链家“不骗人”背后的逻辑
链家2019-12-18 16:18
三年前，有人问了左晖一个问题：在房产经纪行业里面，怎么做才能生存下来？
左晖当时回答说：在今天中国的任何一个社区里，一家中介只要做到不骗人，都是能够生存的，因为市场已经开始成熟了，整个二手房的土壤比上一个十年更加肥沃。
十几年前，坚定着“不骗人”信念的链家地产，成为北京二手房交易市场的“奇葩”。
在同行眼里，链家很“傻”，明明通过信息不对称就可以赚钱，为什么坚持独善其身，甚至有一些经纪人也不理解，离开链家做了其他职业选择。
如今，链家已经成长为中国中介行业的标杆企业，成为众多中介学习和效仿的对象，链家经纪人也已然是中国房屋买卖交易当中信任的代名词。
从最初的“不骗人”的坚定信念，到现在已经形成系统的价值体系，链家的18年，是企业护城河不断加固的过程，同时，也是中国买房人对中介信任基础从无到有的建筑过程。
从“不骗人”到“服务壁垒”
小野今年年初准备换房，就找到链家的经纪人看了几次房子，但后来因为家里意见不统一，只能暂时放弃了换房计划。
之后，小野还会时不时接到链家经纪人打来的电话，经纪人通常会在电话里告诉他哪里又出了一套房子，价格挺合适的。即便暂时不会买房了，小野每次都会很有礼貌的说声“谢谢，不用了”再挂掉。因为这时候的他觉得，虽然链家和别的中介没有多大区别，但至少链家经纪人没那么“野蛮”。
但一次经历，彻底让他改变了对链家经纪人的认识。
一次，有个朋友问小野家周围车位的行情，他在网上也没查到资料，无奈之下想起了那位链家经纪人可能会对社区情况比较熟悉。
本来他不敢抱多大期望，只是打电话过去试试，结果这位经纪人并没有因为他不再买房就敷衍了事，而是非常耐心的把小区周边的车位租售情况、小区房屋与车位的配比等情况一五一十的告诉了他。
这位链家经纪人表现出来的善意，让小野十分“惊喜”，也感触颇多：“要知道，这个世界，最远的距离，就是人心之间的距离。
一个公司对外敢表明自己的善，就给了人在这个社会最难得的安全感。渴了你敢去链家店面喝水，有三急了你可以去解决，你会知道他们会尽力对待自己的客户，这并不是因为人性本善，人性都是有恶和惰性的一面，能用制度倡导引导人们的行为，这样的公司是值得尊敬的。”
“惊喜”之外，还有让小野感到“惊叹”的事：这位链家经纪人还从北京市中央政务区的规划分析到未来本区域人口分布的趋势，给了他提供了很多专业建议。
左晖：一家中介只要不骗人，都能生存
从“不骗人”的初心出发，链家已经走到了专业和服务的层面。
王云要在北京丰台买一套房子，第一次看房，链家经纪人筛选了三套带看房源，进门之后，链家经纪人说了房子的朝向、社区优点，然后又补充了房子的三个缺点。王云听完之后有种“碰到了好人般的惊讶”，“销售说辞一点都不煽动、不夸张，简直都不像是中介的作风。”
陆先生准备换房，看到链家报价的一套房子比其它房源要便宜一百多万，瞬间心动，但是又出于谨慎先打电话问链家经纪人这是不是一套真房源。
链家经纪人直接告诉陆先生，房子价格便宜是因为这是一套事故房，如果陆先生介意，就不要考虑了，再看看其它房子，如果心大不介意，再实际看看房子慎重考虑清楚。陆先生一下子就放心了很多。
陆先生和王云并不知道， 在链家经纪人的个人服务背后，有一个已经形成体系并严格执行的服务承诺系统。
从提供信息到服务承诺，链家率先走了很多“赚轻松钱”的人不敢走的路。在一个尚未完全成熟的行业里，敢于承诺，这就是链家的自信。在房产经纪行业里面，靠大环境的企业和塑造自身能力的企业，就这样走成了两种不同的企业。
很多人认为，链家今天的地位来自于它的市场占有率，但实际上，决定链家的今天和明天的是它的管理体系和安心服务承诺系统，前者是链家强执行力的来源，而后者是链家的品牌价值来源，两者共同形成了链家今天的能力和壁垒。
