亚布力度假村“诺如风波”最新进展！郭广昌致歉：感谢大家冒着“危险”来参会
中国经营报2019-02-17 15:00
2月16日晚，在Club Med亚布力度假村召开的亚布力中国企业家论坛第十九届年会开幕式上，复星国际董事长郭广昌对最近发生的Club Med亚布力度假村诺如病毒感染事件作出回应。他表示，Club Med已启动内部核查程序，对度假村可能存在的管理问题绝不回避、绝不姑息。
这是郭广昌首次对亚布力诺如病毒感染事件作出回应。另据现场媒体报道，郭广昌在会上向台下鞠躬，他表示对于疫情的事情很抱歉，“感谢大家冒着’危险’来参会”。
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视频来源：腾讯视频
郭广昌在讲话中代表复星、复星旅文和Club Med，向此前不幸遭受病毒感染的朋友们表示诚挚歉意。“大过年的，全家人来这里本应是开开心心地度假，但却不幸染病，体验很差。”
郭广昌坦言，病毒发生是意想不到的，但背后度假村的应对措施也值得复星复盘、反思。“这几天我们也征询大量客户的意见和建议，现在内部的核查程序已启动。对Club Med亚布力度假村可能存在的管理问题，我们绝不姑息，将不断提升为客户服务的质量。”
2月16日下午，Club Med地中海俱乐部发布最新情况通报，再次对诺如病毒感染事件表示歉意，表示已对诺如事件发生期间受到不同影响的宾客提出了补偿方案。Club Med大中华区运营副总裁Philippe将兼任亚布力度假村村长直至雪季结束。度假村将认真汲取本次疫情教训，全面加强各项管理流程和措施，为宾客提供更加满意的服务。
据了解，本次Club Med亚布力度假村诺如病毒事件发生后，哈尔滨市疾病预防控制中心深入开展现场流行病学调查，及时采取有效措施，自2月13日起度假村无新增和疑似病例报告，村内秩序正常，确保会议顺利举行。
事件回顾
亚布力Club Med与游客的纠纷起源于春节期间。一名游客在微博上爆料，自2月4日（除夕）开始，住在亚布力Club Med度假村的游客在度假村用餐后陆续出现腹泻、腹痛、呕吐、发烧等症状，部分严重的患者前往当地医院治疗，医院化验结果显示为诺如病毒感染及急性胃肠炎。2月10日，经哈尔滨市疾控中心检测，确定Club Med部分游客的呕吐、腹泻等症状为诺如病毒感染。2月13日，度假村被关停。据游客自发统计，截至闭村，已有约300人、100多户家庭出现呕吐腹泻等症状。
Club Med于2月15日转变了对于整个事件的态度。据在场游客透露，Club Med大中华区CEO向游客代表们承认酒店存在管理问题并且表示会解决这些问题，也会处罚相关人员，亚布力度假村的村长也已被开除。
而在2月12日晚间，在Club Med CEO等高管与2月10日～12日在店客人达成的和解协议中，酒店方的态度还是“甲方在相关政府部门尚未认定甲方负有责任的情况下，主动出于人道主义考虑给乙方的慰问，并不代表甲方认可其过错” 。
2月14日，记者向哈尔滨市卫生健康委员会疾控处求证该事件调查结果，该处的工作人员回复称：“哈尔滨市的新闻是统一发布的，以公开报道为准。”
哈尔滨市委宣传部官方微博“哈尔滨发布”仅在2月11日发微博称：“经调查，共有42名自述有症状游客进行了登记，其中8人就诊，2人诊断为急性胃肠炎、无住院患者。经哈尔滨市疾病预防控制中心连夜检测，确定Club Med（亚布力地中海俱乐部）部分游客发生呕吐、腹泻等症状为诺如病毒感染。”
然而根据游客的自发统计，截至亚布力Club Med关村，约有300名游客、100多户家庭出现了呕吐、腹泻等症状。
根据黑龙江省疾控中心官网信息显示，诺如病毒属于杯状病毒科，传染性强，所有人群均易感。该病毒影响胃和肠道，引起胃肠炎或“胃肠流感”。诺如病毒急性胃肠炎具有发病急、传播速度快、涉及范围广等特点，多在冬季暴发流行。最常见的症状是腹泻、呕吐、反胃、恶心和胃痛，其他包括发热、头痛和全身酸痛等，普遍感到病情严重，一日多次剧烈呕吐。如频繁呕吐或腹泻，可导致脱水，引起严重的健康问题。
天津医科大学总医院消化内科主治医师陈晨告诉《中国经营报》记者，诺如病毒的感染途径就是食用了被感染的食物或水，公共场所如果爆发诺如病毒，有可能是由于卫生不合格，因此游客有理由怀疑酒店的水和食物。
