到底要怎么做,才能提升续费率?

2017-04-1710:33



       在机构做教务,经常会遇到一个这样的难题——辛辛苦苦把用户拉进来,却发现用户上完一期课程后,不再这里继续消费了。

       这种一次性的用户,对于一个机构来说,商业价值也只有一次,意味着教务还需要不停的去拉新。


       我们把已消费课程的用户,不再产生购买了,叫做流失用户

       相反的,能够进行再次消费的用户,叫做留存用户

       留存用户占这批次新增用户的比例,我们称之为续费

       作为一名教务,并不是简简单单把用户拉进来就可以的,不要总把「用户总数」作为洋洋自得的指标,而应该更关注留存用户续费率。

       因为,只有真正的留存用户,才能产生更大的商业价值。

例如:机构后台春季班招生200人,到时到了秋季班续费率只有50人。只有这50个留存用户才有可能创造机构的商业利润和价值。





为什么留存用户这么重要?

 

1、留存用户是价值的体现

       判断一门课程的是否有价值最重要的一个标准,就是续费率是否高。
       留存用户多,就意味这这门课程被用户所信赖,能满足用户。进而提升机构整体的品牌形象,带动留存用户的周边消费。
       作为教务,留不住用户的课程,是没必要去大量拉新的,因为无论拉来了多少用户,都会很快消失,这完全就是浪费。

2、留住老用户的成本,远低于获取新用户

       留存用户多,那么续费率就高。
       续费率对于一个机构有多重要,我相信很多机构都能深深体会。尤其是在现今营销成本已经成倍高涨的情况下,花更多精力在提高留存用户上,是一个更加高效经济的运营导向。
      不花时间精力在留存老用户,而一心只关注新增用户,那就是捡了芝麻丢了西瓜。


3

 

3、留存用户是决定竞争的关键


       在市场如此竞争激烈的今天,决定竞争输赢的变成了运营效率——即同样的投入,谁能够有更高的运营产出。        这在激烈的竞争中是一个非常大的差距了,同样的投入能够获取更多的留存用户,而更多的留存用户可以带来更高的竞争壁垒和机构价值,会快速拉大机构之间的差距。
     
提升续费率,也是提升机构收的一种重要方式。


续费率高的本质


      很多机构都会问到师说商学院(shishuonews),我要做什么,才能提高续费率呢?
      这个常见问题本身就有些问题,其实代表了一种单一的思维,过分简单地把综合效应的事情简化了,而没有关注到事情的本质上。
      就像生活中我们常碰到的,“我到底要做什么,才能让你不和我分手?”
      其实当她要跟你分手的时候,你说一句什么话基本已经没什么用了。
      所以决定会不会分手的其实不在于多说一句什么话,而在于之前的交往当中,你的价值观、性格、经历、态度、品行、修养等是否对方符合预期,这才是决定是否分手的关键因素。
      因此,在提升续费率上,并不存在一个万能的方法,一用就能把机构的留存率马上提高上去。
       而更应该关注的是,机构本身是否很对口地服务了你的用户。


打造价值链上的高频功能


       
我们这说的高频功能,其实就是对口的服务。

例如:家长给女儿报了舞蹈课。一天上课,家长A把女儿整整齐齐的送到了机构。一堂课下来,女儿上了趟厕所,回到课堂衣服没有扎好,裙子也歪了。家长A课后来接女儿,看到女儿的着装就问老师,舞蹈老师说不影响上课。

       对口的服务,我这边总结了两个方面:
       一是硬性服务:机构提供一个优美舒适的教学环境、优质高效的课堂教学效果。
       二是软性服务:润物细无声除了得天独厚的硬性优势外,软性服务是最能起来提升续费率的效果的。

        如上面举例一样,如果家长看到这样上课完的女儿,续费率怎么能高?如果老师能注意下,把学生整理整齐了,那效果绝对不一样。
        这些只是对口服务当中其中的一个环节。那么高频,从哪里去打造?


    
   机构的公众微信号,是打造对口服务的最重要手段。也是机构提升价值的所在。


面对公众微信号,机构要做什么


1  
 
家校互动的最要窗口

微信每天充斥着大量的信息,哪些才是机构最想给家长看的?家长怎么看?
很多机构会建微信家长群、专门的微信家长客服号等等,通过频繁的转发、推送视频、文字、图片等给家长。这个方式虽可行,但是,少了对口。
这个对口就是:让家长主动关注机构公众号,主动查看课程动态。只有家长主动了,机构的服务才叫对口服务。


 
恰当的时机的用户提醒

人都是比较健忘的。就拿微信信息来说,家长主动打开并认真查看的可能真的不多。
当家子关注了机构的公众号,提醒就成为对口服务中重要的一个环节。上课点名提醒、签到提醒、积分提醒、孩子动态提醒、宣传活动提醒等等。
而这些,都是通过机构的公众微信号发出。
有提醒和没提醒相比,有提醒就会就会有续费率提升


3  
 
指引用户发钱

已经购买课程的用户,是最能产生连续购买的群体。
机构所需要的,就是指引。配合招生营销工具,能顺利完成这项指引。例如:多人拼团、团购返现、支付有礼等。
让留存用户持续消费并能产生机构其他产品与服务的购买。

4  
 
用户激励体系

我们很多人都很喜欢NBA、世界杯这样精彩的比赛,喜欢看那些球星在球场上精彩的过人和进球。
不过冷静下来看,其实就是一群人,争抢着把一个皮球放到一个人为设定的网里。
如果一个不懂得球场规则的外星人经过,他可能会好奇:「这群人弄啥嘞???」
你自己一个人在家,把球放到一个篮子里,一定不会有什么激动的感觉,但为什么在科比投压哨三分就会看得人激动得跳起来呢?
为什么他压哨投篮的过程,会让你觉得带有激情、梦想、荣誉、奇迹、信念的感觉呢?不就是把球放到框里吗?
因为通过机制设置、共同参与、竞争比较之后,赋予了这件事不同的意义。
人性里天生有一种比较的驱动,希望能让自己在某些方面比别人厉害一些。
我们可以公众号配置,利用二级分销、获利转发、会员等级等,来激励我们的用户。


5
 
让用户投入感情

投入感情,也是提供对口服务的一种方式,会让用户不会轻易离开。
当家长选择机构的通知,我们为家长提供关注孩子成长的知识或者教育,与家长站在一起,关注孩子的成长。我们可以通过邀请有经验的老师,通过语音直播、视频直播的方式,通过机构的公众微信号,辅助机构做对口服务。
鼓动用户参与热爱教育,形成能让用户能够参与产品型社群,在其中投入更多情感,也不容易离开,进而提升留存用户的续费。

 
营造可使用的场景

我先举一个传统行业的例子——凉茶王老吉。
最开始的文案从“治上火”调整成“怕上火”,使用场景一下子扩大了。
一个人今天可能并没有上火,但是也可能会有可能会上火的行为,如吃火锅、天气干燥、熬夜等。



       机构在把握留存用户时候,一定要多多营造可使用的场景。

例如,如何便捷的完成家长线下报名。

       我们需要投入收款硬件设备的成本不说,时间人物都需要在对的时间和地点。
      通过师说平台,直接生成机构的门店支付码,支持微信扫码和支付宝扫码,方便、快捷、零成本。最主要的,是连带机构的微官网出去的,对口!






       总结来说,提升续费率的方向就是:增加机构的服务价值——找到用户流失的原因——解决用户流失的问题。

       做好续费的方法,不是给用户不断增加负担,而是真的把用户当朋友,想办法为其提供更优质的教育和对口的服务。