触了豪车。其实商品本质后面，我觉得要有服务去给它赋能，怎么做？
我是做汽车的，很多人都能理解汽车是如何交易的。但是在我看来汽车交易在真正结束以后才是真正的开始，所以很多人问我，老纪你是做什么的？我说我是做汽车的，但是真正了解我的人其实都知道我不是做汽车的，我是做服务的，因为我没有产品但我把服务做成了商品。
我的服务到底是如何做的呢？
在我看来服务其实有时候真的很简单。很多时候大家觉得购完车可能就没有太多增值服务了，但是我们的服务做到哪些呢？你在我们这里买完车以后，我连你们家里的卫生都给你打扫了。
我去年做过一次演讲，他们说传统酒店应该如何做一些变革？在我看来我们能不能找到用户的一些痛点？什么是痛点？我们选择到一个城市旅游，从外地开到这个城市，我们的车子很脏，但是现在在我们国内有几家酒店给客户提供免费洗车的这个增值服务呢？
我自己身有感触。每次住酒店我只挑最好的酒店，很多人认为我很奢侈，其实不是奢侈，我只是花了几千块钱去体验一个团队他们琢磨出来的服务，因为我觉得这些服务对我来讲是有价值的，今天我花了几千块钱体验到了这个团队精心雕琢的一些服务，这些服务可以放到我的服务里面去。
我后来跟酒店的人讲，关于洗车的服务，很多人觉得会过于成本，我觉得成本并不是你自己想的这件事情，因为可以是一桶水，可以是一个人，就能把这辆车洗干净，但是洗完以后会是一个什么状态呢？
大家在收发快递的时候都非常有感触，快递员每次都会上门，但是如果在收发快递的时候把顾客的垃圾给带走，这个动作如果做了会是什么样子？我相信如果今天顺丰把这个动作给坚持做了，就会改变它整个团队的一些状态，这个状态在我看来就是服务。
每个人对你的服务有更多的期望值，如果你做了，坚持去做了，得到的效果是不一样的。所以我对服务的理解就是，服务能不能超出客户一些认知，我会了解用户的需求。
我们所有客户都不见面的，为什么？因为我们建立了信任， 信任是通过服务建立的，如果你没有服务是无法建立这些信任的，我们要把这些东西标准化。
我是做高客单价的车子，基本上我们的用户都在一百万甚至七八百万，而且我们管理的5000多组用户，这些用户在全国各地。
如何做这些高端的客户服务？ 我们给客户每年寄了五个礼物。很多人每年会给一些大客户中秋节送月饼，会送一百块、两百块、五百块、甚至两千块的月饼。对于我们的高端用户，一百块钱的月饼面临什么样的命运呢？一般会丢到垃圾桶里面，两三百块钱的月饼客气一点会送给朋友，可能留下来的是八百、一千的月饼，自己吃或者送比较尊贵的朋友。
但是我从来都不会送月饼，我送一本书《愿人生从容》，才23块钱的这本书。对于我的一些高端用户，我们年年都这么坚持，每年的主题都是不一样的，就一本书，20多块钱。
我们坚持了十年春节里给客户送春联，春联全部是手写，然后又给客户准备了八个红包，这八个红包上面用毛笔字写上顾客的名字，最后写了一个贺字。这个东西的成本大概几十块钱，但是我们的客户收到的时候会是什么感觉？
高端用户不缺中华和茅台，如果让我送中华送茅台，这么多的体量我也送不起，所以服务要不断控制成本。在控制成本的前提下面才能足够坚持，并不是贵的就是好。
春节的礼物送了十年，得到的效果是什么？我发现我的客户都会发朋友圈，在这个时代你如果让一些高端用户发朋友圈，其实是非常难的一件事情，但是往往是通过这样一些细节，通过一些低成本的东西，得到的效果是最好的。
前两天我的客户他的夫人是孕妇，去医院做体检，我们的工作团队每天做什么工作呢？客户早上要到医院，我们工作人员早上六点钟就开车去医院把车位占住。等他到医院以后，我们的车子开出来，他的车子开进去，停好了以后我们的早餐也买好了，水也买好了，然后帮他挂号，我们在做这些服务。
这些服务本不应该是我们的范畴里面，但是我们做了，而且坚持去做了，而且这些服务都是免费。
我们给客户做保洁，做保洁很多人会觉得很不可思议，卖车的为什么会帮客户做保洁呢？我为什么不能做呢？
我觉得这是跟客户最直接的链接，而且对我的员工做了一些很不一样的要求，什么样的要求呢？我让我所有员工，但凡进到小区里面，只要见到保安就给他贴手机膜、换手机壳。我们在做完保洁以后，又给保姆准备了洗面奶、牙膏、牙刷、毛巾。
我的员工问我，为什么要有这么一个动作？ 我说首先一点，甚至可能你的停车费免了，你又怎么知道这个保安手上到底有没有资源？有没有一些高端用户的资源呢？因为他在这个小区，我相信能在高端社区里面做保安，他的手上必然会有资源的。再放远一点，你怎么能决定这个保安会做一辈子的保安呢？很有可能他未来就是这里的主人。
我觉得在做服务的同时，你要尊重每一个人，如果你不足够尊重每一个人，服务其实给你带来不了太多的价值。
我们做的一些事情要惊艳到别人，如果你做不到足够惊艳客户是不可能认可你的。
再讲高压锅生蚝。这是什么概念？高压锅生蚝就是把生蚝放到高压锅里面把它煮熟端到餐桌上的产品。
高压锅生蚝这个菜品带动了整个中国生蚝的生态链。2018年我开了这家餐厅，这家餐厅120平方米，我们做了将近3000多万的营业额。
高压锅生蚝为什么可以这么火？因为我觉得这个时代很多时候需要有爆点。
当时我吃到这个高压锅生蚝的时候，我觉得非常惊艳，我的祖籍是江西的，不怎么吃海鲜，有一次远方亲戚给我寄了一箱生蚝过来，我不知道怎么吃。我看了一个高压锅，我说你看看那玩意能不能把它弄熟。那次我吃了将近30个，我觉得我怎么可能吃这么多？
这引起我对生蚝的思考，我决定这个东西必须要做，因为我觉得它会改变整个生态链，后来我背着高压锅把整个中国海岸线生蚝全部给吃遍了，我大概在十几天时间之内就开出老纪蚝宅这家店。
这家店120个平方，装修只花了6万块钱的装修成本，但是我们一年做了3000多万的营业额，总共20多个员工。
这家店带动整个中国生蚝的生态链，以至于去年高压锅的生产商送了我一堆高压锅。中餐厅里面多了一道叫高压锅生蚝的这道菜，现在老百姓餐桌里面也多了一道招待客人的硬菜叫高压锅生蚝。
现在整个中国开出2000多家像这样高压锅生蚝的店，甚至最远连新疆都有，新疆现在有一家店也在100多平方，这家店现在每天营业额将近5万块钱。
如果放在十几年前没有抖音，没有微信的时代，没有这么多的媒体传播的时代，这个高压锅是火不了的，所以这个时代创造了这个产品。很多时候跨界就是这样的，看你够不够大胆，你敢不敢去做。
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（来源：联商网 杭州报道）
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