科信食品与营养信息交流中心副主任钟凯在接受界面新闻记者采访时也表示，诺如病毒不会是完全随机爆发的，公共场所的诺如爆发大多数原因是卫生不过关。如果是食源性或水源性的病毒爆发，需要看酒店有没有很好地执行相关的餐饮操作规范。
多名游客向《中国经营报》记者陈述了入住期间亚布力Club Med的食宿及卫生情况并配有视频及图片证据。照片及视频显示，入住之初，该度假村房间门后结有蜘蛛网，冰箱中充满污渍、里面的饮料均已过期，还有游客吃到了腐烂变质的提子、鸡蛋、香蕉、苹果、柿子等食物。
Club Med大中华区高级公关经理李娟并未直接回应《中国经营报》记者的采访，只称 “之后会给到类似问题的答案”。至于疫情的源头以及关于此次事件的最终定论，李娟称：“我们就是等待政府的答复，现在我们全都被政府监管。”
值得注意的是，有游客反映，2018年12月自己和家人在亚布力Club Med入住期间就出现过腹泻、呕吐、发烧等症状，后面几天接二连三听到有家长说孩子高烧呕吐。但今年2月13日给客服打电话，客服表示“此次赔偿只限新年期间”。另一名女性游客也反映自家孩子从2月1日开始呕吐腹泻，其丈夫2日回到家后也开始有同样的症状。
2月12日，也就是亚布力Club Med度假村闭村的前一天晚上，Club Med大中华区CEO、度假村村长（总经理）等管理人员与在店的游客代表进行了一次谈判。Club Med方面将游客的赔偿方案按照到店日期区分开来，提出：“在谈判现场的（包括代表和现场声援的人）可以拿到4倍补偿，不在现场的和已经退房的没有4倍赔偿。而9～10日离店的游客在住店期间生病几天，赔偿在店期间生病时长的3倍房费。”
当天，在现场的游客和酒店方面签订了和解协议，甲方为上海客美德假期旅行社有限公司，乙方为2月10日至12日期间在店客人。协议第二条表明，乙方团体原订单金额总额的退款外加原订单总额的3倍补偿，以表示2月10日至12日期间由疫情导致的酒店部分设施和餐厅关闭的不便体验的关怀。
之后，签过协议的游客将维权群解散，不在场的游客以及2月10日之前离店的游客至今无人联络，也没有得到赔偿。2月10日离店的游客戴安（化名）将这部分“被遗忘的客人”组织起来，到上海与Club Med方面谈判。 “很多人看到媒体报道说游客获得了3倍赔偿，以为事情圆满解决了，实际上，我们这些已经离店的人才是游客中占大多数的人，但是我们‘被赔付’‘被代表’了。”她说。
2月14日，戴安告诉《中国经营报》记者，游客代表们此次赴上海谈判是希望表达5条诉求：
1.Club Med承认在整个过程中的管理错误和问题，以及对疾病的防控、扩张的失职，致以因管理失职而产生的官方道歉。2.查清事故原因、真相，以书面报告形式呈现。3.全额订单的3倍赔付。4.对Club Med亚布力酒店管理人员进行处罚，包含Anna Wang村长和房务经理Teressa。5.增加疫情预案，由于游客腹泻呕吐的情况并不是第一次发生，希望酒店公布消毒情况和真正的处理结果。
2月15日19时谈判结束。《中国经营报》记者从一位谈判代表处获悉，游客代表们的5条诉求都已达成。CEO和副总裁当场致歉，称意识到了自己的错误，相关人员已得到惩处，并承诺2月4日到11日的受害游客都可以拿到统一标准的赔偿。接下来，Club Med方面称还会在每一家度假村建立“热线预警机制”，如果一家度假村的游客出现了类似疫情的症状，可以打电话报告，马上连接到总部的客服，做相关的一条线处理。
《中国经营报》记者以消费者身份致电Club Med方面，客服人员称，目前亚布力度假村的消毒工作已经完成，当天已经开始正常营业。
品控问题难解
“让我们不满的，是Club Med自始至终消极、敷衍的态度，这不应该是一个国际连锁品牌的服务状态。”2月4日入住亚布力度假村的游客郑悦，向记者回忆了她和家人从入住到维权这段时间Club Med有关人员的表现。
郑悦称，亚布力Club Med的G.O（法语Gentil Organisateur的缩写，意为“和善的组织者”）并不热情也没有礼貌。“根本不想跟你打招呼，能不看你都不想看你。他们的言行举止根本不像受过培训的，对游客的态度、说话的语气既蛮横又不专业。”
