刻着京东烙印的苏北小城宿迁：因赋能，得转型，以成功
科技边角料2018-05-23 11:29
江苏省GDP排名常年倒数第一的宿迁市，去年刚被评为“全国文明城市”，境内坐拥洪泽湖和骆马湖两大淡水湖，长期以农业经济为主，工业基础薄弱，导致人口大量外流，尤其是受过良好教育的年轻人，然而最近几年却突然跃升为中国互联网+产业经济高地之一，吸引成千上万年轻人返乡就业，这些变化与京东及刘强东的拉抬有密不可分的关系。
宿迁目前尚未通高铁，若从徐淮高速进入宿迁入口处，道路两旁出现了刘强东代言宿迁文明交通的巨幅广告牌，这也从一个侧面看出刘强东在当地的高知名度和影响力。今年618前夕，笔者受邀前往宿迁探访京东全国客户服务中心，同时见证一座因京东赋能而发生巨变的苏北小城。
客服的力量
作为京东商业帝国不可或缺的重要组成部分，京东把全国客服中心放在位于宿迁的京东信息科技园，2013年11月18号正式启用。一期工程为两栋圆形穹顶钢化玻璃结构圆饼楼，建筑面积6万平方米。二期于2017年6月启用，占地12万平方米的办公大楼，建筑高度为80米，用于办公和员工住宿及生活区。京东自2009年落户宿迁以来，现已发展为北京、宿迁、成都、扬州四地及全国近百所校训室，拥有员工近2万人，是目前国内最大的电商平台呼叫中心。
据了解，目前京东已经在宿迁投资建设京东客户服务中心客服中心一二期。不少消费者可能认为客服主要靠电话沟通解决问题，京东客服中心却打造了覆盖电话、在线、微信、微博、手机QQ、网页留言、E- Mail及智能机器人服务等渠道在内的7x24小时客户服务中心，承担京东日益增长的产业链客服工作。
在京东客户服务中心大楼外侧，随处可见“客户为先”、“问题到我而止”、“因服务而选择京东”等标语。进入客服中心发现，京东宿迁客服中心员工大部分都是90后-95后，学历门槛最低是大专，还有为数不少的应届大学生，有些工位上还摆放着英语书和考研复习资料，以及创业类杂志。
参访当天，适逢京东老员工日，京东规定对工作满5年、10年的员工进行“大佬”、“超级大佬”授勋，除了奖牌，还有鲜花、蛋糕，不少老员工现场回忆起京东发展历程、包括结婚生子等人生重要时刻，以及与用户之间的点点滴滴，有位朋友现场感慨道：能在一家企业呆上5年，甚至10年，除了满意福利待遇及发展空间，也是对企业存在高度的归属感和认同感，自愿融入企业大家庭，与高速发展的京东共同成长。
笔者与一位京东客服人员交流旁听1个小时，了解到他们每天主要工作是与形形色色顾客沟通交流，很多顾客反映的问题，客服部门需要跨部门协调。比如顾客咨询：“着急用商品，希望能早点送货”，这是配送部的事儿，“能否开增值税专用发票”，这是财务部门的事儿；“实物和产品描述不一致”，这是采销部门的事儿。除此之外，客服人员还要客串教年轻奶爸冲奶粉，指导70多岁老爷爷购物，晚上给小朋友唱歌助眠等各种需求，算是事无巨细。
笔者现场旁听了一位来自浙江武义县年轻妈妈打来的求助电话，由于她不太懂如何下单，要求客服帮忙下单买空调，双方围绕价格，品牌，效能，配送，安装等多个角度沟通20多分钟，客服还向她详细告知京东家电的价保政策，以及Plus会员等多项增值服务，直到让她买到满意的产品为之。
值得一提的是，笔者发现每名客服工位上都有一面镜子，被告知镜子是用来提醒客服人员需时刻保持微笑，向消费者展示“听得见的微笑”。他们同时要牢记哪个品牌的哪个产品有什么特征，各个品类在搞什么促销活动，活动促销政策有哪些，售后有什么保障，以及退换货等服务，还要处理购物环节出现的各种问题。
除此之外，笔者还在客服中心发现有的工位旁设有双拐，旁边墙上标语写道：“上帝关上了我们一扇门，我们要为自己凿开一扇窗。”工作人员表示他们是京东客服的阳光天使坐席，由30多名残疾人组成，京东为他们免费培训，他们身残但志坚，很珍惜这份来之不易的工作，不少人KPI考核并不输给身体健全的员工，成为京东客服大军的一道风景线。
对于即将到来的618大促京东客服今年有哪些提升，京东客户服务中心宿迁分中心负责人曹珂表示，京东形成多渠道提升用户体验机制，例如员工VOE系统的使用，向员工征集好点子、好建议的机制，发动起员工的力量来优化流程、提升服务，建议被采用的人还会获得奖励，每年还会邀请上万名消费者围绕购物过程中的服务问题、新上线业务及功能、服务流程环节等，听取他们的意见，接受监督倒逼服务水平不断改善。
