假如有几十个人在极度愤怒的情况下来投诉你,你将如何面对?逃避?逃不了怎么办?
如果你认为你没有错,他们是无理取闹,或是你对他投诉的内容进行解释,或是你报警,指望着警察把这些人带走,都无法化解这场矛盾,甚至会引起冲突升级。
我们所有的谈判都是基于双方理性的情况下,进行正常地思考和交流。一旦谈判的一方带有情绪,谈话的内容就不重要了,因为他根本无法听进去任何内容。
目前的状态是,对方已经是一个被情绪所控制的人,站在你面前。如果你稍微有一点情绪,都无法解决这场冲突。
就如对方像团燃烧的火,你却被对方的火点着了,那么两团火在一起,结局一定是全场化为灰烬。这就能理解,为什么有时候一方明明是去解决问题的,但最后变成了双方吵架,甚至动手打起来,两败俱伤。
如果不想这种局面出现,你不但不能被对方的火点着,还要想办法把对方的火给熄灭掉,然后双方才能正常地交流。
所以,当面对对方指责的时候,你不仅自己要控制情绪,还要安抚对方的情绪,只有双方都回归到理性的情况下,才可能进入谈判的阶段。
这件事说起来容易,做起来很难,这是一种能力。但是你必须明白一个道理,只有这样做,你才能解决这场冲突危机。
如何做到驾驭情绪,成为情绪的主人呢?需要用你的同理心,去掌控对话。
在这场对话中,你要做到“有我”和“无我”。
有我,是用我的同理心体会对方感受,表达出对方的痛苦。
用倾听的力量,耐心地,仔细地听对方的陈述,包括每一个细节。在倾听的过程中不断重复对方的话,让对方知道你在用心地听他说话;要经常对你所听到的内容进行总结,重复,用自己的话再给对方说一遍,让对方觉得你是尊重他的;对方想说的抱怨、不满的话,你先替他说出来,让对方知道,你已经体会到他的痛苦了。
即使对方陈述有误,忍住,不解释,不急于脱责。在倾听的过程中我们要分清楚对方说的哪些是陈述事实、哪些是他的情绪、哪些是他的判断推理。因为事实部分,是你可以在与对方交流过程中进行反馈的部分;情绪部分,你可以用来体会和安抚他;判断推理可以用来探讨。
不管对方的身份地位,价值观,不管你是否讨厌他,在一场高度情绪化冲突中,对他们的痛苦表示感同身受是建立积极关系的最好方法。
如何做到与对方感同身受?换位思考。假如你是对方,你会怎么想?怎么做?如果有同样的经历,可以与对方分享一下感受,有同命相连的感觉。
无我,把我被伤害的感觉放下。
化解高度情绪化冲突,你必须培养一种大同心态,你无需隐藏或压抑自己的情绪,而是在这种冲突当中把自我放下来,把谈判放到一个无我的境界。为什么你会生气和发脾气?因为你内心总想着自己的感受。情绪就是这样被自我感觉召唤起来的:你怎么可以这样说“我”?你怎么可以这样评价“我”?你怎么可以这样指责“我”,或者你怎么可以这样冤枉“我”?只有把“我”放下,你才不会被对方伤害到,才不会引发自己情绪的失控。
我们在冲突解决谈判中要养成一个习惯,每隔几分钟就要评估自己的情绪状态,了解自己受伤害,紧张,愤怒的状态,为的是提醒自己不要被对方的言语所摆布,不要被对方的情绪带偏路线。
所以你自始至终需时刻保持清醒,告诫自己这场谈判的目的是解决冲突,但凡你有一点情绪,那么这场冲突就无法得以化解,会以失败告终。
分享一个案例:基金公司投资人投诉案
某知名基金公司,其中有一只基金因股市行情不好,导致投资人亏损。原本预期两年收益30%,但是到了赎回期,却亏损50%。投资人无法接受。近40个投资人来到基金公司,要求赔偿到90%。因诉求得不到满足,众人在基金公司前台拉起横幅,大吵大闹。公司无奈报警,但是警方认为,双方属于经济纠纷,不是公安负责的范围。这样在基金公司前台聚众吵闹了一天。
公司法务总监负责接待投资人,怕激化矛盾,也不敢拒绝,只能说领导们在商量赔偿方案。
在这种情况下我接受基金公司委托。第二天这几十个投资人又来到了基金公司,我直接与投资人们在会议室进行谈判。
虽然公司给我介绍了案情,但是我见到投资人,仍然首先耐心倾听了他们带着情绪的想法,指责,愤怒,还有诉求。
