探店1天｜逛手机实体店的人，需求都是啥？
中新经纬2024-02-23 11:52
中新经纬2月23日电 (林琬斯)“前一秒我还在想：开门送客还不简单？把门往外一推不得了。后一秒已经被‘同事’上了一节生动的‘开门’课。”近日，中新经纬以“体验顾问”的身份，在华为智能生活馆为顾客提供服务，在迎来送往中发现，一些不起眼的细节往往最需要用心。
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以下为小编自述：
服务是销售的重要环节
2月18日上午9点，我来到华为智能生活馆·北京国瑞城店，该门店位于购物中心临街一层。
在“同事”时浩铭看来，服务是销售的一个非常重要环节。“销售有很多的技巧，但最重要的是真诚地接待每一位到店的用户，了解他们的需求，根据需要推荐产品、解答疑问。”面对即将“上岗”的我，时浩铭嘱咐道。
随后，我便开始和“同事”们一起整理样机、开机。门店共有6张矩形桌子，华为Mate 60系列、Nova系列与智慧屏被陈列在临街店门入口显眼的位置。店内还展示了平板电脑、笔记本电脑、一体机台式电脑、智能手表等产品。
从门店手机商品展出与陈列情况看，该门店以中高端机型为主。体验顾问在前一天晚上闭店前要将所有电子产品关机，并在第二天早上开店前逐一开机。早上9点，我们大概花了15分钟完成店内所有电子产品的开机、调试与摆放。
相比传统体验店，顾客可以在华为智能生活馆体验到智慧办公、影音娱乐、运动健康、智慧出行、智能家居五大生活场景。另外，门店内还设有儿童区、休息区、售后服务区、“新年照相馆”区域，门店体验顾问在开门迎客前需要对这些区域进行归整、打扫。
上午10点，商场开门营业，顾客陆续入店。到店购买电子产品的顾客多为老年人，这和附近社区较多有关。该门店主要客群为附近居民，日常也会有很多中老年人前来咨询手机使用问题。
进店的顾客大致有两种需求，一种是入店咨询、选购电子产品，另一种是手机使用遇到问题，寻求门店工作人员的帮助。
整个上午，我共接待了10余位老年人，都是入店咨询手机使用过程中出现的问题。例如，手机开不了机或者点击手机屏幕没有反应、手机内存不够、给手机换膜等。有些问题可以在两三分钟之内解决，有些问题则需要十至三十分钟才能解决。
时浩铭告诉我，如果顾客需要换电池、传输数据、换手机膜，这些情况可能需要顾客在店内等待较长时间，体验顾问可将顾客引至售后服务区，让其稍事休息，在顾客等候时为他们递上一杯水。接水也有讲究：一般是先接热水“打底”，再接半杯冷水，这样递到顾客手中，水温刚好合适。
在一天的迎来送往中，我发现，像如何为顾客倒水这种小细节，都是大学问。
实际上，在上岗前的培训中，门店“同事”便提出，让我试着送客。一开始我还在心里嘀咕“这有什么难的”，但实际上是，我连如何开门都不会。
当我将“同事”送至门口，准备开门送客时，在往内拉与往外推之间，我毫不犹豫地选择了往外推，自己先走出去，但这个开门动作挡住了“同事”的去路。
高瞻对我讲解道，往外推门，一方面让顾客等我先走出去，这本身就产生了等待的时间，另一方面，我在前面也容易绊倒年纪较大的顾客。选择侧身站在店内往内拉门，就可以让出通道让顾客先走，遇到腿脚不便的老年人时，也方便上前搀扶。
此前，一位60多岁的顾客向“同事”高瞻询问如何下载某个软件，想将其安装在家里的老电视上(该软件和老电视均不是华为产品)。高瞻下载好软件并装在U盘中交给顾客。几天后，顾客再次进店咨询高瞻，并希望高瞻推荐一台更智能的电视。最后老人买下了一台华为智慧屏V65，满足了老人的观影需求。
这时我才意识到，服务过程就是与消费者建立紧密联系的时候，因而每一个环节都重要，常站在顾客的角度考虑问题，对维护用户的品牌情感很关键。
“对好产品的接受程度越来越高”