此外针对消费者收到货不满意痛点，京东对符合条件的商品实现先退款后退货，从提交退货申请到退款，最快14秒到账，算是“闪电退款”，同时推出的“家电30天换，180天退”、扩大“7天无理由退货”等服务的商品品类。京东售后还拓展了许多特色服务和增值服务，比如“上门换新”、“以换代修”、“售后直赔”等，针对不同品类还推出红屁屁险、宠物尝鲜特权、过敏无忧等售后服务。
京东赋能城市
京东去年提出无界零售战略，尝试用开放、共生、共赢的姿态转型为零售基础设施提供商，向合作伙伴开放能力，打破生产商、品牌商、平台商的界限，推动效率全面提升，创造全新的购物体验，将其自身打造成为灵活组合、赋能开放和随需应变的积木型组织。事实上京东除了赋能合作伙伴，还有城市。
2016年以来，京东陆续将全国客服中心、信息研发处理中心、财务结算中心、物流管理中心以及云计算基地迁往或选址宿迁，帮助宿迁3600家企业完成超过7亿元的电商销售额，宿迁市宿豫区也成为了京东全国农村电商示范区，在全国首个实现电商服务“村村通”。依托京东而成立的中国宿迁电子商务产业园，总体规划面积6.4平方公里，致力于打造“五区四心，一基地”，即电商核心区、体验展示区、电商物流区、物流监管区和配套服务区，电子商务产业集聚中心、区域物流快递配送中心、现代服务业发展中心、定制经济创新示范中心，大数据分析基地。
此外在刘强东带动下，百度、小米、网易、当当、途牛等多家知名互联网公司落地宿迁，使呼叫中心成为宿迁重点发展的产业之一，直接带动了当地2万人就业和超20亿元税收，京东俨然成为宿迁对外一张耀眼的城市名片，这些足以让宿迁西边的邻居蚌埠艳羡不已，尽管蚌埠也有不少知名企业家，比如史玉柱。
资料显示，因京东投资而生的宿迁电子商务产业园区，目前已实现电商交易额184亿元，同比增长53.8%；财政总收入5.2亿元，同比增长61.2%；一般公共预算2.9亿元，同比增长56.9%；新落户有镜电子、有米拿科技、十方通讯、宝华国际等电商项目53个，总数达到375家；新增就业人员1万余人，累计从业人员达3.5万人，先后创成国家电子商务产业示范基地、全国优秀物流园区、省级示范物流园区、省大众创业万众创新示范基地、省电子商务示范园区，园区内省级以上品牌达到15个。
除了投资建设京东客户服务中心客服中心一二期，京东还在宿迁建有京东云华东数据处理中心、京东宿迁仓储物流中心、京东智慧物流全国运营调度中心等，目前宿迁客服有8000多人。可想而知，如果没有京东的大手笔投资赋能，这些大专以上学历年轻人可能很难在家乡找到合适工作，只能继续外出打工，无法为家乡创造价值，也就没有中国宿迁电子商务产业园区，百度小米网易当当等各地争抢的优质资源更不可能来了。
事实上，京东不少大手笔投资给当地带来的变革，不仅在宿迁，在其他城市同样如此。比如京东计划5年内投资205亿元与西安航天基地联合开展“334”工程，建设“三个总部，三个平台,四大产业”，构建京东全球物流总部、全域无人系统产业总部、京东云陕西大数据运营总部。去年8月底，笔者在西安见证京东与西北工业大学、西部机场集团、韩城市、麟游县等签署合作协议，涵盖重点示范项目打造、人才培养、科研发展、技术落地应用等方面，陕西各级政府如此支持京东，源于京东可有效提升当地税收、就业及产业升级，尤其是拉动西安作为“一带一路”城市的含金量。
京东集团创始人刘强东出生于宿迁市来龙镇光明村，毗邻西楚霸王项羽的出生地。《史迹.项羽本纪》：富贵不归故乡，如衣绣夜行，谁知之者。讲述项羽攻占咸阳后，有人劝他定都，但项羽因思念家乡急于东归，认为自己荣归故里光宗耀祖，也要让父老乡亲沾光才行。刘强东也是如此，虽为商贾巨甲，但骨子里仍有反哺桑梓、泽被乡邻的传统乡贤使命感，翻译成白话文大意为：吃水不忘挖井人，富贵不忘本。
如果说宿迁古有项羽，代表悠久的历史文化沉淀。今有刘强东，代表中国新经济未来发展方向之一，宿迁无疑是幸运儿，短短几年，能从一个经济欠发达的农业地市摇身成科技范儿十足的新兴城市，京东的持续赋能功不可没，这也是其他城市难以复制的资源。（完）
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