听完几个投资人代表的发言,我说:“我能理解大家的心情,各位投资人买基金的目的,就是为了挣钱,现在不仅没有达到预期利润,还亏损了这么多,这件事情放在谁身上,都难以接受。我也做过基金的投资人,跟大家有同样的遭遇,我曾经买过招商银行的QDII基金,期间一度亏损到30%。我跟招商银行的理财经理说,你们没有金刚钻,就别揽这瓷器活,没有基金的管理水平就别做这项业务,你们收了我管理费,却把我的钱亏损成这样。还不如我自己不懂的人理财呢,我至少还知道在亏损了20%的时候及时斩仓止损。”
这时候,有位投资人说:“对,‘他们’收了我们的管理费。”
我一直是作为基金公司的律师跟投资人谈判,注意!此时,投资人说的是“他们”,没有说“你们”。可见,在我上述一段陈述后,对方并没有把我放在对立一方。
我接着说:“虽然亏得我心疼,我也没法让招商银行赔偿我,因为买基金时,协议上明确约定投资风险自担。”
投资人说:“对,我炒股票亏了,我从来不会去找上交所和深交所的麻烦。但这家基金公司操作有违规情况,所以他们得对亏损负责。”
我说:“那你们有证据吗?”
投资人说:“有,我们有一堆材料证明他们买卖股票过程中存在违规操作。”
我说:“各位作为投资人,在整个合同履行中没有一点违约行为。因为投资人都按合同约定交了投资款。但是,如果各位到公司来闹事儿,影响到公司的正常经营秩序,次数多,持续时间长,那很有可能会因妨碍公司经营,面临治安拘留的处罚。这个基金投资起步是100万元,能拿出来这么多钱的人,多少都有些身份地位。投资人本来没有过错,但是因为主张权利,被治安拘留并且终身记录在公安系统中,那就太得不偿失了。既然大家说有证据证明基金公司操作违规给大家造成损失,那么,大家可以通过正确的途径,到法院主张权利,为什么要陷自己于不利处境呢?
我接着说:“基金投资人数众多,你们这几十人觉得补偿90%是可以接受的,但有人想要100%,或是有些人拿了90%还会反悔,继续闹事。为了避免这类事件发生,基金公司不可能直接给投资人补偿。另外,基金公司并不认为他们有过错,即使有过错,也不应该赔到90%。基金公司是否有过错,如果有过错应该赔偿多少金额,这么多投资人与基金公司之间不可能达成一致。所以希望能找一个双方都认可的机构,来评判到底应该补偿多少钱。最公正的机构就是人民法院,我们希望通过诉讼,法院判定基金公司赔多少钱,基金公司就赔多少。”
有投资人说:“法院时间太长了,我们耗不起。”
我说:“这家公司还有几十只基金也在亏损状态,如果因为你们来闹事就给补偿金,这件事会有很坏的示范效应,那几十只亏损的基金投资人都会通过闹事来要补偿。所以,基金公司不可能给你们补偿,你们再来闹几个月也没有用,白白耽误大家的时间。据我了解,你们跟基金公司沟通也有几个月了,如果起诉到法院,按照审理期限,一审也会出判决了。”
我说到这里,投资人的联盟开始松动了,有的人说:“我就说吧,不如去法院诉讼。”投资人们说我们商量一下。我们撤出会议室。不到半个小时,投资人们相继离开基金公司。这次高度情绪化的冲突就解决了,以后投资人们也没有再来公司闹事。
如果面对情绪激动的投资人,你上来就说,投资协议中写着风险自担,你们去法院告去吧。那么会引发冲突升级。
只有在双方情绪稳定,能够冷静理智地思考时,才能听得进去道理,才会权衡利弊,做出正确的选择。
化解高度情绪化的冲突,重点在于如何控制情绪。
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王月池

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资深律师、心理咨询师
律师,国家二级心理咨询师,北京市律师协会会员事务委员会副主任
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