虽是年后上班第一天，但门店客流量较大，“工作”了8小时，我也站了8个小时，在500平方米以上的门店内走了上万步，最忙的时候，需要转着圈回答顾客的询问。时浩铭告诉我，工作1个月，他瘦了7斤。
我发现，进店选购手机的顾客中，一部分人希望推荐一两款手机供其选择，那么体验顾问会根据需求推荐合适的产品，另一部分人是来询问Mate 60系列产品是否有现货。
就“工作”当天看，我接待的进店顾客中，大约每5位中就有1位是询问Mate 60系列手机的，可见，顾客对该系列手机的需求量较大。
根据市场追踪机构Counterpoint中国智能手机周销量模型追踪的最新数据，华为在2024年的前两周以智能手机销量第一的位置占据着中国市场。该机构称，搭载其自主研发的麒麟9000S芯片的Mate 60系列是华为近期成功的关键驱动因素。
“同事”夏小召已经在华为智能生活馆·北京国瑞城店工作了三年半，在介绍电子产品时如数家珍。2023年，夏小召被评为华为智能生活馆·北京国瑞城店的“销售冠军”。
夏小召对于近几年手机消费习惯的变化有着自己的感悟：“消费者对好产品的接受程度越来越高了”。很多消费者对夏小召表达了同一个观点：科技为生活创造了更大的便捷性。
同时，在为不同年龄段的顾客推荐产品时，夏小召也有成熟的经验。他告诉我，年轻人选购手机时，会更倾向于新品，男生更注重配置，而女生更注重拍照功能。对于老年人来说，折叠屏手机屏幕更大，看视频、看新闻、聊天时眼睛会舒服些。
虽说卖货是本职工作，但夏小召认为，服务是销售的重要环节，销售人员需要站在顾客角度去考虑问题。
在接待老年顾客的过程中，我发现，他们咨询的问题大多是手机内存不足影响使用，想换512G或1T内存的新手机。对此，我的第一反应是，那就给顾客推荐几款内存更大的手机产品。
不过夏小召告诉我，老年人的手机内存大部分是128G或256G，基本上已经用了两三年，手机里的照片和视频比较多，这种情况下，应该先建议顾客将照片和视频传至电脑或U盘，如果顾客预算充足，也可以推荐更换内存更大的手机；有的是手机使用年限较长，常规应用占的内存较大，将内存适当清理一下便可以解决问题，不需要换手机。
“有些人对手机配置和功能的需求没那么高，介绍一、两款功能比较匹配、价格在三、四千元的手机就够了。”夏小召告诉我。
在顾客进店咨询、购买电子产品的过程中，夏小召会询问顾客是否愿意留下自己的联系方式，以便后续跟进使用情况，“以前会留顾客的QQ号，后来变成留微信号，但不是所有人都愿意留下联系方式。给顾客打回访电话，既方便顾客咨询问题，也能掌握他们的实际需求。”夏小召表示。
夏小召也会在微信朋友圈分享一些产品新功能的使用技巧，增强了与用户的互动，在一定程度上反哺到销售环节。
到晚上6、7点，进店的顾客越来越多。有一对年轻人在中午进店试戴了开放式蓝牙耳夹耳机，到晚上就买了下来。也有父母带着小孩在“新年照相馆”区域拍照留念，还有老年人饭后来到休息区闲聊。
一天下来，一位“同事”卖出一台nova 11 s手机、一台nova 12 Pro手机和一台平板，我也在“同事”的帮助下卖出了一个开放式蓝牙耳夹耳机。除了手机外，正值开工、开学季，当天店内的平板和电脑销量也有明显提升。
Counterpoint的手机销量月度报告显示，2023年第四季度，中国智能手机销量触底回升，同比增长6.6%，为在连续10个季度同比下降后首次实现季度同比增长。据IDC数据，2023年第四季度，中国智能手机市场出货量约7363万台，同比增长1.2%，在连续同比下降10个季度后首次实现反弹。
(更多报道线索，请联系本文作者林琬斯：linwansi@chinanews.com.cn)(中新经纬APP)
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责任编辑：薛宇飞 李中元
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