双11第10年 你会遇到更多的人工智能客服
浙江日报2018-08-22 20:06
2018-08-22 18:04 | 浙江新闻客户端 | 记者 祝梅
△ 阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆发布店小蜜商业版
8月22日，阿里巴巴集团客户体验事业群（CCO）举办首届智能服务峰会，在会上，CCO智能服务事业部总经理赵昆正式发布新版本的人工智能机器人客服——店小蜜商业版。而在今年的双11，消费者将面对更多的人工智能客服。
赵昆介绍，新发布的店小蜜商业版将对人工智能客服的两大服务模式进行全面升级：在店小蜜全自动应用场景中，店小蜜可降低60%客服压力，缩短55%平均响应时长，同时实现7*24小时的值守服务；而在智能辅助模式下，店小蜜新增智能预测、主动营销、智能催拍等功能，不光可以缓解人工客户工作强度，还朝着“类人化”的方向不断进化。
这也是阿里巴巴利用技术提升商业效率的最新举措。据悉，这个面向商家发布的人机协同智能服务解决方案希望帮助商家进一步提升沟通服务效能，同时也希望通过为消费者带来更好的购物体验，进一步增强商家与消费者之间的黏度。
△ 阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝
进化的客服
“店小蜜”并不是新生事物，它的前身是CCO自主研发的平台智能服务机器人“阿里小蜜”。阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝回忆，当时这样的创新是“被逼”的，随着电子商务进入爆发期，平台不得不投入更多人力，按照当时的规模，阿里方面预计要再增加2万名客服人员——这无疑是个天文数字，如何在没有人员增加的情况下更好地去完成业务目标？
平台如此，商家亦是如此。良品铺子集团高级副总裁赵刚表示，近年来良品铺子在线上的业务基本保持每年80%左右的增长，在去年年底做经营数据盘点时，良品铺子整个在编客服团队的编制是246人，2018年，店铺需要再投入多少人力来应对不断增长的业务量？“即便是保持最低的增长——60%以上，我还需要增加100多个人。但现实是，老板希望我象征性地砍掉十个编制。”赵刚回忆。
通过技术产品去解决人力问题，无疑是改进的方向。2015年7月，“阿里小蜜”正式投入使用，在短时间内就承担了阿里平台上90%的客服咨询量，如今更是覆盖阿里经济体的四十多个业务；2017年3月，专为淘宝天猫商家设计的“店小蜜”开始试水，很快，授权开启的商家就超过30万。而在去年双11，店小蜜单日对话量超1亿，接待人次占全网接待用户的12%，咨询成交GMV占比超过15%。
“从阿里小蜜到店小蜜，其实并不容易。”赵昆透露，沉淀技术去解决商家痛点，需要真正了解商家们需要什么。2016年起，团队在全国各地进行了8轮商家走访，与9个共创商家一起摸索建立店小蜜，此后两年，店小蜜产品不断迭代。到上星期才把右上角的“测试”二字摘掉。
更有趣的是，即便已在去年双11经历大练兵，今天发布的店小蜜版本号仍然是1.0。“从0到1，我们最开始的版本是0.1 ，去年双11的版本是0.73。”在赵昆看来，人工客服的要素中，前三位是聪明、应变和服务态度，而机器人客服最大的三个优势在于服务标准化、服务速度和持续工作时长，只有充分发挥人和机器的优势，做到人机协同，才能真正提升客户体验。
今年8月初，阿里巴巴携手星巴克开启包括外送服务在内的诸多新合作。吴敏芝透露，在与星巴克确立合作的初期，阿里巴巴CCO的专业体验赋能团队就在用户体验设计、智能服务产品输出等方面全链路深度介入。为与天猫、盒马、饿了么等平台横向打通，CCO为星巴克量身打造了一站式全渠道智能客服工作台，并嵌入“小蜜”人工智能客服，能够实现24小时自助开卡、自助激活、自助开发票等服务需求的秒级响应。
