什么是有效的沟通？掌握这个模型和技巧，你也能舌战群儒！
神采扬扬2021-06-01 17:31
有效沟通
沟通模型沟通模型
1、用事实说话FIRE
事实（Facts）：我们要注意到一些事实
事实是沟通的基础，它能确保谈话双方都处于平静、冷静和不带任何负面情绪的状态。在开口说话之前，你应该将事实与解读、反应、结果区分开来。
事实的特点：具体、公正、客观、不带感情色彩、及时发生（不翻旧账）
解读（Interpretations）：我们会对这些事实进行解读，解读过程的一个明确信号就是使用以下词汇：总是、从不、永远、不可能和经常。
反应（Reactions）：根据解读结果，我们要经历情绪反应
结果（Ends）：一旦经历这些情绪反应，我们期望得到想要的结果
2. 非暴力沟通
1）我的观察
学会区分观察和评论。将观察和评论混为一谈，别人就会倾向于听到批评，并反驳我们
2）我的感受如何
对于我观察（看、听、回忆、想）的行为，我有什么样的感受（情感而非思想）：
“我感到……（高兴、伤心、难过）”
学会区分感受和想法，当我们说“我觉得”，我们常常并不是在表达感受，而是在表达想法。
3）哪些需要（或价值、愿望等）导致那样的感受
听到不中听的话时，如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果直接说出我们的需要，其他人就较有可能作出积极的回应。
我们可以通过“我（感到）……因为我……”这种表达方式来认识感受与自身的关系。例如：
看到公司海报出现拼写错误，我很不高兴。因为我重视公司的形象。
你没把饭吃完，妈妈感到失望。因为妈妈希望你能健康成长。
4）为了改善生活，我的请求是什么
清楚地请求（而非命令）那些能丰富我生命的具体行为
“你是否愿意……？
3. 关键冲突CPR
内容：你要和对方谈论的是内容（Content），即发生的事实
模式：当问题第二次出现时，你要和对方谈论的是模式（Pattern），即重复发生的情况。人们往往会漏掉对问题模式的关注，陷入对问题内容的不停争论。
关系：当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系（Relationship），即这样做对我们之间有什么影响。
安迪·格鲁夫曾说，“如果一个人工作上毫无作为，只有两个原因：他要么不会做，要么不想做；不是没能力，就是没动力。”
制造动机：激发内在动机说明行为对各相关干系人的影响使用外部激励消除能力障碍：提升个人能力，或简化问题他人提供帮助组织内的技能或工具提升
4. 第3选择：解决人生所有难题的关键思维
思维模式1：”我看到自己“
别人对你的定义、文化所限定、改变固有文化思维来重新定义自己的身份。
思维模式2：”我看到你”
不带偏见、理解、体会、冲突最小化、协同跟最大化
思维模式3：“我找到你”
先寻求理解，再寻求被理解
思维模式4：“我和你协同“
5.沟通模型小结
1、聚焦客观事实或行动模型聚焦客观事实；重复问题，聚焦行为模型；2、解读加工文化遮蔽性，易附带情感形成主观想法3、感受参照《非暴力沟通》的感受部分4、提出请求或阐明影响
沟通技巧沟通技巧
1、掌控谈话
1、重复对方的话
让陌生人建立起最有效沟通的方法：一种是重复，另一种是积极肯定。重复对方的话，也叫作“趋同行为”。
2、标注对方的痛苦（即表达对方的痛苦感受）
把对方能对你说的最坏的内容都列出来，在对方开口之前就先说出来。
标注使用的语句开头，几乎都会用以下说法：“看上去……”“听起来……”“似乎……”
3、谈判从“不”开始
改变努力让别人说“是”的习惯。推动对方说“是”让人产生抵触。
在谈判的一开始，就允许对方说“不”，这称为“否决权”。如果给予他们这个权利，就能迅速让谈判氛围变得更积极和更配合。
4、制造控制的幻觉：开放式问题
我们并不需要说服他人相信我们的话，而需要让对方停止“不相信”的状态。这里面的什么东西对你而言是重要的？我如何才能让它对我们更有利？你希望我如何推进？是什么把我们带到了这个境地？我们如何才能解决这个问题？目标是什么？/我们在这里想要完成什么目标？我该如何做呢？
5、使用三次原则确保执行