郑悦告诉记者：“这个村子里面的所有管理都感觉很松散。吃饭的时候，餐厅的厨师正常情况下应该站在台子后面，在你用餐的时候给你一些解释或者帮助也好，但是在Club Med里面厨师都是扎堆聊天的，没有精力关注客人的需求。餐厅里面的东西也不新鲜，连着两天早餐都吃到了发绿发硬的鸡蛋，6颗提子里面有3颗是烂的。
亚布力Club Med一名滑雪教练高飞（化名）告诉《中国经营报》记者，亚布力Club Med只有冬天才会开村，到了夏天以后就闭村了，闭村后一些员工就会原地解散，等开春的时候（他们）愿意回来就再回来。“很多的G.O，包括我都是实习生，是很便宜的实习生，可能来实习个几个月就走了。”他还提到，春节期间有假期的员工大都休假了，像他们这些还继续坚持在岗位的人大多是没有假期的。不过，在春节期间上一天班，公司日后会批三天的假期。但是因为工资比较低，大家对工作没什么热情。
另一名游客冯丽（化名）更是直言：“感觉不到亚布力这个Club Med有任何的管理，一天当中村长没有多少时间出现在村子里，村长既没有和任何一名游客直接沟通，也没有去各个岗位督促工作人员的工作。”在冯丽看来，亚布力Club Med的卫生状况堪忧，就连KTV的桌子上都是各种食物残渣、水渍和果汁，“房间里的冰箱更是脏得看一眼就得关上”。
针对上述问题，记者向李娟核实，李娟的回复同样为“之后有了答案再回答你”。
一名叫艾琳的游客成为Club Med的会员已有10年，她告诉记者，亚布力这家Club Med和她之前去过的所有Club Med都不一样，“不管是服务还是卫生，都不像Club Med的水准”。Club Med的客服人员称，Club Med所有的度假村都是直营，没有加盟店，度假村内的村长及G.O都是Club Med的员工，而非外包员工。每个度假村都是由村长来管理，度假村内的卫生、服务状况都和村长的管理有关。
Club Med是成立于1950年的法国综合度假村管理集团，在全球30个国家有近70座度假村，据称是全球最大的旅游度假连锁集团。目前Club Med在中国共有4家度假村，亚布力度假村是其在中国成立的第一家度假村。据了解，2010年中诚信集团投资3亿元成为亚布力阳光控股股东，并将度假村交给Club Med托管。
据酒店专家华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱提供的数据，地中海俱乐部2012年营业的度假村数量从2011年的74个减少到了71个，到2012年10月底已减至66个。2012年，地中海俱乐部销售额14.6亿欧元，同比仅微增2.6%；税前净利3500万欧元。2013年，地中海俱乐部亏损900万欧元。赵焕焱表示，在20世纪80年代后，因地中海俱乐部的经营模式被竞争对手模仿，致使业绩下滑、市场份额下降。
2010年复星集团首次入股，2015年增资完成控股，随后复星集团拆分出包含Club Med资产的复星旅文品牌，在2018年底于香港挂牌上市。复星旅文招股书显示，2015年至2018年，Club Med及Club Med Joyview度假村业务对复星旅文集团的营收贡献超过95%。
复星集团品牌部人士向记者表示，此次事件主要是Club Med团队在处理，Club Med一直较为独立。
在品橙旅游创始人兼CEO王琢看来，亚布力的问题极有可能是一个个案。而根据赵焕焱的观察，Club Med在全球正在走下坡路，企图借助中国市场扭转颓势。“收购了一个品牌不能万事大吉，更不能重发展轻管理。比发展速度更加重要的是管理能力，如果管理跟不上，发展也会欲速而不达。”赵焕焱表示，依靠收购并不能打造品牌，打造品牌需要脚踏实地的努力。作为一家把健康产业作为主业之一的复星而言，能否处理好这次事件是一个试金石。
综合中国经营报报道：
复星旅文旗下Club Med陷“诺如”风波 品控问题难解，记者/魏婕、孙吉正
郭广昌回应亚布力诺如病毒感染：已启动内部核查程序 如有管理问题绝不姑息，记者/张玉 石英婧
新媒体编辑：胡月
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