每一个链家门店里，都藏着你不知道的秘密
链家2019-12-17 19:16
11月刮过两场风之后，北京的夜和冬天都来得特别快，清晨和夜晚打车的人也比之前急急忙忙，匆匆地上车，匆匆地下车，一刻也不愿意在夜幕中多待。
张朝从亦庄下班之后，打车回了十里堡的家，行程结束之后付账、下车、上楼。
但在一个多小时之后，他又接到了出租车司机的电话，后面的乘客发现张朝把手机数据线忘在了车上，司机立刻联系张朝问要不要专程送回去。
这时候，司机已经在10公里之外，一条原厂的苹果数据线约150元，出租车折返的路费打表要几十元，虽然能失而复得值得庆幸和感谢，但成本偏高。
最后两人讨论出一个“好办法”——出租车师傅在再次路过张朝上车或下车地点附近的时候，就把数据线放在当地的链家门店，张朝抽空去取即可。
这是一件每个人身上都可能会发生的微不足道的“小事”。
链家，这个“链接每一个家的故事”品牌，所拥有的8000家线下门店，已经成为了中国千家万户的纽带，链接着每一个大城小家的一件件“小事”，但链家的门店价值不仅于此。
在外界看来，做门店是一个很重的生意。在这项成本并不低的坚持背后，却是链家决策层对门店价值边界的思考和坚持。
链家对门店的角色定义是什么？
2014年，互联网公司横向切入房地产经纪，并对这个传统行业发起冲击，这些公司认为交易链条上一切原有的环节都可以被颠覆，包括摒弃门店模式。
但即便是在互联网O2O风潮盛起、线下品牌被互联网中介冲击最严重的时候，链家创始人左晖始终认为，一则平摊之后的人均门店成本并不高，二是门店带来的交易服务体验和信任感是互联网中介品牌所不具备的。
因此，链家不仅没有削弱门店在战略层面的作用，还让门店的服务越来越“重”。
链家的决策者们认为，一个商圈的居住密度和人流密度是链家开设门店选址的标准之一，在这些地方每天都发生大量各种各样的生活场景，也会有人遇见形形色色的问题，这就是链家门店生存的土壤，而门店就是链家深入这些商圈的端口。
但如果仅仅把门店定义为房产交易场所，它就是一个低频的、低温的使用空间，不会和周围的土壤发生更多关系。
链家要探索的是让这些深入到社区门口的终端触点能够变得多样化，增加门店与社区之间的连接机会，通过增加使用频次和使用场景的维度，来提升品牌好感度。
2019年10月10日，北京朝阳区科学园社区里举行了一场“毕业典礼”——一群60岁左右的社区老人从他们的“智能手机学习班”毕业了，这个老龄化约70%的社区又多了一群会用微信、网购的人。
历时两个月、开设12节课，第一节课和毕业都有一套完整的形式，科学园社区手机班就是链家门店服务进社区的一个“成熟样品”。
为老年人开设学习班？这个没有任何一个房产经纪公司尝试过的行为，链家为何要做？
链家在回答房互君提问时说：链家手机公益课堂的作用一是做社区公益，二是拉近老人与年轻人、链家与社区之间的距离。手机课堂目前已开课近百场，覆盖社区85个、近一万人次，这些活动全部是以社区临近门店作为触点发起的。
虽然诸如“老年学习班”这些场景有大部分和房产交易并不相干，但按照贝壳找房CEO彭永东的逻辑，越是低频交易就越要注重品牌的长期建设，抓住每一个环节的消费者体验。
2019年5月，链家把这种模式系统化，升级成“一站三队”新型社区服务体系。
其中，“一站”即链家门店定位“ 城市补给站”，以此为核心向社区居民提供包含应急打印复印、应急充电、应急雨具、应急电话、应急上网、询路指引、便民饮水、爱心图书捐赠接收点、走失人员临时联络站、手机使用到店咨询答疑在内的“十大便民服务”。
