“与鲨鱼共泳”的客户关系——缺乏信任，如何改变？
智云通CRM2018-04-28 11:46
追求利益是客户的基本价值取向。
调查结果表明，客户一般也乐于与企业建立长久关系，其主要原因是希望从忠诚中得到优惠和特殊照顾，乳沟能够得到，就会激发他们与企业建立长久的关系。可见，客户忠诚的动力是客户能够忠诚中获得利益。
如果老客户没有得到比新客户更多的优惠，那么就会限制了他们的忠诚，这样老客户会流失，新客户也会不愿意成为老客户。因此企业能够提供忠诚奖励将会影响客户是否持续忠诚。
当然，利益要足够大，要能够影响和左右客户对是否忠诚的选择。1.信任因素
由于客户的购买存在一定的风险，因此，与企业交易的安全感是客户与企业建立忠诚关系的主要动力之一。客户为了避免和减少购买过程中的风险，往往总是倾向于与自己信任的企业保持长期关系。
有人说，当今客户与企业的关系如“与鲨鱼共泳”——缺乏信任。市场上确实有这样的企业只追求眼前利益，“一起向钱看”，不顾客户的感受，但这种企业是不可能得到客户信任的，而没有得到客户信任的企业肯定得不到客户的信赖忠诚。
研究显示，信任是构成客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同时也使客户对企业产生依赖感。
2.情感因素
如今，客户购买行为的感情化倾向在不断增强，情感在客户忠诚中的影响不容忽视，这是因为企业给予客户的利益，竞争者也同样可以提供类似的利益，单竞争者难以攻破情感深度交流下建立的客户忠诚。
企业一旦有了情感交融，就会使企业与客户之间单纯的买卖关系升华为休戚相关的伙伴关系。当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益的诱惑也会掂量掂量与企业感情的分量。
美国人维基.伦兹在其所著的《情感营销》一书中也明确指出：“情感是成功的市场营销的唯一的、真正的基础，是价值、客户忠诚和利润的秘诀。”
加拿大营销学教授杰姆.巴诺斯通过调查研究指出，客户关系与人际关系有着一样的基本特征，包括信任、信赖、社区感、共同目标、尊重、依赖等内涵，客户关系的本质是建立客户与企业之间的情感联系。企业只有真正站在客户的角度，给客户以关怀，与客户建立超越经济关系之上的情感关系，才能赢得客户的心，赢得客户的忠诚。
总之，为了能够持久地维护客户关系，企业必须真心付出、以诚相待，通过对客户的理解、体贴及个性化经营，增强与客户的情感，才能与客户建立相互信任、互惠互利的长期优化关系。
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关键词 智云通CRM CRM软件 CRM系统 管理软件 客户信任
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