作者悟出的答案是：你要使用不同的技巧。当对方第一次同意某事或给你承诺的时候，是第一次说“是”。第二次，你可以标注或总结对方所说的话，然后对方会回答“你说得对”。第三次可以是一个包含“如何”或“什么”的开放问题，内容关于协议执行，问对方什么是成功的必备因素，比如“如果进展不顺，我们该如何做”。
2、高级教练
目标设定（Goal）：本次对话的目标现状分析（Reality）：探索当前的状况方案选择（Options）：可供选择的策略或行动方案该做什么（What），何时（When），谁做（Who）以及这样做的意愿（Will）
3. 华尔街之狼：掌握直线销售的艺术
一般的拒绝理由只是烟幕弹，真正阻止客户的是不确定性。人们不会理性地买东西，人们都是冲动购买，然后用逻辑思维把他们的决定合理化。直线系统的5个核心要素：
潜在客户必须热爱你的产品：潜在客户对你产品的确定性水平（0-10分）潜在客户必须绝对信任你，并和你产生共鸣：潜在客户对你本人的确定性水平（0-10分）潜在客户必须信任你所在公司，并和你的公司产生共鸣：潜在客户对你公司的确定性水平（0-10分）降低潜在客户的行动门槛提高潜在客户的痛苦门槛
1、4秒定乾坤
聪明绝顶
你可以通过展示反应速度、快速做决定的魄力、能够立刻给潜在客户留下好印象的传递信息的独特步调建立信任。
热情似火
这可以给你潜在客户的潜意识传递信息：告诉他们你肯定能够提供很棒的东西。你必须听起来积极乐观、充满激情、活力四射，因为这样会让他们相信你能给他们的生活带来积极的影响。
是你所在领域的专家
一个权威人物，一般需要被认真对待的力量
2、状态管理
要让自己在沟通中处于极佳的状态（充满信心和勇气），嗅觉锚定
3、不要解决痛苦，放大他们的痛苦
你应该通过向他们提出一系列后续问题来放大他们的痛苦，而这些问题会呈现一副未来的图景，促使他们认识到如果不立刻采取措施消除这个痛苦，他们所处的状况将会越来越差，他们自己也将经历更大的痛苦。
“这种情况持续多久了？”“你觉得事情在朝好的方向发展还是朝坏的方向发展？”“你觉得两年之后你会怎么样？”“这件事对你的健康和家庭有什么影响？”
4、学会提问
结论、理由、概念
论题和结论是什么理由是什么哪些词语意思不明确什么是价值观假设和描述性假设
假设、推理、证据
推理过程中有没有谬误证据的效力如何
替代、欺骗、忽略
有没有替代的原因数据有没有欺骗性有什么重要的信息被省略了能得出哪些合理的结论
综合沟通模型综合沟通模型
沟通前要明确沟通目标、调整自身状态；
1. 明确沟通目标
跑题拉回主题
2. 调整状态
杰克·韦尔奇说过一句很有名的话：“当外在改变的速度超过内在改变速度之时，终点就在眼前。”
由外向内
1）心锚，即积极的心理暗示
选择一个状态
在脑海中浮现你曾经获得成就感或极度自信的某个场景，记住此刻的状态，调用你感官留意当时的每个细节：景物、声音、味道、气味和感觉，让自己感受到信心和自我接受。
设定你的锚
通过某个独特的动作，比如握紧双拳，并告诉自己“我可以”，这就是在设立自信的感觉与握拳之间的心锚。关键是日后你应该也能够精确地重复同样的动作来调动你的状态。
2）高能量姿势
Your body language shapes who you are
3、营造安全氛围
1、建立平等与尊重的关系
2、消除责备
3、描述表现差异
真相谈话应该聚焦于解决方案，而非责备。
4、需求共同目的
不一致时暂停争议，关注真正目的，创建共同目的
注意，尽量不要使用“为什么”：带有责备性，很容易演变成讨论谁是导致问题的罪魁祸首
比如“你为什么这么做”，也可以转换成“是什么让你这么做的”。
4. 注意使用非语言沟通方法
7-38-55法则：沟通=7%语言+38%语调+55%肢体语言
10种核心语调
“我在乎”“我真的想知道”描述一个问题神秘/煽动稀缺性绝对确定十分坦诚讲道理的人把钱放一边明显暗示“我能感受到你的痛苦”肢体语言“匹配”策略
利用和你潜在客户一样的生理状态来稳固你们之间的友好关系。你不是模仿别人，你是在“匹配”他们，这中间的区别非常大。
模仿别人意味着当你的潜在客户在行动的时候，你要努力复制他们的物理行为。他们刮鼻子，你也刮鼻子，他们跷起二郎腿，你也跷二郎腿。
但是“匹配”策略则不同，如果你的潜在客户仰靠在他们的椅子里，那么你也应当仰靠在你自己的椅子里，但是你要等个5~10秒再慢慢地、非常自然地靠下去。说到底，这一切和“相似性”有关，即人们倾向于和自己相似的人做生意，而不是不同的人。
