被投诉的快递员：编造谎言下跪、服药自杀、赔付八千货款……
每日人物社2019-06-15 18:41
文|每日人物穆哲 编辑王辉
近日，有关快递员遭受投诉的新闻引发关注和热议。
山东广饶县圆通速递公司的48岁快递员聂桂英，因少了一个芒果在遭到客户张某某投诉后，编造谎言下跪向客户道歉撤掉投诉，不然自己会被扣钱工作不保。
此前，江苏常州一顺丰快递员接到恶意投诉后，被“扣除5分行政分，调离目前所在区域”。随后，该名快递员吞下40粒安眠药，称要以死维护尊严。所幸人现在已被抢救回来。
在这背后，是快递员在服务过程中，难以避免遭遇的投诉，以及投诉带来的物质处罚和精神压力。而据2018年8月发布的《快递员群体洞察报告》显示，中国快递员总数已达到300万。
快递员在遭到投诉后，多半要独自与客户协商，以“好言好语”或“赔偿”请求客户取消投诉后，还可能会面临快递公司少则五十，多则五百的罚款。此外，申诉机制不通畅，他们很难获得自证清白的机会。
以下是三位曾经历过投诉的快递员的口述。
遭客户投诉，系签收前要验收货物被拒
（快递员小光，男，38岁，河南省）
正在分拣包裹的快递员/图源自网络五年前，我曾经在“宅急送”做过半年快递员。当时一个月工资大概两三千。
在做快递员的时候，接到过客户的投诉，次数不算多，身边的同事也是。在我的印象里，被投诉主要是沟通不良导致的。当然，货物包装破损、配送延迟等也可能会引起客户不满，我曾经遇到过酒瓶破了、水果箱漏了的情况，而像过年、双十一，物流压力大，配送可能会晚点。这时候，要拿出充分的理由向客户耐心解释。而且被投诉与否，很多时候要看客户的心情。客户心情好，多半不会投诉快递员。
在我们公司，快递员不会在第一时间接到投诉通知。对投诉的处罚，来自更高一级的部门，要到发工资才知道，往往是钱少了，才知道被投诉了。如果被投诉的快递员想知道具体情况和处罚金额，要询问主管才能弄清楚是怎么回事。我们又是小城市，（快递公司）不是很正规，主管经理收到了投诉也懒得去核实，反正他们不会受损失。
也有快递员试图对收到的投诉进行申诉，但申诉渠道不通畅，成功率不高。而且，自证清白要有证据，尤其是服务态度方面的投诉，太过主观，很难申辩。所以接到投诉，基本认栽。
我印象深刻的一次投诉来自一个女客户。她要签收一个邮包，卖家在包装上明明白白地标注了“不可验货”。因为是货到付款，如果拆了包裹，却不付款，货物是没办法退还的。我专门提示了她这一点，但她执意要拆开包裹验货，我们当场就起了争执。我把包裹夺回来，跟她说，要么你联系卖家，得到卖家允许再验货，要么我直接备注拒收，把包裹退回去。对方当即拿出手机录制视频，说“要我上网”。
我当时很激动，觉得自己在执行公司制度，有理有据，可能态度不是很好，但其他行为都是合理的。当时客户生气，咄咄逼人的，想打架。我已经预料到可能会被投诉了，但自己正在气头上。我知道她对买的东西不放心，但最终没有接受她的要求，把包裹带回退货了。
因为这次投诉，我被罚了大概三十或五十块钱。（这）是意料之中的事情，但还是心疼钱，毕竟送一件才一块多钱。
丢了客户一万多的货，沟通了两个月，赔了七八千
（快递员刘新，男，33岁，山东省）
街头的快递员/图源自网络我在百世快递工作了五年多，之前是快递员，现在主要做一些管理方面的工作。
我接到的投诉不算多。被投诉的原因五花八门的，可能是没把货物送上楼，也有可能是因为货物损坏、配送晚点之类的。
