盒马标签门风波复盘:从胡萝卜改包装日期到溯源页面无法显示

澎湃新闻

百家号11-2209:44

在胡萝卜更换标签事件发酵6天后,盒马CEO公开致歉。

11月21日,盒马鲜生创始人、CEO侯毅在微博发布致歉信称,此次标签事件,盒马上海区总经理负有管理责任,今天就地免职,“我们已经开始在所有门店开展自查,进一步完善操作标准。今天起,任何人做出有违客户第一的行为,我们将执行最严厉处罚,绝不手软。”

“这几天心情很沉重,近期包括标签事件在内,看到用户对盒马不好的反馈在增加。”侯毅表示,作为盒马CEO,自己应该是捍卫客户第一的首要责任人。他将招募消费者担任盒马的服务监察员,将遇到的体验问题随时向他转达,帮他一起督促盒马越来越好。

11月21日,澎湃新闻记者在微信上联系这位盒马上海区总经理,但截至发稿,他没有回应。

盒马究竟做错了什么?

180盒胡萝卜涉事

据看看新闻爆料,有市民11月15日在盒马鲜生大宁店挑选蔬菜,看见一旁的工作人员正在更换胡萝卜外包装的日期标签,经查看,被换下的胡萝卜标签日期为11月9日、11月10日、11月11日,被换上的标签日期为11月15日。之后便向静安区市场监管局举报。

执法人员当天赶到盒马鲜生大宁店现场检查,门店负责人承认,店员违规操作,更换了“崇明胡萝卜”产品标签。据查,涉事胡萝卜共180盒。截至11月14日,已累计销售107盒,库存剩余73盒。

之后,执法人员当即要求当事人下架封存门店所有自制标签的涉事产品,现场对涉事商品及封存情况进行了取证。

11月18日,盒马于官方微博发布声明称,有关媒体报道我司大宁店员工给胡萝卜更换新标签一事,经核查属实。盒马称,这种行为是绝不允许的,这严重违背了我们对消费者的承诺。当天起全国范围内门店开展自查,杜绝类似情况发生。二是即使包装破损需要重新包,也应当保留原标签。公司营运团队将在一周内修订完成更细致的操作标准,对全国所有门店进行培训,由店长负责执行到位。

11月19日,静安区市场监管局表示,已对盒马鲜生“标签门”事件立案调查,对盒马所有产品标签进行检查,并要求当事人对所有库存产品进行安全自查,对后续现场可能产生的投诉举报安排专人处理。

上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师认为,盒马鲜生更换食品标签的行为不仅违背了其对消费者作出的承诺,同时也违反了我国对食品安全的管理制度,属于虚假标注生产日期的行为。

李旻认为,根据《食品安全法》第三十四条第十项的规定,禁止生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品,盒马鲜生更换标签的行为,依据《食品安全法》第一百二十四条的规定,可没收违法所得和违法生产经营的食品,并处五万元以上十万元以下罚款。

孤例还是常态?

问题被曝光后,还有消息称,贴标签的女性工作人员已被盒马鲜生大宁店开除。盒马方面表示愿向举报者赔偿1000元,但希望他撤销对事件的投诉,这一要求被举报者拒绝。

对此,盒马在18日的回应中表示,此事暴露其在管理上存在漏洞,应当由管理团队而不是一线员工承担责任,取消对当事员工的处罚。

有业内人士认为,销售业绩是导致盒马门店员工篡改商品包装日期的主要原因。

记者询问大宁店几位工作人员这位员工是否仍然在岗时,他们依然表示“不知道”。

对于业绩考核指标如何改变,盒马方面未作出回复。

上海亿达律师事务所律师董毅智律师认为,盒马员工替换日期标签这件事其实映射出的是商超环境里的常态。2012年就有媒体曝出超市里的过期清美豆制品被替换了新包装、打上新标签,而相关裁判文书在近三年也有上千篇。

例如,联华超市在2016年因频繁出现两个日期被法院以违反食安法判决十倍赔偿;2017年也有因销售标注虚假生产日期的食品,济南经十路大润发商业有限公司被食药部门累计罚款13万元,更换虚假生产日期的行为一直都没有消失过。

不仅在国内,在日本,“白色恋人”饼干在2007年被曝出篡改保质期故意将产品保质期延长了一个月,同时还在公司内部的其他产品上查出有金黄色葡萄球菌,公司自主回收产品,社长石水薰引咎辞职;生产日本老牌点心的赤福株式会社也在例行检查时,发现有篡改生产日期行为,导致赤福饼销售一落千丈。

高速扩张之困

盒马从2015年开业至今一路狂奔,截至今年7月底,盒马共在全国14个城市开了64家门店,开业1.5年以上的盒马门店日均成交额破80万元,单店坪效逾5万元,效率超过同类型超市2到3倍,并计划在年内扩张到100家门店的规模。

不过,规模扩大的同时,管理能力也面临着考验。

盒马此前曾表示,不向供应商收取任何进场费、促销费、新品费等传统零售行业渠道费用。目前盒马已在生鲜领域实现买手制,“这当然很难,供货渠道超牛,品牌为先,我们要看着它让三分,但是要去改变这个事情。”

但分析人士认为,买手制也导致经营成本压到了盒马自己身上。

盒马从崇明等地直采散装蔬菜,然后在区域大仓或者加工中心做成一个个小包装,再送到门店。据了解,盒马把商品做成小包装,迎合时下年轻人今天买今天吃的生活理念。

11月20日晚上,记者在盒马门店走访时看到,大批日日鲜蔬菜在门店结束营业后没有卖完,一些临保的非日日鲜蔬菜贴上了打折标签。

作为非标品,蔬菜的流程化控制也并不容易。

有行业人士指出,作为一家互联网化的超市,商品应该数字化管理,如果前后台数据打通,工作人员应该没有权限对包装日期时间进行改变。对此,盒马门店工作人员说,商品条形码包含包装日期,包装日期一旦更换,商品条形码也同步更换。

目前,只有盒马日日鲜商品支持有从田头到餐桌的全程食品溯源。扫描商品标签上的溯源二维码,跳转到盒马食品安全追溯平台,可以看到采摘时间、预冷包装、出厂检测、供货时间、运输车辆等信息。

日日鲜柜台,标榜“只卖当天菜,不卖隔夜菜”,日日鲜商品有统一包装,包装上统一印着生产日期和销毁时间。

显然,溯源要覆盖所有菜品还需要时间,另外记者也发现,扫描部分日日鲜商品溯源二维码后显示:“抱歉!您查看的溯源页面暂时无法显示。”对此盒马方面表示正在了解中。

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