太平人寿总经理张可:寿险发展的三种境界

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发布时间:18-07-0917:54

近日,“第三届国际保险节暨2017年度保险名家颁奖盛典”在上海世博会议中心举办。太平人寿保险股份有限公司党委书记、总经理张可发表演讲,并提出寿险发展的三种境界——“立”“行”“破”。对于保险公司来说,要以“以客户为中心”,从客户真正需要的角度去设计产品,改善客户体验,同时必须坚持长期经营的理念,找到一条专业的增长路径。

“立”:立服务社会之志 归保障民生之源

“保险是一种大爱,服务社会、保障民生本来就是保险业的立身之本。”张可称,行业能持续健康发展,它的起点一定是有亲民的产品。从行业现实情况看,做高端产品并不难,但要做平价的、给客户带来更高性价比的产品却不容易。

就拿重疾险来说,以前大家总会觉得重疾险比较贵,动辄数万元的年交保费,让普通家庭高攀不起;而且重疾产品对发生率较高的轻症疾病保障也不够。随着监管出台一系列产品新政,大家都在围绕回归保障做一些全新的尝试和变革,比如突破疾病保障数量、轻症多次赔付,不仅功能更全,最难能可贵的是在费率上的突破,让更多普通的家庭都能买得起。

张可认为,所谓亲民,一定是将客户需求,转化成自身产品结构变化的动力,转化成倒逼公司管理改革的动力。通过优化资源配置,加强风险管控,让效率提升、成本下降,实现将福利让渡给客户与公司持续发展的兼顾,这也是保险回归保障的一种体现。

“行”:以客户为本 无限拉近与客户的距离

张可称,对于保险行业来说目标和行动很重要,这就要树立“以客户为中心”的理念,从客户真正需要的角度去设计产品,从客户感受最好的角度来提供服务。

当前保险业的主要矛盾转化为“不平衡不充分的保险供给与人民群众日益迸发、不断升级的保险需求之间的矛盾”,大家应该不断反思离客户真正的需求有多远,客户想要什么样的服务,还存在哪些痛点,这些都是行业发展、服务改革的发力点。

就理赔来看,太平人寿今年也有一些新的做法,针对重大疾病一经诊断马上赔付。有个客户不幸罹患了恶性肿瘤,刚刚确诊,代理人就第一时间赶到医院,在病床边拍下材料,在手机上提交了申请,不到一个小时就拿到30万元保险金。当时客户非常感动,当场表示要给家人加保。现在太平人寿一天内结案的案件已经占到将近60%,并创造了申请完16秒即完成赔付的纪录。太平人寿始终在主动服务客户、拉近与客户距离方面持续加速,让客户更满意、体验更愉悦。

“你是要做一个恒温器,还是要做温度计?”张可指出,这个比喻用来形容保险和市场的关系很贴切。以客户为本,不光要强调保险作为温度计的作用,时刻感知客户需求的变化,及时调整产品和服务;同时,更要像恒温器一样,通过不断创新和迭代做到比市场更快一步、比客户更懂客户,提前挖掘潜在需求,赢得客户信任。

上个月,酝酿多年的税延养老险正式落地,以税收优惠撬动更多民众的商业养老保险需求。试点产品多种多样,可以很好地匹配低、中、高不同风险偏好的客户需求,为个人规划养老提供了一种全新的选择,很短时间内就聚集了全社会的关注,连年轻人都开始关注养老,太平税延养老险的首单客户就是一位90后。

随着互联网的渗透,保险业近年出现了很多“现象级”的创新,带动了一次次消费热潮。比如互联网重疾险的兴起,以前传统线上产品主要是简单的旅游险、意外险,后来逐渐挖掘到线上健康险的市场空白,推出了很多创新产品,市场反响热烈。还有多家公司通过社交平台开发特定产品,让更多互联网用户接触到保险,也唤醒了更多年轻群体潜在的保险意识。同时,新的科技手段也正在创造更优质的保险服务体验。

“破”:敢于扔掉“旧地图”寻找“新大陆”

目前保险业转型遇到挑战,同时也是一种机遇。沿着“旧地图”是无法找到“新大陆”的,保险行业不妨跳出之前的条条框框,超越原有对产品和客户的认知,突破传统业务边界,去探索更多的发展可能。

服务是产品竞争的“第二战场”。现在保险产品同质化严重,银保监产品新规又对队伍销售能力提出了更高要求,在此情况下,大家拼的就不仅是产品,更是服务。让服务吸引客户,在与客户接触的每个环节上提供更好的体验,也是让客户认可保险的关键。

张可表示,目前行业围绕寿险主业推出了健康管理、养老保障等附加服务。太平人寿也搭建完成了以“乐享健康”为核心的线上平台,客户可以在平台上接触全球顶尖医生,观看国内外名医直播,享受专家门诊预约,协助手术安排、海外二次诊疗、紧急医疗救援等特色服务,现已形成了一定的品牌影响力和客户流量,未来还会持续完善全生命周期的各类富有特色的精品服务。

做保险还应该学习借鉴互联网思维,积极拓宽引流渠道,考虑如何维护流量用户,提升用户粘性,并加以转化。保险卖的是信任,如果行业树立起了重责任、有温情的形象,这样老百姓内心就会产生一种信赖感。

另外,中国寿险市场蕴藏巨大潜力和爆发力,从业人员正在挑战着一个个新的目标,为了更好地服务客户,保险代理人伙伴也必须不断提升专业水平,从优秀走向卓越。今年太平人寿内部正在进行一场新的变革,那就是最大程度给一线松绑放权。“让听得见炮火的人做决定”,将经营的指挥权不断前移,让优秀的代理人和客服人员在服务客户时可以有权利、灵活自主地做决策。对业务品质好、业绩高、服务时间长的金牌代理人放宽核保权限,同时匹配专人核保和专人服务,开通决策和服务的绿色通道;对于信息更改等低风险的保全需求,直接让代理人在移动端完成。

行业跨界与融合已成为大趋势,几年前保险公司竞争的主战场还是保单,抢保费、抢人力、抢渠道,而现阶段,医、养、娱、吃、住、行等多领域,都给了保险业充分想象的空间。例如,目前很多寿险公司纷纷抢滩养老社区,投入资金上千亿。不管是重资产投入,还是轻资产整合,因为发展时间短,社区运营都属于“摸着石头过河”。未来,保险公司在养老产业发展方面还有很长的路要走。

张可还表示,立志、笃行、破局是自己对保险发展境界、对中国保险业的新机遇和文化责任的一个思考。保险绝不是只卖一个产品,而是要唤起人们对健康、幸福、高品质生活的追求。太平人寿愿与国内外寿险同行一道,坚守初心,服务客户。(康太)

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