混职场，别让不会沟通毁了你！想搞定客户，高手都用这套沟通模型
王心傲2020-03-11 18:08
L先生是A企业的部门经理，他人比较务实、积极，所以公司领导都很看好他，但是最近的一件事，却让领导们对他产生了不少的不满，他自己也变得很受挫。
事情是这样的，B公司一直是A公司的客户，可是最近却有其它的公司找到了B公司，要跟他们合作，为了不让客户流失，A公司就派出了L先生，去和B公司的代表进行沟通谈判。
为此，L先生也做了很多的准备，拿出了上好的茶叶，客户来的时候，亲自去迎接，和对方热情的打招呼，这让B公司的客户很是满意。
可是，让人没想到的是，这一切从大家坐下来后就变了。谈判一开始，L先生就直接切入主题，列举了自己公司的诸多优势，而B公司的代表却没说几句话。
面对这种情况，L先生不但没有反思，还以为是自己讲的还不够详细，就继续滔滔不绝讲了起来，可是B公司仍然一言不发，这下L先生生气了，在谈判桌上就叫道：你们到底听懂了吗？我讲这么多，你们都没听进去吗？
B公司的代表见状，就起身说了一句：不好意思。转身就走了。两个公司间的合作，也到此为止了。
本来大好的局面，为什么会如此收场？究其原因，就是L先生过于心急，太过于咄咄逼人。
其实除了L先生，在职场中，这样的情况屡见不鲜！很多人都知道，在谈判中，要和对方建立起信任关系，营造出对话的氛围，但是却忘了通过沟通来维系双方之间良好互动的关系。因为好的沟通和好的关系，通常能让双方的谈判维持在合作的调子上。
那么，如何维系双方之间良好互动的关系呢？在《致胜谈判：36步骤达成合作双赢》一书中，作者游梓翔提到一个有力的沟通模型：“A to H模型”，就可以快速的达到目的。
什么是“A to H模型”？
“AtoH模型”——即用26个英文字母中的前8个字母“ABCDEFGH”，来代表沟通中需要考虑到的8个要素，下面呢，我简单的给你讲解一下。
“A”和“B”代表参加沟通的双方，“A”一般代表己方，“B”一般代表对方。“C”代表“channel”，即一般所说的渠道，把沟通双方A和B连接起来。“D”代表“data”，即信息，如沟通的资料、沟通的重点以及沟通的信息。“E”代表“EQ”，即情绪，指在沟通中，与情商、情绪相关的信息。“F”代表“face”，即面子，如沟通双方的身份、形象与地位。“G”代表“goal”，即通过沟通所要达成的目标。“H”代表“harmony”，即谈判双方的关系是和谐的。
那么，知道了“AtoH模型”，我们到底该如何利用呢？下面我们逐个拆分给大家。
首先来看前两个沟通要素：“A”和“B”——参加沟通的双方。
沟通通常发生在两个背景不同、心思不同的人之间，这也是沟通中的基本常态。
因此，改善沟通的第一条途径，就必须从A和B这两个沟通要素来着手。在沟通之前，如果你能够考虑到对方的背景，能够去考量对方的心思，能够站在对方的角度看问题，就会减少许多的误会与分歧。这也体现出一个非常简单的沟通原则——“人同此心”。
具体如何做呢，就是学会利用同步策略切入沟通，你可以同步对方的心情、经历、观点、行为背后的正面动机等等，以此来拉近双方之间的距离，顾到对方的想法和担忧，做到了“人同此心”。
比如你可以告诉对方“我跟你有过一样的背景，我曾经和你做过一样的工作，我和你面对过一样的困难。”比如，一位领导在与下属谈话时，告诉下属：“我也做过这个岗位，知道你面对的事有多么困难。”比如对方和你有不同意见时，你可以跟他说：我很理解，你这样做的背后其实也是为了让事情更好的发展，我们的目的是一致的……“
总之，当你采用同步策略去和对方沟通时，往往可以让对方感觉到你很理解他，你有为他考虑，这样对方的抵触情绪就会减少，两人的谈话也就更加容易。
第三个沟通要素：“C”——“channel”，即沟通渠道。
此外，C也代表“cable”，即将A与B串联起来的线，与渠道“channel”是同一个意思。因为沟通都是通过渠道来发生的，所以双方要想达成沟通，就一定得有沟通渠道来交换双方的信息，而且这个渠道要让双方感觉到安全、不会被干扰。
比如，现在许多家长都很难找到与孩子沟通的机会，会选择吃饭的时候或是开车送孩子上学的时候来沟通。
但你要询问自己，这两个沟通环境是否有利于沟通？是否能够充分地交换信息？会不会被干扰？实际上，吃饭的时候并没充分的时间可以用来说话，开车送孩子上学的时候，又会存在太多的干扰因素。
因此，改善沟通的第二条途径，就是设法在双方之间建立一个良好的沟通渠道。如果双方之间缺乏好的渠道，也可以通过中间人牵线搭桥的方式，来帮助双方创造出沟通的机会。
比如，一位领导平常极少有与基层连线的机会，一旦有机会能够与基层深入谈话，就要尽量创造出一种沟通的环境来分享内心的想法。但需要注意的是，好的沟通渠道与好的连线，必须是双向的，而不是单向的。如果领导好不容易有了与基层沟通的机会，结果80%的时间甚至100%的时间都是领导自己在说话，那么即使再好的渠道也会被浪费。
第四个沟通要素：“D”——“data”，即沟通的信息。
许多人会认为，双方之所以要沟通，就是为了获得“D”，比如要告诉对方一个消息，要与对方分享一个资料，要与对方强调一个重点。