“我们在服务智能化的摸索中，沉淀了很多以‘店小蜜’为代表的服务能力，比如智能客服，商家客服工作台，电商服务培训体系等，逐渐形成了一套完整的赋能系统，”吴敏芝表示，对服务的赋能必须与时俱进，“智能”让我们得以重新定义新零售时期的服务体验。
△ 阿里巴巴CCO智能服务事业部资深算法专家陈海青
服务的闭环
一千个人眼里有一千个哈姆雷特，但一百个客服却难保证人人都出色。在赵昆看来，AI技术之所以适合在客服场景中应用，是因为从消费者接触商家到成交、售后、复购，这些行为都处于一个闭环内。而通过深度学习算法，AI客服可以在短时间内对海量用户的行为进行分析和预测，而每天上百亿的咨询对话数据、以及阿里平台上超10亿的全球最大商品知识库，都会帮助AI客服突飞猛进地进化。
赵昆给出一组数据：在店小蜜1.0版正式发布前，通过智能辅助提升工作效率的子账户达到71000个，全天开启全自动机器人的商家有10119个，在这些商家的店铺，店小蜜每日接待约430万人，相当于21500个全职客服的工作量。
2018年也是良品铺子开始全天候使用阿里店小蜜的开端。赵刚介绍，良品铺子从2016年年底引入店小蜜，去年主要是让店小蜜在大促期间和夜间做一些替补和辅助。今年上半年，店小蜜和顾客交互的人数达到2400多万，全自动接待占比87.83%，共节约客服人力442人。
“对这样的全面启用，公司内部也存在讨论和担心。但目前来看数据很不错。”赵刚说，良品铺子早在2015年就依托客服体系打造了“顾客心声”全面质量监控管理系统，通过对这些数据的分析优化产品和管理决策。今年上半年，店小蜜近200万的有效接待人数中，询单转化率达到51.5%，关联销售订单近130万，而在由店小蜜产生的订单中，用户给予差评的订单占比为0.0084%，这个数字甚至几乎优于人工。
至此，良品铺子不光成功实现了人工客服编制数额的调整，还将人工客服们负责的内容重新做了分工。“现在，我们自有客服中售前编制为0，全部调整为售后，另设有一个订单处理组关注售中行为。”赵刚透露，良品铺子今年已经开始调整全渠道的客服体系，未来，他希望店小蜜的能力也能朝线下智慧门店去下沉。“我们相信7到15秒是顾客心理预期的首次回应时间，但在线下门店店员们是很难做到的，我们希望未来这样的工具可以去打通线上线下，让新技术和新零售结合得更好。”
这同样也是CCO技术团队的方向。“未来，我们的人工智能客服不仅要在从线上往线上线下融合发展，服务的群体也要扩展到全世界的消费者和商家。”在阿里巴巴资深算法专家陈海青看来，机器智能在过去几年间已为行业带来巨变，而以服务为基础的智能升级，可以让更多服务化被动为主动，甚至提前做出预测、预警。
“这就好比田忌赛马。”陈海青说，目前，阿里巴巴平台上的智能服务占比已达90%，智能服务解决率达到85%，在不断升级迭代的同时，算法也可以帮助商家更好地运筹当前的人力资源。——将近70%重复度极高的消费者问询交给机器，将大促时海量的秒级响应任务交给机器，人工智能训练师只需在背后为店小蜜输入相关数据和指令，就可以训练出符合自己需要的智能客服。
不同于传统的客服部门，如今，阿里的CCO可谓是科技力十足。据陈海青透露，仅2017年至今，团队累计在国际顶级会议发表论文13篇，提交了44个技术专利，获得了2017CIKM Best Demonstration Award，并连续2年荣获“服务界的奥斯卡”——金音奖。2018年，小蜜算法团队联合阿里达摩院参加由斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事SQuAD，凭借82.440的精准率刷新了人工智能阅读能力的排名，并且首次超越了人类。
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