「联通好服务 用心为客户」用心服务 用情温暖每一位客户——记浙江联通服务之星“金华服务运营中心”
中国发展网2024-05-20 11:33
有这样一群非凡的人，他们是联通的守护者，更是客户心声的倾听者。他们面对客户疑难愁盼问题，总是能够迅速找到解决之道，让每一位客户都能感受到贴心的关怀与温暖。他们坚守服务初心，用行动践行着对客户的承诺，以“五心好服务”为准则，为客户解决一个又一个难题，赢得了客户的广泛赞誉。他们的努力不仅擦亮了联通高品质服务的品牌，更用不懈的拼搏书写下了一份份令人瞩目的成绩单。
这支团队，曾先后荣获“行风建设服务明星班组”“浙江五四红旗团支部”等殊荣，充分证明了他们的实力与努力。在每年的全省客服技能大赛中，他们更是屡获佳绩，团队一等奖、二等奖及三等奖的荣誉见证了他们的实力。刚5月初，他们再次传来捷报，荣获“联通好服务、用心为客户”明星服务班组称号，这不仅是他们个人的荣耀，更是整个团队的骄傲。
开展多样化举措 让服务“细”起来
金华联通牢固树立以人民为中心的发展思想，深化服务细节管理，协同各专业线全面整治重点领域存在的“服务质量”问题，实现高品质服务再突破。2024年面临申诉考核新模式，整体投诉工作迎来新挑战，组长们研究投诉案例，利用周例会做好组员的培训。召开服务联席会、专项沟通会、周、月服务质量督办，梳理热点问题治本解决。安排专人处理总部升级投诉、开展人员服务能力提升、制定专项劳动竞赛，通过“专项劳动竞赛”有效提升员工工作主动性、积极性。通过系列举措，投诉综合得分位于全省前列，申告率下降30%。
服务运营中心还不断创新服务方式，通过开通金华联通微信公众号的投诉处理窗口，绿色通道等平台，使互联网渠道成为收集客户需求，向客户提供“一对一关怀”服务，将客户纳入“线上客服”矩阵，随“时”、随“呼”、随“愿”地解决客户各类问题。
强化多元化培训 让服务“精”起来
“工欲善其事，必先利其器”，金华服务运营团队深谙此道，他们敏锐捕捉各类热点业务动态，不断磨砺业务处理技巧，力求在服务水平上实现质的飞跃。面对客户诉求的日新月异，金华服务运营中心认识到团队成员业务能力和处理经验的差异，于是深入剖析影响客户满意度评价的关键因素。他们依据投诉问题的类型、新员工能力问题、关键申投诉指标等细节，金华服务运营中心制定投诉处理全过程质检手册等供大家参考学习。
平时班组不仅关注响应率、解决率和满意率的提升，还致力于加强投诉处理员的专业技能。因今年年初人员流失较大，工单积压大，新招聘的员工还不能独当一面，为了提升工作效能，通过健全师带徒帮扶机制，确保帮扶与引导取得实效，使团队成员在预处理能力、沟通能力、业务知识等方面均取得了显著进步。
聆听全方位诉求 让服务暖起来
急用户所急，想用户所想，以“严实精细快”的服务标准要求每一位团队的小伙伴们，做有温度的服务。前几天一位老年用户拨通了10010热线，因为流量超出费用较高，对此不满，客服再三解释，用户的情绪还是非常激动，认为联通乱扣费。投诉班长韩仙敏了解情况后并查看用户近期的消费情况，多次安抚用户解释消费情况，让用户清楚扣费构成，又帮用户更改了流量较多的套餐，考虑到是老年人，韩仙敏还添加了用户的微信，告知后续若有优惠活动会随时联系，用户对于她积极主动负责的态度给予了高度认可。
近日，一名用户联系要求取消自己号码下绑定的一张副卡，同时要求变更套餐。一张需求工单转到了投诉处理员姚宁手中，经过细致的电话沟通，姚宁了解到了用户想取消的原因：原来用户曾在金华开公司，并为公司人员办理了几张副卡以便日常工作业务联系。但现在公司已关闭，人不再回金，想办理套餐变更时才想起自己还有副卡未取消，用户非常无助与焦急。姚宁了解到事情的全部经过后，立刻联系业务部门制定解决方案，最终顺利的解决了用户的问题，让用户连连称赞投诉处理员办事效率高。
总有这样一群客服人，在青春最美好的年华，默默无闻、兢兢业业，她们始终坚持用最专业的技能，最专注的态度，提供最热情的服务，用听得见的微笑对待每一通电话，每一个用户。金华联通服务运营中心将持续落实“百倍用心十分满意”“我为群众办实事”专项行动，持续打造高品质服务口碑，以高品质服务助力企业高质量发展。（林黎 傅爱 高丽倩 周文君）（咸宁新闻网）
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