新规出台，去哪儿网会不会第一个被送上“断头台”？
趣写观点2019-10-16 13:51
编者按：我们九月上旬报道了第一篇关于去哪儿网疑似利用大数据“杀熟”的文章之后，引发了用户的强烈反响，留言区有近四百多位有相似经历的用户都勇敢的站了出来，并用自己的亲身经历来佐证我们报道的真实性。但就是在这样铁一般事实面前，还有自称是去哪儿公司的法律顾问打电话来质疑我们报道的真实性，以威胁的口吻要求我们删除报道。在这里我们也表明一下态度，在事实面前，一切的威胁和利诱都是纸老虎！傲气我们倒没有，但是傲骨还有颇有几根的！
提起“大数据杀熟”，想必大家应该都不会感到太陌生。此前，人民日报就曾针对日益严重的“大数据杀熟”现象发表过观点：“大数据本身是好东西，却沦为作恶工具，板子应该打在操弄者身上。技术无辜，机构担责。不尊重广大用户，这样的企业能走多远？”
对于这个观点，我们第一观点网举双手赞同！大数据是用来干什么的？自然是用来解决用户困境的，通过精准营销，满足不同消费者个性化需求，这本是好事。但什么时候却成为某些平台或者企业“牟取暴利的工具”了？对于这些枉顾道德与法律铤而走险的商家，必须要严厉惩罚，刹住这种“薅用户羊毛”的失信行为。
近年来的在线旅游市场，一直都可谓是“大数据杀熟”的重灾区，这种社会乱象不仅损害了消费者的权益，同时更是扰乱了整个行业的健康发展。为了杜绝这一乱象，文化和旅游部前不久发布了关于《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》公开征求意见的通知，并对在线旅游行业（OTA）“大数据杀熟”、“低价游”等热点问题做出了具体规定。
其中针对“大数据杀熟”，规定提出，“在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段，针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。”至于违反该条规定的企业或者平台，一般情节可处以5万元到20万元罚款，情节严重最高可罚款50万元！
此规定一出，可谓是民心所向，法律可有所为，来得恰当时！
新规出台，去哪儿网等平台是否倍感焦虑？
一直以来，“大数据杀熟”频频出没。据有关机构不完全统计发现，包括在线差旅、在线票务、网络购物、交通出行、在线视频等多个领域在内，频繁有消费者投诉存在订票“杀熟”情况，特别是OTA在线差旅平台最为突出。
此前，第一观点网就曾专门报道过。从西藏旅游完回杭州的林女士，在去哪儿网订了一张机票，实际支付金额位3424元，可是在机场打出来的行程单却只有3190元。中间这198元的差价去哪了呢？而在相关记者拨通去哪儿网客服电话后，提出“那么如果消费者没有索要发票，或是没发现有差额存在，这笔钱是否就不退还了？”针对这一问题，客服没有回答而是选择直接挂断了电话。
那么试问在线旅游行业风气为何会如此之差？作为行业的头部企业是否起到了积极带头作用？还是说某些平台跟企业出于自身利益考虑，不光不正确引导行业良性发展，反倒助长了不正之风。
更令人气愤的是，在面对社会各界对“杀熟欺生”的质疑时，一些平台也习惯以各种理由搪塞敷衍，有的称“产品本身就具有弹性空间”，有的辩称“存在支付方式、不同供应商等原因”，还有的则以“新客户是优惠券折扣后的价格”为由头转移话题。言而总之，这些平台就是始终不承认“大数据杀熟”存在的事实。
在新规发布后，身处“大数据杀熟重灾区”的去哪儿网就一直在极力撇清关系，强调自身的清白，但事实却被“打脸”。除了上面的案例外，我们的记者还发现，只要在百度上随便输入，“去哪儿网”，“大数据杀熟”等关键词，就会出现很多关于投诉去哪儿网的内容。