5、聚焦事实或行动模式
我们要区分哪些是真正的事实，哪些是自己解读后的观点。基于客观事实和行为模式是真相谈话的基础。
6、倾听
1）询问观点
表明你很有兴趣了解对方的看法，可以以此为基础判断应该从哪个角度（动机、能力）入手让对方做出改变
2）重新描述
重复、重述或总结对方的话，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。保持开放心态，不要判断、评价、分析、注解、建议、怜悯、批判或辩论。
3）确认感受
表达对方的感受和需要，并得到对方的确认。你一定对此感到难过（气愤、受伤、担心、焦虑、失望、迷惑、被背叛、迷茫、猜忌、怀疑、烦恼、灰心）
4）主动引导
通过说诸如“多告诉我一些”、“继续”、“了解了”之类的话，保持倾听过程的流畅。如果对方退缩迟疑，你应当对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测，并鼓励对方说出不同的观点。
当然，在倾听过程中要集中注意力，也要注意对方可能涉及到的语调、面部表情、肢体语言的信息。
7、有效提问
目的
了解对方的想法、观点、价值观、行为准则和感受等；发现对方的真实需求；发现对方面临的动机或能力障碍；引导对方思考解决方案。
提出开放式问题：
告知或提出封闭式的问题，人们就不会去主动思考；提出开放式的问题，人们自然会思考。开放式问题要求描述性的答案，从而提升觉察，而封闭式问题则是要求绝对准确的回答，这“是”与“否”的答案关闭了进一步探索细节的大门。
参考《学会提问》
8、表达感受
主要是表达对方的感受，表现自己的同理心
表达愤怒
停下来，呼吸；留意我们的指责；体会我们的需要；表达感受和尚未满足的需要。
表达感激
对方做了什么事情使我们的生活得到了改善；我们有哪些需要得到了满足；我们的心情怎么样。
9、提出请求或阐明影响
所以我们在告诉对方我们的请求时，要注意措辞和语气。而且要具体说明，我们希望他们做什么，而不是不要做什么。
当涉及到对方错误的行为模式时，要阐明对方的行为对自己和他人之间的影响。
沟通全程中要注意营造安全氛围，使用非语言沟通技巧；
沟通的核心环节为：聚焦事实或行为模式、解读加工、感受、提出请求或阐明关系影响；
为避免因主观偏见、身份盗用等产生过度的解读加工，需要多利用倾听和提问的技巧。
沟通中常遇见问题沟通中常遇见问题
三种不恰当目标
我需要得到一个道歉我要让你承认你错了我要让你为你的所作所为感到不爽
四种阻碍发现事实真相的因素
无知自信感知差异心理抵触利益抵触
沟通需要明确的三种场景
探讨：互相探讨，没有对错，不能强加自己的想法让下属执行；指导：领导提出建议，但下属可不采纳，仍按自己的方式执行；指示：领导的命令，下属必须执行。
错误的三明治赞美法
三明治赞美法包含三层意思：一、就对方的表现，赞美其优点之处；二、借此请对方适度调整其不足之处；三、再次肯定对方的整体表现。通俗的意思是：先褒奖，再说实情，再说一个总结的好处。
这种做法的错误之处在于，看不出来想表达的赞美还是批评。我们需要让对方明确知道做什么事情会得到表扬，而且赞美是要针对具体行为给出赞美，肯定对方的行为或品质。
尽量不要使用“为什么”
带有责备性
不要提建议
应对有限选择的提问
被迫二选一——这样做你就掉入了对方的陷阱。这时一定要坚守阵地，在回答对方的问题之前先停顿一下，然后告诉对方：“事实上，我……”
重回预定沟通目标
“你说的不错，但我要强调的是……”“除了你刚才说的，我还想补充的是……”“根据我的经验，我认为……”“相关资料清楚地表明……”“但更重要的是……”
沟通模型回顾沟通模型回顾
明确沟通目标
调整状态：
设定心锚使用2分钟高能量姿势
营造安全氛围：
建立平等与尊重的关系消除责备描述表现差异寻找共同目的尽量不使用“为什么”
注意使用非语言沟通方法：
语气语调肢体语言聚焦客观事实或行为模式
倾听：
询问观点重新描述确认感受主动引导
有效提问
开放式问题
表达感受
提出请求或阐明影响
沟通方法参考文献：
《非暴力沟通》《华尔街之狼》《高能力姿势》《学会提问》《用事实说话》
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