但是，链家没有故步自封。链家COO王拥群说， “过去链家赢得市场靠的是高于行业均值的服务品质和效率，但和消费者的预期相比，仍然有不小的提升空间。”
敢于承诺背后的逻辑
在链家之前，很少有经纪机构敢于承诺，因为承诺意味着运营成本会增加。
但是链家提出了一个反逻辑。
“服务承诺”会带来成本的增加，但事情都有两面，它也会带来两个好处： 一是倒逼自己，提升服务品质；二是，通过服务来让消费者获得更好的体验，从而赢得尊重和口碑，增加经纪人的自信和企业的品牌认可度。
在链家内部有一个共识：敢于承诺并不是因为“胆子大”、赔得起，才去承诺，而是要通过承诺来锻炼经纪人的能力，提升整个系统的服务水平。
王拥群之前说，“未来几年，我们将从组织、流程和触点等方面实现全方位的提升，以消费者为中心，努力去成为房地产服务行业的第一个4.0时代的新经纪品牌。”
链家COO王拥群
链家理解，未来消费者会越来越有品牌意识，服务的价值会越来越大，只限于“不骗人”已经不能引领行业了，其它经纪机构的水平和消费者的要求都在提升，链家也必须保持进化。
2018年11月，链家开始在全国范围内推行标准“8大安心服务承诺”，包含了真实房源、物业欠费先行垫付、签前查封先行垫付、交易不成佣金全退、过户枉跑安心补偿、房屋筛查原价回购、不吃差价、房屋漏水保固补偿等八个方面。但链家各城市分公司在实际推进上远高于这个基础标准；截至2019年11月，链家有关于保障消费者的服务承诺从20余项增加到超过30项，19年全年累计赔垫付4.2亿。
8大安心服务承诺
上海的刘先生因为生二胎要换房子，首先就找了链家。在房屋交易过程中，因刘先生相中的小区半年内无房屋成交记录，链家的交易管家只得根据房源历史评估价和业主提供的车位购买发票，对房源和产权车位进行了评估。但过户后审税结果核价未过，无论是房源的价格还是车位的价格都远远超过预估价，这意味着刘先生要多交很大的一笔税费。
链家经纪人得知情况后，没有让刘先生自己想办法，而是第一时间主动通过其他途径帮刘先生先行解决了税费垫付难题，另外根据安心服务承诺的条款给予刘先生相应的补偿，刘先生顺利地拿到了房子。
刘先生事后感慨，“要是我当时选择的是其它中介，我真不知道自己怎么办了。”
事实上，通过深度观察就会发现，链家对整个交易的核心链条进行拆解分类有两个最大的收获，一是诞生了链家的ACN合作网络和大数据维度上的信息密度，为链家在后互联网时代继续站稳高成长性公司铺垫了基础。
另一个是将消费者能够感受到的部分划分为“物”、“人”和“服务”等类别：在“物”的方面，通过分工和技术工具实现真实、丰富、高效、精准的信息。
在“人”方面，全面启动人才升级战略，打造高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度的4.0经纪人群体，推动经纪人从交易撮合的销售角色转型为提升决策有效性的顾问角色；在服务方面，不断迭代安心服务承诺，并提升客诉服务体验，让房产交易服务更加安全可信赖。
曾有一位购房者在签约完成之后，给链家的反馈中写道：“（经纪人）冬天最冷时候自己掏腰包打专车，每次看房都得一天，打车费还不得两三百，后来有经纪人让我跳单，我想着如果我跳了，我都对不起这个小伙子，签完合同我竟然请他和他女朋友吃了个饭。”
每个链家前端经纪人提供专业化服务的同时，背后都是整个公司的体系在提供服务支撑，这才是链家敢于做出服务承诺的根本。而这种能力，是链家在初心之上，有清晰目标的前期之下，长期积累的结果。
举报/反馈
0
0
收藏
分享
