京东健康的抗疫大考：一天接诊10万人次，心理咨询10倍暴涨
21世纪商业评论2020-02-12 22:16
文/ 何己派 编辑/ 陈晓平
又过了一个咳嗽不止的夜，一晚没睡，疫情也紧张，张淳决定求助线上问诊。
北京朝阳医院的张大夫接诊很快，以详细的图文交流了解情况后，他判断张淳的咳嗽是因慢性支气管炎复发，并给出了针对性的用药建议，购买服用后，张淳咳嗽很快得到缓解。
“感冒和新型冠状肺炎的症状很像，很多人相当焦虑，犹豫该不该去医院。这段时期，特别需要有经验的医生，在网上给出初步判断和指导。”京东健康CEO辛利军告诉《21CBR》。
特殊时期，线下医疗资源向武汉汇聚，线上医院已成为抗疫的第二战场。京东健康等多家机构上线“在线问诊”，减少线下问诊的交叉感染风险，扩大患者救治的覆盖面。
辛利军认为，这场疫情，将诊疗线上化的市场教育时间缩短了5-10年。
1
全员上阵，日均10万人次
“当时整个状态都是晕的。”
辛利军没想到，腊月二十九会突然忙起来，当日武汉“封城”，气氛陡然紧张，口罩、防护目镜、消毒液等医疗产品的需求瞬间暴增，由于供应商还在放假，产品供不应求，京东健康的团队一时应付不暇。
更紧迫的是，大量问诊需求涌入线上。中国每年感冒患者近20亿人次，而感冒与新型肺炎症状相似，很多人因症状疑似而焦虑。
京东健康的全职医生团队在深夜值班，通过线上为用户提供问诊服务
京东健康自建有近200人的医生团队，一开始迅速调动起来，轮班值班到晚上12点，其后，研发、市场、供应链人员陆续上岗，至大年初一，已是全员动员。
研发人员通宵赶工，只用2天时间，于1月26日上线“防范阻击新型冠状病毒肺炎”平台，面向全国用户免费提供在线问诊服务。
在线问诊平台刚开通，日均问诊量即迅速攀升到10万人次左右，高峰时期，一小时内免费问诊服务上万名用户。
不出意外，武汉市的线上问诊量高居城市第一，超过北京、上海等；从省份的维度，湖北、浙江、广东等省排在前列，基本与疫情严重度情况吻合。
“在各地尤其湖北医疗资源紧缺的时候，线上问诊切实起到了辅助作用。”京东健康互联网医疗部总经理、在线问诊业务负责人肖建波说。
2
线上排查，心理咨询激增10-20倍
在所有免费问诊需求中，许多人有张淳一样的困恼，60%左右要由呼吸内科的专业医生接诊。
应对海量的需求，京东健康联动数千名呼吸科、感染科等高关联度的医生，以全职+兼职形式提供支持，他们根据卫健委制定的新冠肺炎疑似病例的诊断标准，集中于疑似新型肺炎的轻症状排查，
其中，有一名武汉的老人，出现发烧、干咳等症状，女儿远在广州，老人自己出门怕有感染风险，线上却又不太会使用APP，其问诊由其家人全程代理，医生在线上对症给出诊断和用药指导。
经过后续回访，最终，老人排除新型肺炎感染，家人和医生都松了口气。
如果发现疑似，医生会请用户在做好自我防护的前提下，尽快去线下医院检查。
京东健康与北京大学首钢医院合作，在疫情期间帮助医院紧急搭建在线问诊服务平台
相较平时，平台呼吸科、感染科等科室的线上问诊量呈现6-7倍的增长，然而，还有一项在线咨询的需求，预计日增幅在10倍甚至20倍以上。
随着新冠肺炎确诊人数越来越多，特别是死亡数字上升，许多轻症疑似患者，心里有同样的纠结：我是否也感染了？该不该去医院？……内心的焦虑也亟需宣泄的出口。
“一些人产生了过于紧张的情绪，甚至有人打电话进来直接问，‘我出现了某某症状，是不是就要死了？’”肖建波说。考虑到疫情会引发诸多心理问题，其免费心理咨询服务，与免费问诊平台同步上线。
自建的心理咨询团队，此时发挥了大作用。辛利军告诉《21CBR》，该团队本是支持精神类疾病的慢病管理，没想到突发疫情，全国的精神卫生中心纷纷希望，借助京东健康的平台服务更广人群，这样，一个精神病和心理咨询平台很快搭建起来。
平台上的心理咨询形式，主要为图文问诊和电话问诊，需求量极大，从开通到现在，均基本处于饱和状态，高峰时期甚至很难打进电话。
特别是，来自一线医护人员及家属的咨询量，占比在10%左右，一线人员处在高强度、高压力环境中，尤为需要心理疏导。京东团队正考虑增加相关功能，提供更多帮助。
3
全科免费，市场教育省5-10年
随着疫情发展，又有新情况出现，轻症、慢性病问诊量激增。
受限于各地严格的隔离防护举措，需长期用药和问诊的慢病患者、有基础疾病的老年患者以及需居家隔离的患者，他们的问诊、复诊与购药成了难题。单是慢性病患者，中国现已超过4亿。
2月5日，辛利军召集团队紧急开会，商讨是否免费开放全科问诊。
京东互联网医院连接的医生超3万，且陆续有医生加入免费问诊，平台要为加入的医生提供补贴，且支持全科所需的运营开支也不小，免费开放，这将带来极大压力。
京东健康CEO辛利军
担子的一头压在辛利军身上，他坦言有过犹豫，也担心这样一来，要牺牲全职医生团队的春节假期，“”没想到，我们自己的医生主动提了免费问诊，他们说，‘我们不能和其他医生一样冲在武汉第一线，也要立马武装起来’”。
开完会的次日，京东健康宣布免费问诊扩大至全部科室，24小时无休。除了与疫情高度相关的呼吸内科、感染科和精神心理科，心内科、内分泌科、儿科、妇产科等科室全部纳入。各慢性病中，高血压、糖尿病两大领域的问诊量居前。
解决问诊需求外，还得全力保障药品供应。京东旗下的京东大药房参与发起“慢病关爱计划”，并联合药企推出慢病用药福利，这样，慢病患者通过复诊、续方、购药、配送一站式服务，避免外出感染风险。
购药需求转向线上，线上药品供应链压力陡增。“传统的药品供应链，不够重视互联网渠道，假如互联网供药体系顺畅，供应链压力会大大缓解，这次疫情将来会重塑药品供应链。”辛利军告诉《21CBR》，部分药品紧缺的状态后续会得到缓解。
真正的压力来自对疫情何时结束的未知，拐点还未显现。
“时间一长，精力、资源的投入都需要考虑成本影响。”据肖建波介绍，疫情已打乱了在线问诊团队已有的规划，节后人员扩张等计划都延后，团队现有精力和资源全力投入在抗疫上，其他事项只能推后。
另据辛利军透露，虽因疫情耽误了一些时间，但京东健康的App将会很快上线，预计3月份前后。
收获在于，疫情大大提升了人们对线上医疗的认知，这个渗透率较低的行业骤然加速，目前，要求马上上线服务的医院需求，京东健康接到的就不下10个。
辛利军认为，疫情的深刻影响在于，通过一个集中阶段，迅速提升全民健康认知，将公众建立认知的时间缩短了5-10年。
“我相信，未来会有很多患者基于在线问诊进行初步判断，而不是一不舒服就往医院跑，供应链和医患关系也会发生变化。诊疗线上化的就医方式要成为常态，渗透率要至少达到20%，这还需10年以上的努力。”辛利军说。
（文中张淳为化名）
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