面对去哪儿网的推诿扯皮，不管是消费者还是相关机构都表示出了强烈的愤慨之情。惹下众怒的去哪儿网更是在去年遭到了人民日报的点名批评。人民日报官方微博直接发微博称“去哪儿网‘如此傲慢，哪来的底气？’”
除此之外，在今年3月份，北京市消费者协会也发布了有关“大数据杀熟”问题的调查结果。据调查结果显示，网购平台、在线旅游和网约车等APP或网站大数据“杀熟”问题最多。其中88.32%的被调查者认为大数据“杀熟”现象普遍或很普遍，没有被调查者认为大数据“杀熟”现象不存在，更有56.92%的被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。
而在调查中对14个App或网站进行的57组模拟消费体验样本中，有35组样本新老账户的价格完全一致，只有去哪儿网等少数个别涉嫌存在大数据“杀熟”行为。
虽然去哪儿网官方及时回应称，“去哪儿网绝对不存在‘大数据杀熟’行为，对所有用户报价均一致。”这种令人觉得好笑的解释。但事实上，哪个平台会傻到主动交代自身违法违规的行为呢？之前不敢，现在更不敢，为什么？因为现在一经查证，一罚就是五十万！那么明的不行，暗的呢？正所谓“明枪易躲，暗箭难防”，试问消费者能否躲过那些突然射来的“暗箭”呢？
平台阻碍用户取证太难，或该完善举报制度
虽然新规出台后，使得消费者维护合法权益有了依据，足以对某些不良平台形成震慑，至少不会再像以前那样有恃无恐。但我们记者也注意到，目前在新规内，仍未明确究竟该如何界定平台违规的具体行为。因此，在判定在线旅游平台是否存在“大数据杀熟”等违规行为上仍存在不小的难度。
相比利用大数据“武装”自己的在线旅游平台，无法掌握具体信息的消费者自然而然就处于相对弱势的一方。而当消费者查看到价格差异时，他们更无法确悉，这些价格究竟是属于正常的涨落，还是参考了消费者画像特征后所给出的。毕竟由于数据全部掌握在平台手里，消费者想要顺利取证实属太难。
虽然“大数据杀熟”的实质属于价格歧视，但这项指控往往需要过硬的证据才行，但当消费者无法证明平台存在价格歧视时，平台就可以自说自话。这样一来，不管是执法部门还是公众群体都将拿它没有任何办法。试问，面对如此针对性的“痛点”，有关部门是否应该拿出更为实际的措施，破解“取证难”的问题。
在个别掌握着本应造福大家的大数据技术却被拿来牟利的平台前，消费者不就如同“案板上的鱼肉”一样吗？所以，我们呼吁相关监管部门对某些规定条例进行进一步明确，以形成完整的管理和认定体系。
此外，还有一些业内专业人士针对新规内需要完善的部分，给出了自己的看法。首先，建议监督部门督促相关平台改进定价策略，让消费行为更加透明。其次，还需继续强化监管责任，让监管更加公正有力。再次就是可以实行“举证倒置”，让平台自证清白。
当然这些想法如果都能落到实处，自然会对行业肃清不良风气起到推动作用。但事实上，某些平台很擅长敷衍塞责，如此来看，不如鼓励广大消费者一起参与到监督当中，多举报多查证，将一些经常触犯规定的平台拉入黑名单，面对一些违反规定的行为给予最严重的处罚，让这些平台知道疼痛，再不敢犯错。
写在最后
过去，在线旅游乱象可谓屡禁不止，不仅仅损害了消费者的权益，行业整体形象也大打折扣。这次新规的出台有可能会改变过去“人为刀俎，我为鱼肉”的现象，同时还能加强在线旅游市场的监管力度，对不法行为严惩不贷。
不过“大数据杀熟”之类事件频频发生，本身就说明了一些企业没有足够的自觉意识。但作为被众多企业或平台竞相采用的大数据技术，究竟该如何造福于真正需要它的老百姓，或许才是新规背后真正要解决的难题！
总之，罚不是目的，目的是让这些平台彻底悔过、改过。对此，是否应该“全民皆兵”，使某些平台陷入到“人民战争”当中，或许才更有利于新规的进一步落实，还整个在线旅游行业一片清净之地。
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