一般来说，公司内部系统接到客户投诉后，会立刻通知快递员去处理。如果客户取消投诉，公司就不再追究快递员的责任；如果投诉没被取消，就要追责。追责其实就是扣钱，数额多少由公司根据事情的严重程度来定。一般情况，最少要扣一百，特别严重要扣到几千甚至上万。
客户有时候会绕开公司，直接给12305（国家邮政局设立的投诉电话）打电话。这算是比较严重的情况，最少要罚2000块。
大家（快递员）不会去申诉，因为成效很小。仔细挑一挑，总能给你挑出错误的，比如说你态度不好或者晚了一点。所以，大家很少主动申诉。
为了不被罚钱，快递员要赶紧联系客服协商，尽量说服客户取消投诉。有时候，不到五百亏钱的货物，只有一小处破损，客户会提出一千块的赔偿，不赔就投诉，我们很冤。公司也不会帮着处理，绝大多数情况都是由快递员自己去协调沟通。没在规定的时间内处理完，系统还会自动扣钱。大部分投诉都能被取消，都是快递员花钱取消的。
最严重的一次，赔了客户七八千块钱。当时货丢了，大概一万多块钱的衣物，客户向公司投诉了。我跟客户提出赔两千块钱，客户不同意。后来，我跟客户软磨硬泡了快两个月，跟客户表明了想要解决问题的心，也请客户理解一下快递员的经济状况，最终赔了七八千吧。算上当月其他的投诉和公司的罚款，那个月损失了一万多。
当时心里觉得很无奈、很生气、很不合理。有时候，快递员真的承受了很多，尤其是比较贵重的货物的赔付，可以说是我们不可承受之痛。
客户让把包裹放在电表箱，丢了，被罚三百，委屈
（快递员小张，男，29岁，北京市）
冒雪工作的快递员/图源自网络我干快递员这一行快6年了，一直在北京，在中通、韵达、百世都工作过。
我做快递员的投诉还算少，一个月也就两三次，但是罚款也不少，少说要五百。被投诉的主要原因就是“签收未收到”。也就是说，物流界面显示货物已签收，但是客户反映没有收到。实际上，我负责的片区主要是合租的外来户，有时候货物被合租的室友签收了，即便跟客户解释过了，还会被抱怨“你没有给我打通电话，你凭什么给我送家里”。
有些时候，按客户要求放在电表箱或者某个代售点的包裹丢失了，有讲道理又体贴快递员的客户，不要求快递员赔偿或者提出少量赔偿，但也有些客户，蛮不讲理，扔下一句“不怪你怪谁”就把快递员拉黑，再跟快递公司投诉。
这种投诉，公司不会管的，只会把责任都推到快递员身上。快递员只要接到投诉，无论后面投诉有没有被取消，都要被罚50块。遇到难啃的客户，处理得不好，投诉没法取消，还有有别的罚款下来。
拿货物遗失来说，如果客户的货物有物品价值证明，快递员要按原价赔偿；没有的话，就按公司规定的来。中通（的赔偿）起步是500元，韵达和百世要1000。现在为了减少公司的投诉率，有的公司还添了一项“加罚”，200元左右。
最让我气愤的一次投诉是挺久之前的。当时客户不在家，楼下有快递柜，我说花钱给您买个安全，把包裹给您放在快递柜。对方坚持要求我把包裹放在电表箱。结果快递丢了，我跟客户提出帮忙去找一找，那边就回我一个“丢了就是丢了，电表箱里没有我的快递”后就把我拉黑了。然后就跟卖家申请退款，说“货物未配送”。他一申请退款，我们投诉百分百是下来的。
我也没有申诉的机会。在我们公司，快递员要申诉的话，需要同时提供电话录音和签过字的签收底单。我一天送三百多个快递,每个快递都要快递员保留通话记录和签字底单，这不现实吧。
我觉得很冤枉，也找不到人理论，公司这边又不太体谅快递员，只能老老实实跟卖家协商赔付。其实东西没值多少钱，也就三五百块钱，但是我心里感觉很窝囊。当时觉得委屈，就想这活没法干了，但是一想家里，只能忍了。
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