“三队”指以门店经纪人为主组成的“ 便民服务队”、“ 社区共建队”、“ 爱心公益队”，进入社区内部提供助老助残、清洁环境、协助社区安全巡查、房产交易风险讲座、老人智能手机课程培训等服务。
“链家将门店定位为一种‘商业的复合体’，这是我们内部的一种思考，门店不仅仅是线下流量平台（线下进店获客），也是交易基础设施（提供找房、谈判、签约等服务），更是社区服务站。”
一位链家内部人士表示，“链家越把门店看成城市的补给站，越能够促进经纪人和社区更加良性的互动和沟通，也能够让我们的生意做得更持久。”
用门店拉近“社区友好”
左晖一直希望经纪人和消费者之间有信任尊重和长期关系，他经常会问比交易更上层的问题，例如“消费者喜欢我们吗？”“消费者愿意和我们的经纪人打交道吗？”这种信任感和情感连接显然不是房产交易链条本身能够完美解决的，还要从交易上升到感情和价值观认同。
所以，2018年11月，左晖在链家经验的基础上总结了“贝壳的七面旗帜”，其中就包括“社区友好”。左晖说，“社区粘性来自于信任的建立，信任是由长期服务、热情友善、专业操守、适当投入带来的。”但是社区友好的目的不是获得信任，而是提供价值。
链家能够提供的核心价值是房产交易本身，但在社区友好模式中，链家和门店、经纪人的价值通过社区公益和深入日常生活场景来体现。链家的8000多家门店作为“固定端口”和11万经纪人的“移动端口”共同穿透社区。
链家门店已成为城市 便民中心
买房时，链家是一个值得信赖的交易中介；不买房时，链家则是一个便民中心，它遍布街角的门店可以给居民提供应急和日常生活所需。链家COO王拥群曾在接受采访时表示，门店在社区友好方向上获得的效果“是无法用数据性指标去衡量的。”
从9月到11月，链家在苏州改造了43家门店，把门店内部原先的“交易所”风格改造成了“星巴克风格”，阳光水榭花园链家门店的附近居民体验之后说，“我觉得能把店面装饰布置的如此温馨的门店，我想他的服务也不会差。”
门店是塑造职业经纪人的场所
链家之所以能做到目前的成绩，一跟链家经纪人的结构有关，链家从最开始提出做“真房源”开始，就在不断提升经纪人的准入门槛；二是链家企业文化的渗透力。
链家曾经的竞争对手和友商们都很羡慕链家的执行力，但实际上更应该关注链家是如何强化执行力的。
左晖在回顾创业初期的经历时说，“我看过一个话术集，觉得非常失望，就是在教你怎么骗人，比如怎么设计看房动线。我觉得这行业所有的话术都是错的。这个行业非常不好的事情就是，教你如何编更好的话术让人信你。”
所以，很快链家转换了视角，走上了经纪人职业化的道路。在一系列具有行业开创性的举措之外，其实门店在经纪人的职业化演进中也扮演了重要角色。
首先，门店为经纪人提升专业能力提供了学习场所。链家经纪人的日常学习会议和培训，以及师徒带教等，大部分都在门店进行。一家门店的空间可能不会特别大，但正是这样的空间无形中强化了经常需要外出带看、跟进交易流程的经纪人之间的相互联系，给高效学习创造了条件。
其次，门店还是一个能够不断强化经纪人价值观，增强荣誉感和归属感的空间。
对同一个门店的经纪人而言，一人开单往往能够激励整个团队的士气，一人获得荣誉也能够增强整个团队的荣誉感。这对提升经纪人的凝聚力，加强分工合作，强化企业文化的渗透力等非常重要。
这些坐落于社区周边的门店，更像是一个聚合企业产业价值和做事价值观的“教堂”，把传统模式中单兵作战的经纪人凝结成一个集体，最终形成稳定的服务体验和品牌形象。
在十年以前，门店被当作是中介公司之间竞争的一线战场。现在，链家正把门店升级成公司价值体现的综合体，是一群人与另一群人的连接。
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