红网时刻记者 李家宇 长沙报道
这几天,“特斯拉车主车顶维权”事件深陷舆论漩涡,事件走向波波折折。根据红网舆情中心数据,自4月19日至22日,网上有关“特斯拉+维权”的信息达40余万条,其中微博近22万条。#特斯拉展台变维权现场##特斯拉中国副总裁回应车展维权事件##特斯拉称会提供事故前行车数据#等多个话题阅读量过亿,登上微博热搜榜。
整件事情经历了比较长时间的发展。今年2月,涉事车主的车辆发生超速事故,随后开始维权。特斯拉方面称双方已有过多次沟通,但并未达成共识。双方由此陷入对峙,局面从谋求解决转为僵持消耗。于是便出现了在上海国际车展上,车主身穿“刹车失灵”字样T恤站在一辆特斯拉展车车顶维权,随后被“抬四肢”拖走的一幕。由于现场视频具有较强冲击感,在网络上热传热议,也因此引发了部分媒体的关注。
首次回应显露傲慢本质
眼看着网上舆情愈演愈烈,4月19日14时59分,特斯拉官方微博@特斯拉首次回应,该车主此前曾因超速违章发生碰撞事故,而后以产品质量为由坚持要求退车,但该车主不接受任何形式的第三方检测,并强烈拒绝特斯拉提出的所有方案。随后,特斯拉公司副总裁陶琳在当天晚上接受财经汽车专访时表示:“近期的负面都是她贡献的”“我们没有办法妥协,就是一个新产品发展必经的一个过程”“90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。当晚23时55分,特斯拉官方微博@特斯拉再次回应,称“绝不妥协”。
一文激起千层浪。特斯拉官方微博的“甩锅”回应和副总裁的傲慢“雷语”彻底引爆了舆论。不但被媒体大量挖掘报道“平安车险拒绝为特斯拉新车主上保”等负面,还有媒体整理公开报道和资料发现,去年以来,北京、上海、杭州、广州等地发生过十余起因特斯拉车辆“异常加速”或“刹车失效”引发的严重交通事故。新华社、南方日报等十余家媒体接连发文针对特斯拉的回应内容及态度展开质疑。“谁给了特斯拉‘傲慢不妥协’底气”的质问刷屏舆论场,“特斯拉公司副总裁的这一回复可以看作是教科书级别的反面教材”。
记者认为,特斯拉的两次回应及其副总裁接受采访时的言论,尽显这家企业对消费者的傲慢态度。“就是一个新产品发展必经的一个过程”“90%的客户都愿意再次选择特斯拉”等言论更是细思极恐。作为一家明星企业,这样处理问题的态度和对公共关系的维护显然是不合格的,尤其是面对消费者有恃无恐就是自掘根基。
再次回应缺乏基本诚意
4月20日,郑州市场监管局回应特斯拉维权事件称,郑东新区市场监管局三次组织调解,投诉人要求“提供车辆发生事故前半小时完整行车数据,特斯拉以“担心数据被用来炒作宣传”为由,拒绝提供相关数据。特斯拉也因此再次被指“心虚”“店大欺客”。当天23时25分,特斯拉再次回应,称对未能及时解决车主的问题深表歉意,尊重并坚定服从政府各相关部门的决定,坚决坚定地积极配合政府各相关部门的所有调查,并表示已成立专门处理小组,努力在合规合法的情况下尽全力满足车主诉求。
然而,很快遭到涉事车主的“打脸”,据媒体报道,4月21日上午,记者联系其中一位维权车主,对方称并未收到特斯拉任何相关人员的联系或者道歉信息。果然,并不情愿的反思也并未获得舆论谅解,网友普遍认为特斯拉是顶不住社会压力,道歉十分不真诚也十分敷衍,引发舆论的新一轮声讨。新华社也再次刊发热评,称特斯拉此次道歉“满是套路”,对客户的诉求、社会的关注没有实质性回应,说些中听不中用的场面话不过是在搞危机公关,并质问特斯拉“这样的道歉有什么意义”?
最新回应终于回归正轨
特斯拉车主上海车展维权事件持续发酵。4月21日,郑州市郑东新区市场监督管理局责令特斯拉无条件向涉事车主提供事故前半小时完整行车数据。随后,国家市场监管总局和中消协相继发声:国家市场监管总局责成河南省、上海市等地市场监督管理部门依法维护消费者合法权益;中消协希望涉事企业积极配合调查。面对多个国家机关的介入,以及舆论场上铺天盖地的指责和投诉,特斯拉终于再次回应。
4月21日晚,特斯拉官方微博@特斯拉再一次回应维权事件,表示已主动向有关部门汇报情况,愿意全力配合提供事发前半小时的车辆原始数据,同时恳请官方指定第三方检测鉴定机构开展鉴定,还原真相。22日,特斯拉最新表态称,下午六点前会提供行车数据。
对此,很多网友留言称“早知如此,何必当初”。人民日报4月22日也就此事评论称,从在郑州市监局调解下依然拒绝提供车辆数据,到“没有办法妥协”的表态,再到断定车主维权“背后应该是有人的”的揣测,人们只看到了特斯拉的傲慢,看不到解决问题的诚意与对消费者应有的尊重。“尊重消费者、尊重市场是特斯拉亟待补上的一课”。
随着国家相关部门的介入,特斯拉上海车展维权事件终于敲响定音鼓。记者认为,特斯拉此前的多次回应并未被舆论买账,从表面上看是“公关技巧”的不足,但实质是对市场和消费者缺乏敬畏之心。中国有句话叫“群众的眼睛是雪亮的”,真心不真心,有诚意还是没诚意,大家看得到更感受得到。想来经过这次事件,特斯拉也会好好审视自身,同时进一步认识中国市场。而或许,学会中国文化中的“谦”和“谨”才是特斯拉真正融入中国市场的开始。
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