人民直击：“大数据杀熟”，谁为刀俎
人民网2020-10-29 13:16
开通付费会员却发现商品定价高于普通会员？随机优惠背后隐藏着“大数据杀熟”吗？不同账号为何显示不同商家列表？
《在线旅游经营服务管理暂行规定》实施近一月，网友对“大数据杀熟”的相关吐槽、投诉仍可见于各大社交、投诉平台。近日，人民网《人民直击》就网友关注的问题进行了实测。
“随机优惠”如何随机？
同一酒店，同一房型，同一入住日期，普通会员169元，付费会员却要217元？
10月5日，外出游玩的程里花217元通过去哪儿App预订了一家酒店。出于好奇，他和朋友又打开另一部手机搜索了同一酒店。令他们惊讶的是，相同入住日期下的同一房型，在另一手机上价格为169元，再换一部又变为175元。
程里告诉《人民直击》，自己是付费开通的去哪儿钻石plus会员，另外两个账号是非付费会员。
去哪儿App显示，其会员成长体系包括4个等级：大众会员、黄金会员、铂金会员、钻石会员，各等级会员享有相应权益。此外，用户可付费开通钻石plus会员，享受额外权益。
价格差异对比。 去哪儿App截图
“花钱升级的会员，订房还比别人贵，像被好朋友出卖了。”程里认为，自己遇到了“严重的大数据杀熟”。
10月1日开始实施的《在线旅游经营服务管理暂行规定》（以下简称《规定》）第十五条明确：在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。
有专家将上述规定解读为对在线旅游“大数据杀熟”的明令禁止。中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，《规定》第十五条所禁止的行为，包括了“大数据杀熟”，但在实际执行中可能存在一定难度。
“主要难点在于认定和取证。”朱巍指出，“比如同一产品，对有的消费者打7折，有的打6折，平台可以解释为这并非定价而是优惠，只是优惠程度不一样。”
发现自己可能被“杀熟”后，程里在黑猫投诉平台发起了投诉。此后，他想查看费用明细，弄清不同账号享受的优惠有何差异，发现在“全部订单”页面已找不到此前订单。截至发稿时，程里表示未收到相关回复。
10月9日至22日，记者随机测试飞猪、去哪儿、携程等App发现，部分平台上，不同用户对相同产品享受的优惠有所差异。
以去哪儿为例，记者使用两部手机，登录不同账号（均为大众会员），在同一酒店下选择相同房型和入住日期。页面显示，两个账号优惠前价格均为646元，优惠后分别为552元和589元，优惠金额以返现形式发放。
价格差异对比。 去哪儿App录屏截图
费用明细。 去哪儿App录屏截图
费用明细显示，两个账号享受的新客代金券、随机优惠、房费立减等优惠程度不同。其中，“随机优惠”分别为54元和36元。同为大众会员，为何两个账号享受的优惠差异超30元？“随机优惠”具体如何随机？
记者就此咨询了去哪儿官方人工客服，对方回复称：“代理商不同，拿房渠道不同，订单内容不同都会导致价格不一样。页面显示什么价格就是什么价格，下单活动都是不同的，有些是优惠立减，有些是返现，随机就是系统随机。”
2019年3月，北京市消费者协会发布“大数据杀熟”问题调查结果指出，“大数据杀熟”具有隐蔽性，维权往往难以举证；经营者通常以商品型号或配置、享受套餐优惠、时间点不同等为理由，进行自辩，不对外公布具体算法、规则和数据。
“随机优惠券是大数据杀熟吗？”有网友曾在知乎提问。
“优惠活动本身是一种市场行为，但平台应当公开规则，否则可认为其有大数据杀熟嫌疑。”朱巍指出，“这些规则不仅是单类优惠券、补贴活动的规则，也包括了这些方案是否有差别地提供给不同用户。”
我选商家or商家选我？
消费者无法“心知肚明”的，不止优惠规则。
10月10日，记者使用两部手机，随机在飞猪App浏览同一酒店，发现某酒店相同入住日期下，同一房型的价格不同。记者就此致电飞猪客服，并提供了录屏、截图等材料，对方称不同商家定价有所差别。
