双十一维权丨红酒运输破损需弃优惠重拍?澎湃介入后京东重发

澎湃新闻

发布时间: 11-2517:13澎湃新闻官方帐号,优质财经领域创作者

红酒于11月12日到达重庆,但直至19日都未配送。近日,重庆的邓先生向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映,他11月11日在京东商城花费256元购买了一箱红酒,至今没有收到货,本以为是“双十一”导致的运输延迟,但查看物流后发现商品早在一周前就到达了重庆站点。邓先生联系京东后才得知,红酒在运输中破损现已无法派送,且京东客服称此事需邓先生申请退款来解决。邓先生对处理方案不满,认为京东应及时主动地与自己沟通红酒破损事宜,且“双十一”优惠已结束,现在退款重拍要多付153元的差价。邓先生认为这些损失应由京东承担,但多次联系京东后,双方仍未达成一致。

对此,京东相关负责人回应称,当前已免费重发了一箱红酒,并协商一致赔偿用户价值188元的京豆以表歉意。

消费者投诉:

邓先生介绍,他平时就爱喝红酒,恰逢“双十一”优惠力度大,11月11日便在京东商城下单了一箱红酒,共6瓶,打算放在家里慢慢喝,减去优惠后他共付了256元,约为原价6折的价格,但一直都没有收到货。

邓先生表示,最初他以为是“双十一”快递量大,红酒的物流延迟了,但11月19日他查看物流状态时发现,红酒早在12日就被运输到了重庆的某库房,离邓先生的收货地址只有几公里。

邓先生不理解为何红酒离自己近在咫尺却一周都没派送,他11月19日联系京东询问此事。客服人员告诉他,红酒在运输途中受损,当前已无法派送;对于解决方案,在11月20日的沟通中京东客服则表示需要邓先生自己申请退款重拍。

“一个礼拜的时间无人过问,我打电话才知道红酒破了,京东的处理方式居然是让我自己申请退款,我不能接受。”邓先生对京东在红酒破损后长达一周的不作为十分不满,认为京东应当及时主动地告知自己此事,且积极承担红酒在运输中破损所产生的损失。

邓先生表示,他当时购买红酒时享受的“双十一”优惠已结束,商品当前恢复了原价409元,如果退款重拍将多付153元的差价。他认为红酒破损是京东在运输中导致的,相应产生的差价也应由京东承担。

企业回应:

11月23日和24日,澎湃新闻就此事联系京东。其相关负责人24日下午回应称,经核查,因在派送过程中发现商品有破损情况,京东在第一时间致电收件人,但多次拨打电话都未能联系上;后客户来电询问商品寄送情况,经了解,京东客服人员存在跟进处理反馈不及时的情况,对此京东将严肃处理。该负责人称,目前已与客户沟通致歉,并就商品补发及赔偿事宜与客户协商,争取问题妥善解决。

11月24日下午,消费者邓先生表示已收到京东重发的一箱红酒。

11月25日,前述京东负责人称已与消费者协商一致,赔偿用户价值188元的京豆以表歉意。

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