但很多人都在“D”上遇到这样的问题：要么信息太多，要么信息太少。你传递给对方的信息过多，会超出对方所能接受的程度；而信息太少，有可能让对方不知所云，反而会影响沟通的效果。
所以，借用NLP神经语言架构学提到了一个概念来说，沟通的效果取决于对方的回应。你在跟对方沟通时，关键不是你表达了什么信息，而是对方是否有完全理解你所说的。
这里呢，简单给大家几个建议：
1、首先是讲话要短。
一个问题，控制在三分钟之内是比较恰当的，其间，差不多一分钟转换一个论点效果更好，时间再长或者内容再多，就抓不住人的注意力了。
2、其次，需要尽量选择大白话，使用与普通人生活相关的表述。
要让人“记得住”，每个问题都需要考虑传递一个什么样的核心要点，这是如同灵魂般的存在。在前期准备时，就要先问自己这个问题“是什么”，先把问题搞清楚，然后考虑“说什么”，要传递的核心要点是什么。
3、多用非语言沟通，比如肢体语言、眼神交流等等。
人的表达是一种综合性的结果，不仅关乎说了什么，还在于用什么方式、神态、口吻、语气来说，甚至人的肢体语言都构成表达的一部分。眼神也很重要，它能表达出人的内心最细微的变化。当然，这需要对自己要讲的问题有非常好的把控。
一个人讲话顺畅自然时，眼睛会比较稳定和有神；如果是在背词，试图在脑子里面搜寻答案，眼神会是游离和黯淡的，容易给人一种信心不足的感觉。
第五个沟通要素：“E”——“EQ”，即沟通中的情商与情绪。
沟通的重点经常不在于传递信息，而是要传达某种情绪。但有的时候，你与对方分享的情绪，很可能不是真的情绪。一旦真的情绪没有得到分享，就没法获得对方的理解，以至于资料、信息、重点对方都有可能听不进去，就会很难合作了。
因此，在谈判中一定要处理好情绪“E”的问题，双方必须要分享真实的情绪。尤其要注意，不要将沟通中的担忧情绪转变为生气的情绪，明明是担忧，却表达出了生气甚至是愤怒。
比如，丈夫与妻子约好了时间，丈夫却没有在约定的时间出现，手机也无法接通，直到半个小时后才出现。此时忧心如焚的妻子就会说：“你去哪里了？你来不了要提早告诉我啊，让我等得好担心。”甚至还会说：“我生气了！我都快要报警了，我还以为你在哪被车撞了！”
尽管妻子会说出一些难听的话，但其实真正的情绪是担忧。只有将真实的担忧情绪表达出来，才能够让对方去理解，双方才有可能继续沟通下去。如果只是把担忧的情绪藏在心里，却嘴上用愤怒来攻击对方，就难以继续对话和沟通了。
第六个沟通要素：“F”——“face”，即沟通双方的面子。
除了信息“D”与情绪“E”，形象“F”也会影响到沟通的效果。
人天生就有被肯定、被尊重的需求，没有人会喜欢被人命令、被人指挥、被人嫌弃。一旦在与人沟通中，感觉到自己被否定了，那么沟通就很可能难以进行下去。
很多的沟通问题往往就发生在这个“F”上，可能只是因为自己无意间的一句话把对方贬低了，把对方否定了，对方感觉不舒服，所以采取抵抗甚至是反击的方式，来维护自己的自尊。
因此，在沟通中，一定要尽可能多地给予对方肯定。比如告诉对方：“你是优秀的！你是有智慧的！你是细心的！”等等。千万不要说“你是不专业的，你这个人怎么连这个都没想到？”类似这种指责对方的话。
如果真遇上问题，也要“对事不对人”，转移到问题的本身来讨论，千万不要变成对对方整个人的否定。
总之，在沟通中，你一定要做到：分享信息时要掌握重点，分享情绪时要表达真实，面对沟通对象要不断给予对方肯定。如果能做好这三件事，那么双方的沟通效果就会得到明显的改善。
第七个沟通要素：“G”——“goal”，即目标。
此外，“G”也可以代表“go”，即前进。在谈判中，可以把“G”视为你想要拿到的东西，以及想要达成的结果。
在任何情况下，你都需要明确你沟通的目的是什么，这样才不会被自己的情绪等影响，导致做出与最初目标相背离的事情。
就像开篇讲到的L先生，他的目的是促成与B公司的合作，抢回这个即将失去的客户，但是在沟通的时候，却被情绪所控制，指责起对方起来，最终导致谈判失败！
只有时刻围绕着自己想要达成的结果前进，才不会走偏，最终达成目的。
第八个沟通要素：“H”——“harmony”，即双方的关系是和谐的。
此外，“H”也可以代表“happiness”，即双方的关系是愉快的。因为只有沟通双方感到和谐或快乐，才能让彼此的关系维持在高度正能量的状态里。
为什么很多人谈事情会选择在饭桌上，其实都是借此营造一个快乐、欢畅的氛围，先建立一个和谐的关系，然后再去切入正题。
当然，这八个沟通要素之间也是环环相扣的。只有做好前面的“E”（情绪）与“F”（面子），才能让对方接受你的“G”（目标）；只有让对方信服你，让对方尊重你，对方才有可能满足你的需求，双方才能建立起“H”（和谐或愉快的关系）。否则，你只能靠另外一个“H”（“harm”，即伤害或威胁），来让对方达成你的“G”（目标）了，而谈判就会从对话变成对抗了。
所以，从今天起学会掌握好八大谈判要素，你也能更好地与谈判对象进行沟通，并改善关系，谈判也就更容易以合作、对话的形式进行。你学会了吗？
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