录屏显示，两部手机上显示的商家确有不同，点开详情页面后，一部显示只有一个商家，另一部则有多个商家。记者进一步询问，为何两部手机显示的商家不同，这是否意味着消费者没有选择能看到哪些商家的权利？客服表示，这需要技术方进一步核实。
同一房型不同商家对比。 飞猪App录屏截图
10月19日，客服回电要求提供账号ID等详细信息，并表示，技术方的反馈是“不同用户，不同设备，下单时状态确实是不同的，价格确实存在有差异的情况，数据库已订正”。
对于这些差异出现的原因，客服表示：“我这边不太清楚，要再等技术方回复。”记者询问，这一现象是否违反了《规定》，并简要复述了第十五条内容，客服表示：“不太清楚，没收到发布相关内容的（通知）”。
《规定》第三条明确，本规定所称在线旅游经营者，包括在线旅游平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务提供旅游服务的经营者……平台经营者，指为在线旅游经营服务交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务的法人或者非法人组织。
在线旅游平台作为场所提供者、交易撮合者和信息发布者，连接着商家和消费者。
2019年10月，飞猪“新旅行联盟”发布2.0升级版。据报道，该新店铺运营体系将开放店铺底层生态，为商家提供全功能、全流量、全场景、数据化的私域运营解决方案，帮助商家从对“货”的运营全面转向对“人”的服务和运营，使商家真正拥有消费者。
有意愿帮助合作伙伴更“了解”消费者的不止飞猪。近日，第十三届金投赏国际创意节上，携程集团CMO孙波指出，携程正在打造全新的系统“纵横智能营销平台2.0”，“接下来，携程不仅能够开放自己的流量，还可以将整个行业流量接入携程API库，全部精准投放数据和底层逻辑都开放给合作伙伴，打造完整闭环的旅行全景式沉浸营销。”
这些旨在让在线旅游消费更加精准、高效的模式中，消费者的知情和选择空间有多大？截至发稿时，关于不同用户看到商家不同等问题，记者未再收到飞猪客服相关解答。
“杀熟”背后：个人信息的未来
与程里类似的遭遇，不止发生于在线旅游领域。记者浏览微博、知乎、黑猫投诉等平台发现，被“杀熟”的吐槽常见于电商购物、外卖、电影售票等领域。有网友反映，为享额外优惠开通了付费会员，却发现自己的定价高于普通用户。
中国旅游研究院副院长唐晓云认为，在线旅游经营中，符合数据相关法规、统计规则和数据伦理的大数据分析和应用，可使企业更“懂”用户需求，为经营决策提供支持，也能通过智能算法推荐，为游客提供便利，是两全其美的事情。
“但大数据技术应用涉及算法规则、数据标准、统计原理等诸多技术和伦理问题，技术门槛高，对普通用户而言，只能被动接受结果，实际上形成了新的信息不对称。”唐晓云指出。
朱巍认为，在这些大数据技术应用中，个人信息问题无法回避。“要进一步规范‘杀熟’等行为，需要明确大数据技术与个人信息的关系。”
《规范》第十四条指出，在线旅游经营者应当保护旅游者个人信息等数据安全，在收集旅游者信息时事先明示收集旅游者个人信息的目的、方式和范围，并经旅游者同意。
《规范》之外，关于大数据技术应用中个人信息处理等问题，已有讨论。10月21日，《中华人民共和国个人信息保护法（草案）》公布并公开征求社会公众意见。
草案规定，利用个人信息进行自动化决策，应当保证决策的透明度和处理结果的公平合理。个人认为自动化决策对其权益造成重大影响的，有权要求个人信息处理者予以说明，并有权拒绝个人信息处理者仅通过自动化决策的方式作出决定。
中国社会科学院法学研究所研究员周汉华接受媒体采访指出，“定制化服务是大数据时代的一个特点，随之出现的一个挑战是大数据被滥用以及可能造成的‘大数据杀熟’等问题。对‘自动化决策’作出规定，就是为了解决相关问题。”
“大数据技术使用不当，不仅会杀熟，还会杀生。”知乎、微博等平台“大数据杀熟”相关话题下，有网友表示，其担心的不仅是“杀熟”，而是大数据滥用、个人信息处理不规范带来的消费者权利普遍受损。
（文中程里为化名）
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