上半年湖北12315消费投诉：新零售成投诉新热点
极目新闻2019-07-23 21:15
楚天都市报记者陈希 通讯员童颖 郭姗姗
今日，湖北省市场监督管理局发布上半年全省12315平台消费者诉求分析报告：共处理消费者投诉及举报8.75万件，为消费者挽回经济损失3625万元，查处侵害消费者权益案件1217件，案值912.59万元。
投诉举报总量虽同比下降，但网络消费投诉继续大幅增长，“新零售”领域成投诉新热点。
数据：网络投诉同比增近5成 新零售占比越来越大
近三年网络消费投诉量逐年递增：2016年11056件、2017年18652件（同比增加69%）、2018年28899件（同比增加55%）。
今年上半年，全省共接收网络消费投诉16992件，较上年同期增加47.13%，占投诉总量的21%，而在三年前，网络消费投诉的占比还不到10%。
近年来，尤其从今年起，有关“新零售”消费的投诉在网络消费类投诉中占比越来越大。
12315大数据平台显示，今年上半年全省12315共接收涉及“新零售”领域的消费投诉165件，同比增长8成。
以新零售为代表的新业态在一二线城市抢滩布点，涉及新零售的投诉在武汉市尤为集中。这种新业态新模式刚起步，发展尚不成熟，商品质量欠缺、不稳定的问题不容忽视，预计未来新零售领域消费投诉还将进一步增加。
案例：三份海鲜没加工
商家退款并赠券
武汉祁先生6月8日向12315投诉反映：6月6日他在江岸区一生鲜超市就餐，花费158元，发现商家有三份海鲜没有加工，导致用餐体验差，要求全额退款并赔偿。12315接诉后，辖区工作人员对商家现场检查，协调商家与消费者做好沟通工作，最终商家与投诉人自行达成和解，商家退款并赠送50元购物券，投诉人对调解结果表示满意。
6月20日，消费者刘先生向12315投诉，称其2017年10月在某电商平台花费3399元购买电脑主机，商家承诺全国联保免费上门服务，使用两个月电脑因故障无法使用，当即联系店铺处理，却被告知不上门服务，只有硬件损坏才上门服务，让他自行安装系统。由于他当时没去装系统，近日需使用电脑，去装系统才发现是硬件损坏，联系店铺，商家又拒绝上门服务及全国联保。
经12315调解，商家同意为消费者更换硬盘。
提醒：售前承诺“全国联保”
售后成了“无处可保”
电商企业仍是网络消费投诉的高发区。“6·18”电商促销期间，全省12315平台共接收消费者网络消费投诉3879件，与以往相比，投诉反映出一些新问题，如：电商售后暗藏陷阱，消费者购买家用电器、生活用品时，因销售渠道不同，商家的售后保障不规范，导致消费者网购商品后无法进行售后维修，甚至有部分商品售前承诺的“全国联保”成了“无处可保”。
省市场监管局提醒，除“七天无理由退货”外，根据法律规定，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，7 日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货；不符合法定解除合同条件的，消费者可要求经营者履行更换、修理等义务。退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
消费者在网购过程中务必注意保存好购买记录、商品展示页内容、商家承诺内容以及与商家的聊天记录，同时要注意索要发票，发票是售后服务和维权时的重要凭证，开具电子发票同样具有法律效力。
一旦发生侵权行为，消费者可向电商平台投诉解决，也可拨打12315热线电话或登录全国12315互联网平台投诉。
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